قابلیت هایی که در سازمان ها ایجاد شده است یا وجود دارد منبع خوبی است برای اینکه این قابلیت ها را در پروژه ها و برنامه های دیگر سازمان در راستای نیل به موفقیت آن پروژه ها یا برنامه ها مورد استفاده قرار داد. از طرفی شناسایی قابلیت های موردنیاز هر پروژه و یافتن روشی برای سنجش این قابلیت ها در سازمان ها از اهمیت زیادی برخوردار بوده و به سازمان ها کمک خواهد کرد تا وضعیت خود را قبل از پیاده سازی یا در حین پیاده سازی پروژه مورد سنجش قرار دهند. از اینرو توجه به این موضوعات برای پروژه های bpr نیز حائز اهمیت بوده و چنانچه سازمان ها از یک طرف قابلیت های موجود خود را سنجش نمایند و از طرفی دیگر بدانند که این قابلیت ها در کجای پروژه های bpr مورد استفاده قرار می گیرند تا بیشتر مورد توجه قرار گیرند، در موفقیت پروژه های bpr موثر خواهد بود. اگرچه در بررسی ادبیات موضوع ملاحظه گردید که به منابع مورد نیاز پروژه های bpr اشاره کرده اند ولی در ادبیات مطالعه شده قابلیت های خاص پروژه های bpr, دسته بندی این قابلیت ها در قالب بااهمیت بودن, توانمند بودن در مراحل قبل و درحین پیاده سازی bpr جهت تمرکز سازمان ها برای تقویت این قابلیت ها و از همه مهتر ارتباط تلاش های لازم برای پروژه های bpr و سایر تلاش های انجام شده در سازمان در قالب پروژه های بهبود در راستای نیل به موفقیت در اجرای پروژه های bpr اشاره نشده است. از اینرو در این تحقیق دو دسته از قابلیت های خاص و عملیاتی مربوط به پروژه های bpr و qms تعریف و مورد بررسی قرار گرفته و در ادامه با استفاده از مفاهیم قابلیت سازی رابطه بین این دو دسته از قابلیت ها مورد تبیین قرار گرفته است. با توجه به نتایج تحقیق قابلیت های ایجاد شده ناشی از استقرار qmsها برای قابلیت های مطلوب و شناسایی شده bpr بعنوان توانمندساز نقش ایفا می کنند که این موضوع در قالب یک مدل مفهومی و ماتریس ارتباطات اثبات گردیده است.

مهم ترین شریک سازمان در فرآیند ایجاد ارزش، مشتری است و از مباحث مهم در مدیریت دانش، موضوع مدیریت دانش مشتری است که دارای هدف بهبود مستمر به سمت مشتری می باشد. از طرفی استانداردهای مدیریت کیفیت بر اصول اساسی هشت گانه ای استقرار شده است که اصل اول آن"سازمان متمرکز بر مشتری" می باشد و از تکنیک های کاربردی آن qfd است که یکی از ورودی های اصلی آن دانش مشتری می باشد. با توجه به هدف مشترک مدیریت دانش مشتری و مدیریت کیفیت برای رسیدن به رضایت مشتری، هدف از این پژوهش ارائه الگویی برای کاربرد تکنیک qfd از مدیریت کیفیت در بعد رضایت مشتری در مدیریت دانش مشتری می باشد که از مدل تانسو استفاده می شود. مدل تانسو با وارد کردن فناوری اطلاعات در مدل مدیریت دانش مشتری به دست می آید. در این مدل فرآیند مدیریت دانش مشتری شامل 4 مرحله در نظر گرفته شده است که با کاربردهای روش های مختلف فناوری اطلاعات پشتیبانی می شود. چهار مرحله شامل مدیریت دانش محصولات و خدمات بعنوان دانشی برای مشتری، طبقه بندی نیازهای مشتری با کمک دانش درباره مشتری، بخش بندی بازار برای تبدیل دانش ضمنی مشتری به دانش کد شده و استخراج الگوی تقاضای مشتریان با استفاده از دانش انتقالی از مشتری به سازمان است. ستون های مدل را انواع دانش و سطرهای مدل را فرایند مدیریت دانش مشتری و ورود فناوری اطلاعات در این فرایند تشکیل می دهند. در این تحقیق همانند مدل تانسو مدلی برای مدیریت دانش مشتری ارائه شده است که پشتیبانی qfd را از این فرایند نشان می دهد. در مطالعه موردی، داده های موجود درباره رضایت مشتریان شرکت ایران خودرو به عنوان سازمانی که مدیریت دانش و مدیریت کیفیت را برای رسیدن به رضایت مشتریان خود انجام می دهد، برای سنجش جزئیات مدل و غنی سازی آن بکار می رود. تحقیق در دو بخش نظری و میدانی صورت گرفته است که بخش نظری آن مبتنی بر مطالعات کتابخانه ای بوده و در روش میدانی، از طریق مصاحبه غیر ساختار یافته و مطالعه اسناد، داده های مورد نیاز گردآوری و تحلیل شده است. این تحقیق از حیث هدف، کاربردی است و طرح آن، توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. این تحقیق، کیفی است و بر روش های میدانی ‏یعنی مصاحبه، مشاهده و تحلیل اسناد و مدارک به عنوان ابزار اصلی گرد آوری داده ها تکیه دارد. نتیجه تحقیق بصورت الگویی شامل نوع دانش موجود در هر مرحله qfd بیان می شود. در رابطه با نتایج حاصل از تحقیق می توان گفت که با تعیین نوع دانش مشتری موجود در هریک از مراحل انجام qfd، امکان مدیریت صحیح تر دانش مشتری برای سازمان فراهم می شود. همچنین می توان پایگاه داده مشترک از دانش دسته بندی شده برای بخش های مدیریت کیفیت و مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری فراهم کرد.

فرآیندهای موجود در هر سازمان برای دستیابی به ماموریت سازمان طراحی شده اند، تا با عملکرد بهتر نیازهای اساسی مشتریان را تأمین نمایند. برای پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتریان باید فرآیندهای موجود کارایی و اثر بخشی لازم را داشته باشند. یک فرآیند زمانی کارایی لازم را خواهد داشت که بصورت درست انجام گیرد و زمانی از اثر بخشی برخوردار خواهد بود که بصورت درست انتخاب و طراحی شده باشد. ما سعی بر این داشته ایم تا با ارائه یک چهارچوب به شناسایی نارسایی های موجود در یک فرایند بر مبنای دانش بپردازیم. در این تحقیق ما ابتدا به بررسی تحقیقات و مطالعات انجام شده در زمینه تحلیل فرایندهای کسب و کار پرداخته و همچنین انواع آنتولوژی های سازمانی در زمینه تحلیل فرایند را مورد بررسی و مطالعه قرار داده ایم، سپس با شناسایی خلاء های موجود در این آنتولوژی ها و با در نظر گرفتن دانش در سازمان یک آنتولوژی جامع را توسعه داده ایم و در ادامه بر اساس این انتولوژی توسعه یافته چک لیستی برای چهار بعد نیروی انسانی، سازمان، مهارت و دانش برای شناسایی نارسایی فرایند مبتنی بر دانش تهیه کرده ایم. با بهره گیری از ابزار شبیه سازی و در نظر گرفتن معیارهای کمی زمان و هزینه برای فرایند چهارچوبی برای تحلیل کمی فرایند را مورد توجه قرار داده ایم و این موضوع را در مطالعه موردی فرایند فروش یک کارخانه فولاد سازی مورد استفاده قرار داده ایم، که نتایج حاصل از شبیه سازی نشان دهنده وجود نارسایی هایی در ابعاد مختلف در فرایند مذکور و به ویژه در واحد فروش این فرایند می باشد که باعث به وجود آمدن یک دامنه تغییرات نسبتا وسیع در عملکرد کارکنان این قسمت شده است، در ادامه برای فرایند مذکور چک لیست تهیه شده به کمک نخبگان و کارشناسان فرایند مذکور رانده شده است که نتایج حاصل از آن نشان دهنده نارسایی سازمان در ابعادی مانند دانش و بازخورهای لازم برای عملکرد نیروی انسانی می باشد.

خدمات مراکز تصویربرداری در فرآیندهای تشخیص بیماری بسیار مهم می‏باشند. براین اساس بهبود سیستم مدیریت پذیرش این مراکز هم از جنبه اقتصادی و هم از جنبه ارتقاء ایمنی و مراقبت از بیمار شایسته توجهات بیشتری است. همچنین با افزایش سن جمعیت، کمبود نیروی کار و هزینه بالای آزمون‏ها نیاز به مدیریت کارامد و بهبود مراکز تصویربرداری از سوی مدیران به شدت احساس می‏شود. این مطالعه جزء اولین کارهای صورت گرفته در حوزه مراکز تصویربرداری در ایران است، که تکنیک‏های کیفیت بر پایه طراحی را در جهت بهبود سیستم مدیریت پذیرش به‏کار می‏برد. هدف از انجام این پژوهش شناخت فرآیندهای سیستم مدیریت پذیرش مراکز تصویربرداری، استخراج فاکتورهای موثر بر خروجی زیرفرآیندها با قابلیت کاربرد برای تمامی مراکز تصویربرداری، شناسایی فاکتورهای مهم و ارائه و ارزیابی راه‏حل‏هایی در جهت بهبود است. برای بررسی متدولوژی مطرح شده، مرکز تصویربرداری بیمارستان محب به طور خاص انتخاب شده است. تکنیک‏های کیفیت بر پایه طراحی دارای مجموعه ابزارهای کارامد برای شناسایی نقاط نیازمند بهبود و تصمیم‏گیری جهت تداوم چرخه بهبود می‏باشند. این ابزارها به مدیران در شناسایی و ارزیابی سناریوهای متفاوت کمک می‏کنند. استفاده از این روش ها هزینه و ریسک را به دلیل بررسی تصمیمات بصورت دقیق و ارزیابی مجازی آن‏ها کاهش می‏دهد. برای دستیابی به اهداف مورد نظر از ابزارهای کیفیت بر پایه طراحی شامل روش عدد اولویت خطر، طراحی آزمایش‏ها، نمودار علت و معلول و شبیه سازی استفاده شده است. پس از استخراج 59 راه‏حل، موارد مرتبط با سیستم نوبت دهی سونوگرافی به دلیل بحرانی بودن شاخص‏های بهبود شامل رضایت از سیستم مدیریت پذیرش، رضایت از کل سیستم، مدت زمان پذیرش و مدت زمان انتظار در اولویت اجرای برنامه بهبود قرار گرفته‏اند. با ارزیابی راه‏حل‏ها برای فاکتورهای کیفی و کمی به عنوان مثال سناریو «تغییر سیستم نوبت‏دهی سونوگرافی» به عنوان یکی از مهم‏ترین سناریوها با کاهش مدت زمان حضور بیمار سرپایی در سیستم به میزان 60 درصد انتخاب شده است. بنابر نتایج حاصل می‏توان از متدولوژی ارائه شده در جهت بهبود و ارتقاء کیفیت سایر مراکز تصویربرداری بهره برد.

به مجموعه برنامه‏ها و اقدامات به منظور نگهداری تجهیزات در یک سطح قابل قبول از نظر عملیاتی و یا باز گرداندن تجهیزات معیوب به چرخه استفاده و بهره برداری، نگهداری و تعمیرات (نت) اطلاق می‏شود و نتیجه مورد انتظار از این اقدامات ایجاد آمادگی، حفظ قابلیت عملیات، تداوم و استمرار عملیاتی تجهیزات برای شرایط تعریف شده خواهد بود. چارچوب‏ها و مدل‏های ارزیابی مهم بوده و در اثربخشی یک سیستم مدیریت نت در دو دسته کمی و کیفی قابل ارائه می‏باشند. بیشتر مدل های ارزیابی کیفی مبتنی بر مفاهیم tpm و یا استانداردهای مربوطه از قبیل iec 60300-3-14 و استاندارد iso 14224 می‏باشند. مدل های کمی نیز مبتنی بر شاخص های قابلیت اطمینان، قابلیت دسترسی، قابلیت تعمیرپذیری می‏باشند که در سال های اخیر مدل rams که در کنار شاخص‏های مذکور موضوعات ایمنی را هم در بر دارد، مورد استفاده واقع شده است. بیشترین تمرکز انجام شده روی مدیریت نت شامل راه اندازی یک سازمان، سیاست ها و استانداردهای کیفیت می باشد و چارچوب کاملی که شامل موضوعات مذکور باشد وجود ندارد حتی در مدل rams نیز مفاهیم آن به طور کامل در نظر گرفته نشده است. این نتیجه نهایی قابل تامل است که یک سیستم جامع برای ارزیابی نت با در نظر گرفتن تمامی موضوعات فوق ضروری است که از خلاء های تحقیقاتی در این حوزه می باشد. در این تحقیق در ابتدا با بررسی تحقیقات گذشته که در حدود صد و پنجاه مقاله و سی کتاب را شامل می شود اهمیت فرایندها و چارچوب‏های ارزیابی در بحث سیستم مدیریت نت تشریح و اهمیت مدل‏های ارزیابی نت مشخص شده است. با مرور ادبیات انجام شده مشخص شد که چارچوب ها و مدل های ارزیابی یک سیستم نت بایستی در برگیرنده وجوه مشترکی در قالب محورهای ارزیابی از قبیل: سازمان نت، خرید و موجودی انبار نت، برنامه ریزی و سازماندهی نت، نت پیشگیرانه، نت پیشبینانه، مدیریت کیفی نت (mqm)، دستور کار نت، نت متمرکز بر قابیلت اطمینان(rcm)، ایمنی، آموزش نت، اتوماسیون نت، بهینه سازی مالی، مشارکت تدارکات و عملیات، گزارش دهی نت، عملکردهای عمومی نت، بهبود مستمر، قراردادهای نت و مدیریت مستندات باشند. در ادامه ابزار ارائه شده توسط وایرمن و استاندارد های iec 60300-3-14 و iso 14224، مدل rams و tpm توسعه داده شده که برای این کار با توجه به استاندارد های مرتبط و مدل پایه وایرمن به استخراج، تصحیح، تکمیل و تدوین ابعاد و شاخص های مورد نظر و سپس اعتبار سنجی آنها پرداخته شد که نتیجه آن اضافه شدن 2 بعد و تعداد 82 شاخص جدید بر اساس وجوه اشاره شده فوق می باشد که با استفاده از نظر خبرگان و با محاسبه cvr و cvi اعتبار سنجی گردید، در نهایت چارچوب نهایی برای ارزیابی یک سیستم مدیریت نت با مورد ملاحظه قرار گرفتن استانداردها و مدل های مذکور و نیز جایابی در هرم وایرمن ارائه گردید. چارچوب ارائه شده برای یک مطالعه موردی در یک پالایشگاه اجرا گردید و نتایج آن حاکی از ارائه وضعیت شرکت در هر کدام از محورهای فوق می باشد، امتیاز کل کسب شده شرکت بر اساس مدل و هرم وایرمن 638.2 می باشد که با جایابی در هرم وایرمن سطح بلوغ شرکت در سطح نت پیشگیرانه فعال (pro-active pm) قرار دارد و بایستی برای ارتقای سطح خود به سطح بعدی هرم یعنی initial مواردی را که سطح امتیاز شرکت در آنها پایین بوده مثلا ابعاد برنامه های آموزشی، cmms و ... را بهبود بخشد.

در کلیه سازمان¬ها سه شاخص اصلی نشان دهنده عملکرد فرایندها است که عبارتند از، کارایی، اثر بخشی و بهره‏وری. ارتباط بین این سه شاخص همواره مورد توجه سازمانها و شرکتها بوده است و ارتباط بین این سه شاخص انکارناپذیر است، که اثر مستقیم بر روی یکدیگر می¬گذارند. بهره‏وری تاثیر خود را از طریق نیروی انسانی بر روی عملکرد مالی و غیرمالی (عملیاتی) می¬گذارد و از طرفی هم در صورتی که بتوانیم عملکردهای شرکت را در دو دسته مالی و غیرمالی (عملیاتی که شامل مسئولیت اجتماعی، زیست محیطی و منافع مالی و اقتصادی می¬شود) داشته باشیم، در آن صورت به راحتی می‏توانیم، دستاوردهای مالی را در تقابل با فعالیت‏های عملیاتی و میزان منابع مورد نیاز برای صرف در این فعالیتها تطابق دهیم. از مطالعه مقالات و تحقیقات گذشته می¬توان نتیجه گرفت که بررسی شاخص¬های عملکردی از بعد محورهای زیست محیطی و مسئولیت اجتماعی کمتر مورد توجه بوده است که این موضوع با ظهور استانداردهای مربوطه قابل تامل می¬باشد. بهره¬وری و شاخص¬های مرتبط با آن برای سازمان¬ها به خاطر تاثیر گذاری مستقیم بر عملکرد و کارایی سازمان بسیار اهمیت دارد. امروزه شرکت¬ها و سازمان¬ها به بحث مسئولیت اجتماعی، زیست محیطی و منافع مالی و اقتصادی و استانداردهای مطرح در این حوزه¬ها برای بدست آوردن مزیت¬های رقابتی اهمیت فراوانی قائل هستند. در این حوزه¬ها استانداردهای iso 26000، iso 14001 ، iso 10014مطرح می¬باشد. در این تحقیق در ابتدا به بررسی هریک از مفاهیم بهره¬وری و عملکردهای سازمانی(مسئولیت اجتماعی، زیست محیطی و منافع مالی و اقتصادی)به طور جداگانه پرداخته شده است، سپس ابعاد و معیارهای هریک از آنها شناسایی و استخراج شده است. بر این اساس، برای موضوع بهره¬وری در 5 بعد و برای این ابعاد 20 شاخص و برای مسئولیت اجتماعی در 9 بعد و برای این ابعاد 38 شاخص و برای زیست محیطی در 9 بعد و برای این ابعاد 13 شاخص و برای منافع مالی و اقتصادی در 2 بعد و برای این ابعاد 16 شاخص از مقالات و کتب استخراج شده است. این تحقیق به دو روش مطالعه توصیفی و اکتشافی انجام شده است. در مطالعه توصیفی به استخراج شاخص¬ها و مفاهیم تاثیر گذار بر دو موضوع بهره¬وری و عملکرد سازمانی در سه حوزه مطرح شده، به صورت جداگانه پرداخته شده است و مطالعه اکتشافی به بیان ارتباط بین مفاهیم و شاخص¬های مطرح شده در حوزه بهره¬وری و عملکرد سازمانی در سه حوزه مطرح شده، که بر گرفته از مرور ادبیات می¬باشد و با توجه به مفاهیم و موضوعات مطرح شده پرسشنامه¬هایی برای پیداکردن ارتباط معنادار بین موضوع بهره¬وری با مسئولیت اجتماعی، زیست محیطی و منافع مالی و اقتصادی تدوین شده است، که در شرکت خودرو سازی پارس خودرو توزیع و نتایج آن جمع آوری شد که در پرسشنامه سری اول بررسی ارتباط از طریق یکسری فرضیه¬هایی که از قبل در خصوص ارتباط بین متغیرهای بهره¬وری و متغیر¬های عملکردی، تعریف شده بودند و با استفاده از آزمون t در سطح 0.05= ? (تجزیه و تحلیل داده¬ها با نرم افزار minitab صورت گرفته است)ما توانستیم شاخص¬های مرتبط را استخراج و از بین آن¬ها هم شاخص¬هایی که ارتباط قوی¬تر دارند در حوزه¬های مختلف مشخص شدند و در پرسشنامه سری دوم بررسی ارتباط به صورت مستقل و جداگانه شاخص¬ها و متغیرها مورد پرسش قرار گرفتند، که این کار هم با استفاده از محاسبه ضریب همبستگی پیرسون صورت پذیرفته است. (تجزیه و تحلیل داده¬ها با نرم افزار minitab صورت گرفته است)و در آخر توانستیم خروجی¬¬های تجزیه و تحلیل دو سری پرسشنامه را باهم مقایسه و بگوییم در کدام قسمت¬ها بهره¬وری با موضوعات عملکردی مرتبط و میزان آن ارتباط چگونه است و برای شرکت پارس خودرو اقداماتی جهت بهبود در موضوعات مطرح شده بیان شده است تا با این اقدامات بتواند عملکرد و بهره¬وری خود را بهبود ببخشد. به طور مثال در حوزه عوامل داخلی– عوامل نرم در حوزه بهره¬وری متوسط و ضعیف می¬باشد، می¬توان با تعریف یکسری اقدامات در خصوص مسئولیت اجتماعی در قبال کارکنان که شامل موارد: توجه و سرمایه گذاری بیشتر به آموزش کارکنان در حوزه های مهارتی و رفتاری، تعیین پاداش و تسهیلات رفاهی مطلوب و متناسب با عملکرد کارکنان، توسعه شغلی و امکان ارتقا در تمامی سطوح سازمانی، برابری و عدالت شغلی در تمامی سطوح سازمانی، مشارکت دادن کارکنان در تصمیم گیری ها، ایجاد محیطی با نشاط، تمیز و ایمن برای کارکنان، بهره وری در آن قسمت را بهبود و بتابع آن هم عملکرد در این حوزه مسئولیت اجتماعی افزایش خواهد یافت.

ارزیابی عملکرد فرایندی جامع و منظم است که در آن فعالیت‏ها، فرایندها و نتایج حاصله با اهداف و معیارهای تعیین شده سازمانی مقایسه می‏گردد و بر اساس یافته‏های حاصله می‏توان نسبت به بهبود وضعیت سازمان بر اساس یک مدل ارزیابی عملکرد اقدام کرد. این ارزیابی‏ها توسط چارچوب‏ها و مدل‏هایی صورت می‏گیرد که در دهه‏های گذشته به سرعت توسعه یافته‏اند. دو سیستمی که در این سال‏ها بسیار مورد توجه قرار گرفته‏اند و در بسیاری از سازمان‏ها در داخل و خارج از کشور به کار کرفته شده‏اند، کارت امتیازی متوازن(bsc) است که نمایان‏گر میزان مطلوبیت جاری شدن استراتژی‏ها در سازمان است و دیگری جایزه تعالی بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی(efqm) است که برای سازمان به مثابه یک آینه عمل می‏کند و با ارزیابی و مقایسه آن با دیگر سازمان‏ها، نقاط بهبود را مشخص می‏نماید. اما از کاستی‏های موجود در این حوزه، عدم یکپارچگی و انسجام بین اجزای این سیستم در سطوح عملکردی مختلف و همچنین عدم جامعیت در ابعاد عملکرد و نداشتن رویکرد تعالی سازمانی است. ابتدا به کمک ادبیات موضوع و بررسی مدل‏های جامع‏نگر و همچنین مولفه‏های مدل efqm، ابعاد عملکردی مناسب استخراج و چارچوب مفهومی شکل گرفته است. سپس با کمک خبرگان این زمینه و تکمیل پرسشنامه مقایسه‏ای زوجی، به روش ahp فازی ابعاد عملکرد و سطوح آن‏ها وزن دهی و میزان اهمیت هر یک مشخص شده‏اند. سپس به کمک مفاهیم و جملات معیارها و زیرمعیارهای مدل efqm، بین سطوح سازمانی در هر بعد، با زیر معیارهای مدل efqm که با آن مرتبط است نگاشت انجام شده است. در ادامه برای سطوح در هر بعد، شاخص‏هایی در دو دسته عملکردی و برداشتی تعریف می‏شود و در نهایت نحوه به کارگیری مدل تبیین شده است. در این پژوهش مدلی ارائه شده که می‏تواند سازمان را در یازده بعد عملکرد و پنج سطح عملکردی فرد، گروه، فرایند، واحد و سازمان، مورد ارزیابی و مطالعه قرار دهد. همچنین با توجه به رویکرد ابعاد تعریف شده و تبیین ارتباط با زیرمعیارهای مدل efqm و شاخص‏های تعریف شده این مدل می‏تواند به عنوان گزارشی از وضعیت سازمان در مسیر تعالی کسب و کار استفاده شود.