از اواخر سده گذشته با رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالشهای جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کارها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ( e-crm ) آخرین نمونه از ابزارهای جهان ارتباطات با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . در سالیان اخیر درکشور ما نیز این موضوع مورد توجه مدیریت کلان کشور قرار گرفته و درقالب طرحهایی نظیر طرح تکریم ارباب رجوع ، ارایه خدمات غیرحضوری ، دولت الکترونیک و ... به سازمانهای خدمات عمومی ابلاغ شده است . اما متاسفانه در حیطه عمل توفیق چندانی حاصل نگردیده و بخش زیادی از خدمات مورد نیاز مردم بشکل سنتی و بروش های مرسوم گذشته ارائه می گردد . پژوهش حاضر که با عنوان " بررسی و تحلیل پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شرکت های آب و فاضلاب " تهیه گردیده است با هدف شناخت ارتباط بین رضایتمندی ارباب رجوع و سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و همچنین ارائه تحلیلی از وضعیت پیاده سازی این سیستم ها در شرکتهای آب و فاضلاب انجام گرفت . با توجه به مطالب فوق شناخت عناصر مهم و تاثیرگذار در کسب رضایت مشتریان برای مدیران سازمانهای خدمات عمومی ( نظیر شرکتهای آب و فاضلاب ) و همچنین نحوه پیاده سازی مکانیسم های لازم جهت حصول این نتیجه ، حیاتی به نظر می رسد . لذا این تحقیق سعی دارد تا با بررسی این موضوع به مسائل ذیل پرداخته و به آنها پاسخ دهد : 1- عوامل موثر در کسب رضایت مشتریان ( ارباب رجوع ) در شرکت های آب و فاضلاب کدامند ؟ 2- پیاده سازی مناسب سیستم های الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری چگونه بر کسب رضایت مشتریان تاثیر می گذارد ؟ در این تحقیق از دو روش پیمایشی ( survey ) و کاوشی ( exploratory ) استفاده می شود . - روش پیمایشی ( survey ) : اطلاعات مربوط به شناخت نیازها ، سلایق و نقطه نظرات مشتریان سازمانها و همچنین شناخت روشهای بکار گرفته شده توسط سازمانها جهت ارایه خدمات بروش پیمایشی تهیه خواهد شد . - روش کاوشی ( exploratory ) :در بررسی و تحلیل روش های ارایه خدمات سازمانها ، شناخت نقاط ضعف و موانع موجود در سیستمهای الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکتهای آب و فاضلاب و شناخت راه حل برطرف ساختن نقاط ضعف و موانع از روش کاوشی استفاده می شود . جامعه آماری مورد استفاده در این تحقیق به دو دسته تقسیم می شوند : - مشتریان و ارباب رجوع شرکت های آب و فاضلاب که تعداد نمونه انتخاب شده از این جامعه 500 نفر می باشد . - کارشناسان و مدیران بخش های مختلف ( نظیر it ، امور مشترکین ، بهره برداری و امداد ) شرکتهای آب و فاضلاب که تعداد نمونه انتخاب شده از این جامعه 20 نفر می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که شاخصه های اصلی سیستمهای ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت آب و فاضلاب عبارتند از کیفیت خدمات الکترونیکی ، کیفیت کانالهای تماس ، قابلیت اتکاء و پایداری خدمات ، اطمینان و اعتماد به سازمان ، امنیت پرداخت و کیفیت وب سایت که به غیر از شاخص اطمینان و اعتماد به سازمان همگی این عوامل بر رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوع این شرکتها موثرند .

هدف این تحقیق بررسی تاثیر چابکی سازمان بر نرخ بازده سهام شرکت ارتباطات سیار در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.روش این تحقیق از نظرهدف ، کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی می باشد . جامعه آماری این تحقیق شرکت ارتباطات سیار می باشد.در این پژوهش با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای تعداد 385 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری دراین تحقیق پرسشنامه چابکی سازمانی و صورت های مالی شرکت می باشد . به منظور ارزیابی خود همبستگی از آزمون دوربین واتسون و برای اثبات فرضیه پژوهش از رگرسیون چند گانه استفاده شده است .