Total Cost of Services von E-Learning-Plattformen

Mit dem zunehmenden Einsatz von E-Learning-Plattformen rücken verstärkt Wirtschaftlichkeitsaspekte in den Betrachtungsmittelpunkt, die Methoden zur Ermittlung systembedingter Servicekosten voraussetzen. Zu diesem Zweck wird eine dienstorientierte Adaption des TCO-Modells in Form der Total Cost of Services (TCS) vorgeschlagen. Zur administrativen Unterstützung von Lehrund Lernprozessen werden Learning Management-Systeme (LMS) eingesetzt, die Funktionen zur Verwaltung, Distribution, Kommunikation und Organisation von Lerninhalten und -prozessen zur Verfügung stellen. Wie das Produktportfolio des Open Source-Mediatoren CampusSource zeigt, stehen zahlreiche quelloffene Lösungen zur Verfügung, die in privaten und öffentlichen Bildungsinstitutionen hohe Akzeptanz verzeichnen und eine Basistechnologie des ELearnings bilden. Hiermit rücken verstärkt Fragestellungen nach der Wirtschaftlichkeit in den Betrachtungsmittelpunkt, die geeignete Konzepte zur Ermittlung systembedingter Kosten in der Betriebsphase von E-Learning-Plattformen erfordern. Einen konzeptionellen Ansatzpunkt hierfür bildet das Total Cost of Ownership-Konzept (TCO-Konzept), das einen umfassenden Katalog von Kostenkategorien zur Verfügung stellt, die durch die Bereitstellung informationstechnischer Infrastrukturen verursacht werden. Problematisch erweist sich hierbei jedoch die fehlende Serviceorientierung, die eine zweckmäßige Abbildung von Kosten für E-Learning-Services verhindert. Die strukturelle Transformation des TCO-Konzepts in ein serviceorientiertes Gesamtkostenkonzept, das terminologisch als Total Cost of Services (TCS) zu fixieren ist, setzt indes die Verwendung möglichst allgemeingültiger Serviceaktivitäten voraus. Einen Ansatzpunkt hierfür liefert die IT Infrastructure Library (ITIL) als de facto-Standard für das Management von IT-Dienstleistungen [HZB04]. Der Kern der ITIL wird durch die beiden Bereiche des Service Delivery und Service Supports gebildet. Diese Bereiche haben Aktivitäten zur Planung, Kontrolle und Steuerung von IT-Leistungen auf der taktischen und operativen Ebene zum Gegenstand und bilden den umfangreichsten Teil der ITIL (Abb. 1). Dieser Katalog stellt eine Struktur zur Verfügung, die zur Primärgliederung serviceorientierter Gesamtkosten (TCS) herangezogen werden kann. Auf diese Weise nehmen einzelne Serviceaktivitäten die Rolle von Bezugsobjekten ein und führen zur dienstorientierten Ermittlung und Bewertung des