Einführung eines nachhaltigen IT Service Managements an der FH Bielefeld

Mit der Einführung seines IT Service Managements (ITSM) verfolgen Unternehmen das Ziel, an den Geschäftsprozessen ausgerichtete IT-Infrastrukturen kostenund leistungsoptimiert einzusetzen. Dieser Anspruch, die Wertschöpfung von Unternehmen seitens der IT-Bereiche nachhaltig zu unterstützen, trifft in realen Umsetzungsprojekten auf verschiedenste Probleme. Am Beispiel der Einführung von ausgewählten Prozessen des ITIL V3 an der Fachhochschule Bielefeld, mit ihrer von Dezentralität geprägten IT-Organisation, zeigt der folgende Beitrag die Eckpunkte eines stufenweise eingeführten und effektiven IT Service Managements auf. Die Einführung hat die Hochschule in die Lage versetzt, sowohl eine umfangreiche Standardisierung in der Service-Bereitstellung als auch eine Entlastung bei den IT-bezogenen Routinetätigkeiten herbeizuführen. Zudem wurden die Grundlagen für die nachhaltige Konsolidierung des ITSM im Zuge des für 2013 geplanten Umzugs auf einen gemeinsamen Campus gelegt. 1 Ausgangslage und Problemstellung Die FH Bielefeld ist mit derzeit ca. 8.350 Studierenden eine der größten Fachhochschulen Deutschlands. An elf Standorten in drei Städten arbeiten 190 Professoren und 278 Mitarbeiter organisiert in sechs Fachbereichen sowie den fünf Dezernaten der Hochschulverwaltung. Diese Dezentralität impliziert eine heterogene IT-Organisation in Matrix-Form: Jeder Fachbereich und Standort hält eigenes IT-Personal vor, dass die lokalen Anforderungen an die Infrastruktur und IT-Services erfüllen muss. Eine zentrale IT-Einheit, die DV-Zentrale (DVZ), unterstützt die Fachbereiche als Shared Service Center zudem mit Standardleistungen (Commodities) wie hochschulweiten Beschaffungen, Rechenzentrumsdienstleistungen und allgemeinen Systemen wie Email-Server, Verzeichnisdienst, eLearning-Plattform etc. Einige dieser Dienstleistungen werden aber 1 Vgl. [Ti09], Seite 129. 2 Aus [FH12], Stand 20. April 2012. 3 Vgl. [HS07], Seiten 92f.