مقوله خدمت به مشتریان و رضایتمندی آنان ریشه در تاریخ تجارت و بازاریابی دارد . افزایش تعداد مشتریان و دست یابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمت مطلوب همچنین جذب و حفظ مشتریان از نگرانی مستمر موسسات و شرکتهای خدماتی است و تنها شرکتهایی از این کشاکش موفق بیرون خواهند آمد که از نیازها و خواسته های مشتریان با اطلاع شده و خدماتی فراتر از آن ارائه دهند .و به این نتیجه رسیده باشند که مشتری سرمایه با ارزش شرکت آنان است . و جهت گیری مدیریتی آنان توجه به مشتری و جلب رضایت او باشد . مولفه هایی از قبیل سرعت و کیفیت خدمات و برخورد مناسب کارکنان و شفافیت اطلاع رسانی و پی گیری شکایات مشتریان عواملی هستند که موجبات رضایت مشتریان را فراهم می آورند . crm(مدیریت ارتباط با مشتری) بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می کند . در این پژوهش سعی شده که با توجه به چشم اندازهای این رویکرد مدیریتی به عوامل موثر بر رضایت بیماران پرداخته شود . در این راستا پرسشنامه هایی تهیه و توزیع گردید وسپس به کمک روش های آماری نتایج به دست آمده بررسی گردید. که نتایج بدست آمده حاکی از آن داشت که پنج فاکتور مورد بررسی یعنی دادن اطلاعات صحیح به بیماران و برخورد مناسب کارکنان و ارائه خدمات با کیفیت جامع و رسیدگی به شکایات و سرعت انجام خدمات به ترتیب ذکر شده بر رضایت بیماران موثر بودند . و بیمارستان دهخدا می تواند با رویکرد دانش محور همسو با نیاز مشتریان خود حرکت کرده و با بهینه سازی فرایند خدمت رسانی و استخدام افراد با انگیزه و مشتری مدارو ایجاد سیستم تشویق مبتنی بر ابراز لیاقت افراد و ایجاد و نگهداشت روابط با بیماران و گوش سپردن به شکایت بیماران و ارائه خدمات با کیفیت در گردونه رقابت موفقتر ظاهر شود . مدیریت روابط با مشتریcrm