یکی از موضوعات اساسی در سازمان ها نحوه تعامل و برخورد با مشتریان است. این مشتریان هستند که حیات سازمان را ادامه می بخشند و تعامل بلند مدت سازمان با مشتریان سبب ارائه ارزش فزونتر به طرفین ارتباط می گردد. از این روست که سازمان های گوناگون استراتژیهای متفاوتی را برای برخورد و تعامل با مشتریان خود بر گزیده اند. در این میان مدیریت ارتباط با مشتری یکی از استراتژی های است که پس از ظهور توانسته توجه بسیاری از سازمان ها را به خود جلب کند، و ایران خودرو نیز بسان بسیاری دیگر از سازمان های خودرو ساز از این استراتژی برای بهبود تعاملات خود و مدیریت بر رفتار طرفین ارتباط استفاده کرده است. با توجه به اینکه هر استراتژی به منظور جلوگیری انحراف از اهداف تعیین شده نیاز به ارزیابی دارد، ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری ایران خودرو امری واجب و ضروری به نظر می رسد. اخذ بازخور از طریق ارزیابی های انجام شده سبب می شود تا نقاط ضعف و قوت سازمان ها شناسایی شده و شرایطی فراهم آید که سازمان ها با تمرکز و توجه بیش از گذشته بر نقاط ضعف و قوت، تلاش نمایند تا نقاط ضعف را تا حد امکان حذف یا در غیر اینصورت کمرنگ نمایند و نقاط قوت را برجسته و پایدارکنند. از این رو این پژوهش تلاش دارد تا با ارزیابی عملکرد crm در گروه صنعتی ایران خودرو نقاط قوت و ضعف سازمان در اجرای crm را شناسایی نموده و پس از تحلیل شکاف، پیشنهاداتی اجرایی و دست یافتنی به ایران خودور در جهت بهبود و توسعه crm ارائه دهد.