Some contributions to PLS Path Modeling and a system for the European Customer Satisfaction

Riassunto: La modellizzazione delle misure di customer satisfaction a livello nazionale ed europeo rappresenta un campo di applicazione alquanto nuovo per i modelli ad equazioni strutturali con variabili latenti. In questo lavoro si presenta anzitutto la metodologia dell’approccio PLS per la costruzione dell’indice europeo di customer satisfaction (ECSI). L’adozione di questo approccio nel dominio della customer satisfaction si giustifica a livello teorico per la sua natura predittiva e per una modellizzazione cosiddetta più soffice rispetto a tecniche basate sul criterio della massima verosimiglianza, ed a livello operativo per una maggiore flessibilità nella specificazione del modello. Successivamente, si discutono alcune innovazioni che si stanno apportando all’approccio PLS nell’ambito del progetto ESIS finanziato dalla Commissione Europea con il V Programma Quadro. In particolare, la possibilità di considerare questo approccio come un quadro generale per numerose tecniche di analisi dei dati ne permette un più ampio utilizzo offrendo diverse possibilità per lo sviluppo di tecniche innovative soprattutto nel contesto dell’analisi di tabelle multiple. Infine, si mostra un’applicazione su dati reali relativi alla misurazione della customer satisfaction per una grande azienda privata europea che eroga un servizio pubblico. L’applicazione permette di evidenziare sia i problemi comuni riscontrabili in questo campo con l’approccio classico del modello LISREL che gli strumenti e le modalità di interpretazione dell’approccio PLS.