PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE (ZOT) DAN KANO PADA PET WORLD

Pet World merupakan salah satu jasa pelayanan kebutuhan hewan peliharaan yang berada di Kabupaten Garut, namun pemenuhan tingkat kepuasan pelanggan belum dapat dilakukan secara optimal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui layanan berdasarkan pada dimensi kualitas diberikan terhadap serta menghasilkan usulan perbaikan meningkatkan World. Penelitian menggunakan pendekatan Mix Method dimana data kualitatif menguji validitas dan reliabilitas. Sedangkan kuantitatif digunakan pengolahan metode Servqual mengukur pelanggan, ZOT apakah masih dalam batas toleransi, kano prioritas.Hasil menunjukan bahwa atribut tidak memuaskan atau memiliki gap score negatif yaitu dua tangibles segi kenyamanan keamanan, reliability ketepatan produk responsivenes akses informasi. Selain itu, Servqual, ZOT, Kano relevan dengan karena kualitasnya berorientasi pelanggan. Abstract[Measurement of Service Quality Based on (Servqual) Dimensions With Zone Tolerance (ZOT) and World] is one the services for pet needs in Garut Regency, but fulfillment customer satisfaction level has not been The purpose this study was to know service based dimensions quality provided produce suggestions improvements improve at This used a approach. Qualitative test validity reliability. quantitative processing method measure satisfaction, whether still within tolerance limits, priority. results showed unsatisfactory attributes or with negative were two dimension terms comfort security, product accuracy, responsiveness access information. In addition, methods are relevant research conducted because measures its does orient satisfaction.Keywords: Kano; Method; quality; zone