Uma Ferramenta para Projeto de Sistemas de Diálogos para Call Center Baseados em Asterisk (A Tool for the Design of Dialog Systems for Asterisk-based Call Centers) [in Portuguese]

This article presents DialogBuilder, an open-source Java tool that provides to its user an interface for designing dialog systems and exporting them to code that can be deployed in Asterisk, the most popular VoIP framework. DialogBuilder offers to the novice users a wizard so that they can design their own dialog system without learning the intricacies of programming for Asterisk. The software separates the stages of dialog conception and its programming and is positioned to make technically and economically viable, even for small businesses, to construct and maintain dialog systems for telephony applications. Resumo. Este artigo apresenta o aplicativo DialogBuilder, uma ferramenta open-source escrita em Java que disponibiliza ao usuário uma interface para projeto de sistemas de diálogo e exportação deste para implantação no Asterisk, o mais popular framework VoIP. DialogBuilder disponibiliza um wizard para que o usuário leigo possa projetar seu sistema sem precisar aprender a programar para Asterisk. O software separa a fase de concepção do diálogo de sua codificação e se posiciona para tornar técnica e economicamente viável, mesmo para pequenas empresas, construir e manter sistemas de diálogo para aplicações telefônicas. 1. Introdução Softwares capazes de dialogar com os clientes são de grande valia para o call center de uma empresa. E a eficiência deste tipo de atendimento é proporcional à sua capacidade de processamento de linguagem natural, campo da inteligência artificial que busca viabilizar a comunicação falada entre homem e máquina [Jurafsky e Martin 2009]. Um dos maiores problemas para que uma empresa inclua em seu call center aplicações de diálogo como as citadas anteriormente é que não existem ferramentas simples para que elas próprias possam projetar e implantar tais sistemas, mesmo quando já existem ferramentas como o Asterisk, que fornece, inclusive, meios gratuitos para implementação e hospedagem de tais tipos de aplicação. A contribuição deste artigo é apresentar um aplicativo desenvolvido com esse cenário em vista e uma importante característica: prover uma forma intuitiva, simples e com auxílio de reconhecimento de fala, para que o próprio usuário possa projetar e construir um sistema de diálogo a ser hospedado no software Asterisk. O intuito é que a ferramenta evolua e seja capaz de prover suporte a sofisticadas estratégias de