Making Sense of Usability Organizational Change and Sensemaking when Introducing User-Centred Systems Design in Public Authorities

Computers have become an everyday encounter, not at least in work settings. These computers must support the user in order for her to work in an effective and efficient manner. The field of Human-Computer Interaction (HCI) has among other things been focusing on this issue, and there are numerous methods and activities that aim at helping developers to develop usable computer systems. However, the methods and activities must be used in practice in order to be beneficial, not only within research, thus the methods must make sense to the system developers, as well as the organization in which they shall be applied. Furthermore, the organization must change in order to incorporate these methods and activities, and this change must impact a larger part of the organization than just the IT-department. My research has revolved around the introduction of usability methods in public authorities, in particular user-centred systems design (UCSD). My methodology has been action research, which implies a close collaboration with practitioners. Some of the methods used to gather data have been interviews, participatory observations, research diaries and field studies. In this licentiate thesis I present my work up to date and the theories that have informed my understanding of organizations and organizational change. Furthermore I have been influenced by the sensemaking theory, which can be used in order to understand how people make sense of technology, methods and organizational change. With the help of these theories, I extend my results further than presented in the papers. The notion of organizational change when introducing usability issues has not achieved sufficient attention in the HCI-field. This thesis is a step towards an understanding of this issue. Furthermore, I have, with the results from my papers together with the theories presented shown that although formal documents can be used to promote change, it is not enough. Rather there is a need to further explore the interplay between formal aspects and the situated work, and how to enhance sensegiving in this sensemaking process. Svensk sammanfattning Datorer används idag i allt större utsträckning än tidigare i arbetslivet. För att inte riskera arbetsmiljöproblem och låg effektivitet måste datorerna stödja det arbete som utförs, de måste ha hög användbarhet. Tyvärr är inte så alltid fallet, och en av åtgärderna är att utveckla system som är mer anpassade för arbetet och användaren. Detta kräver dock att man utvecklar systemen på andra sätt än vad som är brukligt idag, och till detta behövs metoder och aktiviteter som bättre fångar upp behov i en given arbetssituation. Forskningsfältet Människa-Datorinteraktion (MDI), har bland annat tagit fram metoder och aktiviteter som kan hjälpa utvecklare att utveckla system som är mer anpassade till användaren och arbetssituationen. Men metoderna måste användas i praktiken och inte bara inom forskning, och för att detta ska ske måste metoderna passa in och vara meningsfulla för utvecklare, men också för resten av organisationen. Dessutom måste organisationen förändras för att kunna införa dessa metoder, och denna förändring sträcker sig utanför IT-avdelningen. Min forskning fokuserar på hur man introducerar användbarhetsfrågor, och framför allt användarcentrerad systemdesign i statliga myndigheter. Forskningen har skett i nära samarbete med de statliga myndigheterna i aktionsforskningsprojekt. Intervjuer, deltagande observationer, forskningsdagbok och fältstudier är några av de metoder som jag har använt mig av för att samla in material till min forskning. I den här licentiatavhandlingen presenterar jag mitt arbete fram till dags dato i de artiklar som ingår i avhandlingen, samt fördjupar mina resultat med teorier jag inspirerats av. Teorier har ökat min förståelse för organisationer och organisatorisk förändring. Vidare presenterar jag en teori om meningsskapande som kan hjälpa oss att förstå, inte bara hur människor skapar mening i organisatoriska förändringar, utan även hur de skapar mening kring nya arbetsmetoder eller teknik. Denna licentiatavhandling bidrar till ökad förståelse för organisationsförändringar vid införandet av användarcentrerad systemdesign och införande av fokus på användbarhetsfrågor. Jag visar att formella dokument kan användas för att driva förändring, men att det inte är tillräckligt. Vi behöver fördjupa oss i samspelet mellan de formella aspekterna och det praktiska arbetet för att kunna stödja förståelsen och meningskapandet som behövs vid en organisationsförändring. Till Farmor, tänk om du fått läsa vidare!