در این تحقیق محقق دو هدف اساسی را دنبال کرده است اول, شناسایی اولویت های مشتری در جهت رضایتمندی بیشتر و دوم شناسایی و درجه بندی عوامل تأثیر گذار بر رضایت مشتری 5 فرضیه نیز توسط محقق ترسیم شده که پس از جمع اوری نظرات مشتریان با پرسشنامه ای که بر اساس مدل ahp توسط محقق طراحی شده بود , مشخص گردید که مشتریان در سطوح مختلف دارای رضایتمندی متفاوتی هستند . جامعه آماری کلیه مشتریان شرکت سایپا در سه ماهه نخست سال 1389 در سراسر کشور بوده که بر اساس فرمول نمونه گیری از جوامع نامحدود تعداد نمونه در سطح کشور مشخص شد . جمع آوری نظرات مشتریان از طریق نمایندگی ها و همچنین ارسال پرسشنامه و تماس تلفنی با آنان و همچنین جمع آوری نظرات کارشناسان و کارگزاران و افراد متخصص در این زمینه بعمل آمده است . در این تحقیق روش نمونه گیری بر اساس روش نمونه گیری تصادفی سیستماتیک است . در مجموع از 5 فرضیه متصور شده برای تحقیق فوق 3 فرضیه تأیید شد و 2 فرضیه دیگر با کمی اختلاف در اوزان داده شده به آن عوامل از سوی مشتری مورد تأیید قرار نگرفت.

رنگ موضوعی فراگیر و یک منبع اطلاعاتی می باشد که اطلاعات را به ما منتقل می نماید و احساسات را در ما بر می انگیزاند. افراد طی90 ثانیه ذهنیت خود را نسبت به کالا ها شکل می دهند.62 الی 90 درصد از قضاوت ما بر اساس ویژگی های ظاهری می باشد. در پی درک تاثیر روانشناسانه رنگ بر انسان، رنگ به عنوان یکی از ابزارهای بازاریابی شناخته شد. به دلیل تاثیری که رنگ ها بر احساسات افراد می گذارند، بازاریابان تلاش کردند تا از این ابزار در بسته بندی، ویژگی های ظاهری محصول، تزئینات فروشگاه ها و... استفاده نمایند. رنگ تنها ابزار مهم در فروش یک محصول نیست اما، موجب جذب مشتری می شود، و اگر در انتخاب آن اشتباه رخ دهد فروش محصول با مشکل مواجه خواهد شد. برای بررسی تاثیر رنگ بر انتخاب مشتری، خودروی پـراید صبا انتخاب گـردید که تقریباً شایع-ترین خودروی کشور می باشد. بر اساس مطالعات انجام شده، ادبیات تحقیق پنج مولفه تاثیر گذار در رابطه با رنگ را نشان داد که عبارتند از:اهمیت(اعتبار) رنگ ها، نگرش نسبت به رنگ ها، جذابیت رنگ ها، رنگ های هنجاری و ارجحیت رنگ ها. آزمون هر یک از این پنج مولفه به عنوان یک فرضیه تحقیق مطرح گردید. برای پی بردن به ارتباط میان انتخاب مشتری و مولفه های رنگ، از آزمون های "کای دو کارل پیرسون" و "اسپیرمن" استفاده گردید. در نهایت پنج فرضیه این تحقیق تایید گردید که حاکی از وجود ارتباط معنی دار میان مولفه های رنگ و انتخاب مشتری بودند. لغات کلیدی: اهمیت رنگها، نگرش نسبت به رنگها، جذابیت رنگها، رنگهای هنجاری، ارجحیت رنگها، انتخاب مشتری

تحقیق حاضر در خصوص ارتباط بین مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت با رضایت مشتریان در شرکت امداد خودرو سایپا می باشد که بر اساس آن یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی مطرح گردیده است . برای پایائی پرسشنامه ها دو گروه نمونه از جامعه آماری انتخاب و بر اساس آزمون آلفای کرونباخ و فرین فیشر بررسی گردیده و پایائی هر دو پرسشنامه ها به اثبات رسید . -در قسمت تجزیه و تحلیل داده ها ، ویژیگی های جمعیت شناختی مشتریان و کارکنان مورد بررسی قرار گرفته که خصوصیات پاسخ دهندگان (مشتریان) بر حسب جنسیت، سن، تحصیلات و خصوصیات پاسخ دهندگان (کارکنان ) بر حسب جنسیت، سن ، تحصیلات ، سابقه کار و سطح سازمانی بر اساس جداول و نمودارها نشان داده شده است. -همچنین بعد از تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه ها بر اساس آزمون معنا داری کای دو و اثبات فرضیه اصلی و فرضیات فرعی تحقیق ، جهت اولویت بندی عوامل و متغیرهای مسئولیت پذیری اجتماعی از آزمون فرید من استفاده شده که به ترتیب شامل مسئولیت اقتصادی ، قانونی ، اخلاقی و نوع دوستانه درجه بندی شده اند . -ابزار گردآوری داده ها بر اساس روش کتابخانه ای و میدانی( پرسشنامه ها ) می باشد و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و اثبات فرضیه ها نیز بر اساس آزمون ضریب همبستگی کای دو بوده است که طبق تجزیه و تحلیل داده ها براساس این آزمون هم فرضیه اصلی و هم چهار فرضیه فرعی مذکور به اثبات رسیده است هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت و رضایت مشتریان و همچنین میزان تأثیر پذیری و اولویت هر یک از متغیرهای رساله در شرکت خدماتی امداد خودرو سایپا می باشد. -دیدگاه و چارچوب نظری این تحقیق مربوط به نظریه نهادی و نظریه ذینفعان بنا نهاده شده است و رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی و رضایت مشتریان را بر اساس افزایش دانش نسبت به مشتریان اثبات می کند . -اهمیت جستجو و کاربرد این موضوع به این دلیل می باشد که رضایت مشتریان در دو بعد هم منجر به افزایش ارزش بازار و هم عامل بقای بلند مدت شرکت میگردد که بر اثر رعایت عوامل مربوط به مسئولیت اجتماعی نسبت به مشتریان ، این نتایج حاصل می گردد. -جامعه آماری این تحقیق دربعد اول شامل مدیران، روسا و سرپرستان و کارشناسان شرکت امدادخودرو سایپا و در بعد دوم شامل مشتریان شرکت می باشد. -روش نمونه گیری در تحقیق حاضر تصادفی ساده می باشد و تعداد نمونه ها در دو بعد شرکت و مشتریان بر اساس فرمول به ترتیب 138 و 228 نفر می باشد.

هر سازمان خدماتی برای به دست آوردن رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی نیازمند ارائه خدماتی با کیفیت به مشتریان خویش است. لزوم بررسی و ارزیابی مستمر کیفیت خدمات در هر سازمان خدماتی انکار ناپذیر است. ار آنجا که بانکها یک بنگاه انتفاعی بوده و در بازار رقابت کنونی تلاش بانکهای خصوصی و دولتی برای جذب مشتریان و افزایش منابع و سود آوری وارد مرحله متفاوتی شده است ، لزوم تحقیق و بررسی نقطه نظرات مشتریان در ارائه خدمات نوین امری بس حیاتی به شمار می رود. هدف از انجام این پژوهش ارزیابی خدمات اینترنت بانک ، بانک سپه بر بهبود خدمت رسانی به مشتریان می باشد. برای این منظور از مدل سروکوال که از شناخته ترین و پرکاربردترین مدلها در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات می باشد ، استفاده شده است. این مدل کیفیت خدمات را در پنج بعد عوامل ملموس ، قابلیت اعتماد ، پاسخ گویی، اطمینان و همدلی ارزیابی می کند. تعداد 385 نفر از مشتریان به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردیده و پرسشنامه در میان آنها توزیع شده است. نتایج این تحقیق نشان داد که در تمامی ابعاد انتظارات مشتریان بیشتر از ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات اینترنت بانک ارائه شده در بانک سپه می باشد. اولویت بندی ابعاد پنجگانه بر اساس آزمون فریدمن همدلی اطمینان پاسخ گویی قابلیت اعتماد عوامل ملموس ابعاد 7.05 6.26 10.72 8.32 4.78 رتبه انتظارات 4.95 5.74 7.28 6.68 4.22 رتبه ادراک 2.1- 52/- 3.44- 1.64- 56/- شکاف

پژوهش حاضر به بررسی نقش نظام ارزشیابی کارکنان بر بهبود عملکرد کارکنان ستادی قوه قضائیه (با تاکید بر کارکنان معاونت اداری و مالی) می پردازد. هدف در این پژوهش بررسی تعیین اثر ارزشیابی کارکنان بر احساس رضایت شغلی کارکنان در سازمان، تمایل کارکنان به شرکت در دوره های آموزشی، تعهد کارکنان نسبت به سازمان و ارتقاء قابلیتهای فردی کارکنان در سازمان و همچنین اولویت بندی هر یک از عوامل موثر بر بهبود عملکرد می باشد. این اهداف در قالب یک فرضیه کلی و چهار فرضیه فرعی مطرح شده است. که عبارتند از: فرضیه اهم : نظام ارزشیابی کارکنان بر بهبود عملکرد نیروی انسانی سازمان اثر دارد. فرضیات فرعی:1- ارزشیابی کارکنان بر احساس رضایت شغلی کارکنان اثر دارد. 2-ارزشیابی کارکنان بر تمایل کارکنان به شرکت در دوره های آموزشی اثر دارد.3-ارزشیابی کارکنان بر تعهد کارکنان نسبت به سازمان اثر دارد. 4-ارزشیابی کارکنان بر ارتقاء قابلیتهای فردی کارکنان اثر دارد. سوال اساسی پژوهش این است که آیا نظام ارزشیابی کارکنان بر بهبود عملکرد نیروی انسانی اثر دارد؟ بدین منظور پس از بیان مسئله و اهمیت موضوع به بررسی پیشینه نظری تحقیق پرداخته شد. ادبیات موضوع در قالب چهار مبحث ارزشیابی کارکنان، عملکرد نیروی انسانی، مروری بر مطالعات انجام شده و معرفی قوه قضائیه تنظیم گردیده است. جامعه آماری شامل کارکنان ستاد قوه قضائیه (کارکنان معاونت اداری و مالی) می باشد که با استفاده از فرمول جامعه محدود، حجم نمونه تعیین و سپس به روش تصادفی ساده نمونه گیری صورت پذیرفت. ابزار اصلی گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد که با مراجعه به متخصصین و افراد صاحب نظر روائی آن تائید و از روش آلفای کرونباخ و فیشر پایائی آن مورد تائید قرار گرفت. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی بشمار می رود. روش های آماری مورد استفاده در این تحقیق شامل آزمون اسپیرمن و کندال جهت بررسی وجود رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته و نیز آزمون فریدمن جهت آزمون فرضیه ها و تائید یا رد آنها و همچنین رتبه بندی متغیرها می باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که تمامی فرضیه ها با احتمال 95% تائید می شوند و همچنین رابطه معنی داری میان متغیرهای مستقل و وابسته فرضیه های تحقیق وجود دارد. در نتیجه نظام ارزشیابی کارکنان بر بهبود عملکرد کارکنان ستاد قوه قضائیه در معاونت اداری و مالی تاثیر دارد.

طی سالیان کنونی با تغییرات فناوری و ارتباطات ما شاهد هستیم که مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری نقشی مهمی را برای کسب و کارها به ویژه بازاریابی شخصی ایفا می کند. طرح پژوهشی حاضر یک مطالعه موردی است، که با هدف ارزیابی شاخص های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن اجرا شده است. در این طرح ابتدا ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مندی، وفاداری و کیفیت خدمات بحث گردید. سپس مدل های سنجش این متغیرها بررسی شد و شاخص های سنجش هر یک از متغیرها با توجه به مدل انتخاب شده بدست آمد. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که اجرای فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری باعث افزایش میزان متغیرهای ذکر شده درون بانک مسکن شده است همچنین می توان نتیجه گرفت که با ارتقاء سطح مدیریت ارتباط با مشتری به سطح بالاتری از میزان رضایت مندی، وفاداری و کیفیت خدمات دست یافت. همچنین با بررسی فاصله مطلوب و موجود بین انتظارات کسب شده توسط مشتریان و آنچه مورد نظر آنها بود، به مدیریت بانک نشان داده شد تا چه اندازه می بایست در زمینه ارتقاء سطح مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مسکن تلاش کنند. به طور کلی می توان نتیجه گرفت که با پیاده سازی و اصلاح مستمر فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می توان به رضایت هرچه بیشتر مهم ترین سرمایه بانک که همان مشتریان باشند، دست یافت.

وفاداری به دلیل اثر نهایی آن بر خرید مجدد مشتریان شاید یکی از مهمترین سازه ها در بازاریابی باشد. در محیطی که رقابت شدید و روز افزون وجود دارد،جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار ودرعین حال حیاتی برای موسسه های مالی از جمله بانک هاست.از این رو.برای بانک ها به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدمات مالی کاملا ضروری که به سازوکار وفرایند تصمیم گیری مشتری آگاهی داشته باشندو بدانند که چه عواملی بر تصمیم خرید مشتری دراین صنعت تاثیرگذاراست. روش پژوهش بر اساس هدف ، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است ، که به بررسی نظرات استفاده کنندگان از خدمات بانک در خصوص مولفه های موثر بر وفاداری مشتریان در پرسشنامه می پردازد . جهت انتخاب گروه نمونه نیز شعبات بانک سپه در سطح شهر تهران ویزد انتخاب گردیدند . روش نمونه گیری در این تحقیق خوشه ای است و حجم نمونه که ازطریق فرمول نمونه گیری از جوامع نا محدود به دست آمده است 384 می باشد ابزار گردآوری داده ها در تحقیق حاضر پرسشنامه می باشد. مولفه ها و شاخص ها بر اساس طیف 5 گانه لیکرت تهیه شده است و همچنین پایایی پرسشنامه از طریق آزمون آلفای کرونباخ سنجیده میشود. از آمار توصیفی شامل جداول توزیع فراوانی ، درصد فراوانی و نمودارهای ستونی جهت بررسی متغیرهای دموگرافیک جامعه و همچنین توزیع فراوانی پاسخگویان در مورد هر یک از سوالات پرسشنامه استفاده شده است . همچنین از آمار استنباطی شامل آزمون کلموگروف – اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن متغیرها ، آزمون اسپیرمن جهت بررسی رابطه بین مولفه ها و در نهایت از آزمون فریدمن جهت اولویت بندی مولفه های مورد نظر و میزان تاثیر گذاری متغییر مستقل بر روی متغییر وابسته با بکارگیری نرم افزار spss استفاده شده است . نتایج بدست آمده از اطلاعات گروه نمونه نشان می دهد که بین همه متغییرهای مستقل (هزینه تغییر، رضایت ، کیفیت ادراک شده ، اعتماد ، تعهد)ومتغییر وابسته(وفاداری مشتریان)رابطه معناداری وجود دارد کلمات کلیدی : وفاداری مشتری ، هزینه تغییر، بخش بانکی

در این پژوهش ما به بررسی مدل اندازه گیری ارزش ویژه کشور پرداختیم. بدین منظور با بهره گیری از مدل ارزش ویژه کشور پاپو و کویستر که برگرفته از مدل ارزش ویژه برند دیوید آکر می باشد ارزش ویژه برند دو کشور ژاپن و کره جنوبی، در رده لوازم صوتی و تصویری را در میان مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دادیم. به منظور توسعه این مدل، پس از بررسی پیشینه تحقیق علاوه بر آگاهی از کشور، تصویر کلان کشور، تصویر خرد کشور، کیفیت ادراک شده، و وفاداری به کشور، بعد احساس تأیید و پذیرش اجتماعی برگرفته از مدل ارزش ویژه برند کلوین کلر را به مدل ارزش ویژه کشور اضافه کردیم. پس از گردآوری اطلاعات از میان مشتریان فروشگاه های لوازم صوتی و تصویری خیابان جمهوری، با استفاده از نرم افزارهای اس پی اس اس، لیزرل، و روش های آماری به تجزیه و تحلیل داده ها پرداختیم. نتایج تجزیه و تحلیل نشان می دهد که این شش بعد بر ارزش ویژه کشور تأثیر گذار است. همچنین نتایج نشان می دهد که ارزش ویژه ژاپن در میان مشتریان لوازم صوتی و تصویری در ایران بالاتر از ارزش ویژه کره جنوبی می باشد

چکیده هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی تاثیر رهبری معنوی بر رضایت شغلی کارکنان سازمان هواشناسی می باشد. پس از مروری بر ادبیات پیرامون رهبری معنوی و رضایت شغلی، دو پرسشنامه مجزا برای دو متغیر، طراحی و پس از تائید روایی آنها، میان جامعه آماری توزیع شد. در ابتدا با بکارگیری آزمون اسپیرمن، رابطه مثبت و معنادار میان رهبری معنوی و ابعاد آن با رضایت شغلی کارکنان سازمان هوانشاسی تائید شد. سپس با بهره گیری از آزمون رتبه ای فریدمن، ابعاد رهبری معنوی، رتبه بندی شدند که متغیرهای بازخور عملکرد، تعهد سازمانی و چشم انداز، بیشترین تاثیر را بر رضایت شغلی داشتند. همچنین هیچ گونه رابطه ای میان خصوصیات جمعیت شناختی کارکنان و رضایت شغلی آنان مشاهده نشد. در پایان نیز، با بکارگیری آزمون دوجمله ای، مشخص شد که تمام متغیرهای پژوهش به جز «ایمان» در سطح مطلوبی جای گرفتند. واژگان کلیدی: معنویت، رهبری معنوی، رضایت شغلی.

پژوهش حاضر با هدف بررسی تناسب میان شغل و شاغل از بعد شخصیت و تاثیر آن بر رضایت شغلی کارکنان اداری و مالی زیرمجموعه اداره کل درمان تامین اجتماعی استان تهران صورت گرفته است.در این مطالعه توصیفی پیمایشی مجموعاً 250 نفراز کارمندان در پژوهش شرکت کرده و مورد پرسش قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد شغلی شخصیتی هالند و پرسشنامه رضایت شغلی مینه سوتا بوده است. جهت تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی مناسب از جمله آزمون t گروههای مستقل، تحلیل واریانس یکراهه و آزمون خی دو نیکویی برازش استفاده گردید.نتایج پژوهش نشان داد که بین تناسب شغل با شاغل از بعد شخصیت و رضایت شغلی رابطه وجود دارد. همچنین مشخص شد که میان رضایت شغلی با متغیرهای جنسیت، رشته تحصیلی و سطح تحصیلات رابطه وجود دارد در حالیکه بین رضایت شغلی با متغیرهای سن و وضعیت تاهل رابطه معناداری مشاهده نشد.یافته های این پژوهش نشان داد که بین تناسب شغل با شاغل از بعد شخصیت و رضایت شغلی در کارمندان رابطه وجود دارد. نتایج پژوهشهای مختلف نشان داده که اگر افراد در مشاغل نا متناسب به کار گرفته شوند به دلیل عدم تناسب استعداد، علاقه و شخصیت خود با شغل نه تنها ناراضی و ناراحت هستند بلکه اصرار دارند این نارضایتی را به دیگران نیز انتقال دهند ولی اگر شخصیت افراد و نوع شغل آنان با هم متناسب باشد رضایت شغلی به بالاترین حد می رسد . امید است پژوهش حاضر سببی شود تا نظر مدیران سازمان را به این زمینه مهم معطوف سازد که با درک تفاوت های موجود بین کارکنان تحت نظارت خود و استمرار در رویکرد انطباق شاغل با شغل مناسب، می توانند در انتخاب ، آموزش، ارزیابی عملکرد شغلی و بکارگیری اثربخش آنان، موفق تر عمل کنند. غفلت از واقعیتهای مربوط به علم روانشناسی در سازمانها از جمله مبحث تفاوتهای فردی و شخصیت شغلی افراد باعث می شود مدیران در هماهنگ ساختن فعالیتهای افراد تحت نظارت خود با مشکل مواجه شوند و شاید هرگز متوجه نشوند که اشکال کار در کجا بوده است.

تحقیق حاضر با هدف بررسی علل عدم تمکین در پرداخت به موقع مالیات توسط مودیان از نظر کارشناسان اداره کل امور مالیاتی مودیان بزرگ در سطح شهر تهران انجام گرفت در این مطالعه پیمایشی مجموعاً 143 نفر نمونه از جامعه 225 نفری تعیین و مورد پرسش قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه محقق ساخته بود که روایی آن پس از تبادل نظر با خبرگان مالیاتی وتائید اساتید محترم راهنما ومشاور با اعتبار محتوایی و پایایی آن با محاسبه آلفای کرونباخ تایید شد.یافته های پژوهش به صورت جداول توزیع فراوانی،درصد فراوانی، نمودارها و انجام آزمون خی دو تحلیل شد و نتایج به دست آمده مورد تفسیر قرار گرفت . دراین تحقیق تاثیرپنج عنصر پیچیدگی و ابهام درقوانین،عدم شناسایی منابع بالقوه مالیاتی، ترویج ناکارآمد فرهنگ مالیاتی، عدم تبادل اطلاعات، و عدم ضمانت اجرا به عنوان متغییر مستقل برروی عدم پرداخت مالیات مورد آزمون قرار گرفت . نتایج حاکی از آن بود که تمامی این 5 مولفه ازتاثیرزیادی بر عدم پرداخت مالیات برخوردارند.شاخصهای متعلق به هر متغیر که از نظر کارشناسان شرکت کننده در تحقیق بیشترین تاثیر را دارا بوده اند به صورت جدول ارائه شده است. پرسش های تحقیق : 1- آیا پیچیدگی و ابهام درقوانین ومقررات مالیاتی منجر به عدم تمکین درپرداخت به موقع مالیات توسط مودیان مالیاتی می شود؟ 2- آیا عدم شناسایی منابع بالقوه مالیاتی باعث عدم تمکین در پرداخت به موقع مالیات توسط مودیان مالیاتی می گردد؟ 3- آیا عدم ترویج کارآمد فرهنگ مالیاتی موجب عدم تمکین در پرداخت به موقع مالیات توسط مودیان مالیاتی می گردد؟ 4- آیا عدم مبادله کامل اطلاعات باعث عدم تمکین در پرداخت به موقع مالیات توسط مودیان مالیاتی می گردد؟ 5- آیا ضعف ضمانت های اجرائی موجب عدم تمکین در پرداخت به موقع مالیات توسط مودیان مالیاتی می گردد؟ مدل تحلیلی تحقیق: در این تحقیق تاثیر 5 عنصر پیچیدگی و ابهام درقوانین، عدم شناسایی منابع بالقوه مالیاتی، عدم تبادل اطلاعات،ترویج ناکارآمد فرهنگ مالیاتی و عدم ضمانت اجرا به عنوان متغیر مستقل برعدم تمکین در پرداخت به موقع مالیات به عنوان متغیر وابسته مورد آزمون قرارخواهد گرفت. وباتوجه به این که تاثیرگذاری متغیرهای تعدیل کننده "اقتصاد متکی به درآمدهای نفتی، کمبودنیروی انسانی متخصص، عدم انگیزه کافی مامورین مالیاتی و نحوه تشخیص مالیات"لحاظ گردیده متغیرهای کنترل نامیده می شوندوبا توجه به محدودیت زمانی تحقیق و عدم امکان دسترسی به مختلف، سایر عوامل در این تحقیق خنثی فرض می گردد.

در سازمان های دولتی کلیدی ترین و حساس ترین نقش ها را مدیران بر عهده دارند. به منظور اینکه مدیران این سازمان ها بتوانند به خوبی به وظایف و فعالیت های محوله خود بپردازند، بایستی کارکنان این احساس را داشته باشند که مدیرانشان قابل اعتماد هستند واین در حالی است که اعتماد در سازمان های دولتی کشور ما در سطح پایینی قرار دارد. لذا رهبری خدمتگزار می تواند راه حل مناسبی برای رفع این معضل اساسی محسوب گردد. هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی تاثیر سبک رهبری خدمتگزار بر اعتماد سازمانی کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی تهران، رتبه بندی مولفه های رهبری خدمتگزار و همچنین مطلوبیت هر یک از متغیرها می باشد. پس از مروری بر ادبیات پیرامون رهبری خدمتگزار و اعتماد سازمانی، دو پرسشنامه رهبری خدمتگزار (laub,j.a.1999) و اعتماد سازمانی (shockley- zalabak, 2000) که روایی آنها مورد تائید و پایایی آنها از روش آلفای کرونباخ به ترتیب 889/0 و 878/0 بدست آمد، میان 169 نفر از کارشناسان رسمی، پیمانی و قراردادی جامعه آماری تحقیق توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از بسته نرم افزاری spss نسخه 19 تحت ویندوز ، از آزمون کلموگروف اسمیرنف برای نرمال بودن داده ها و از رگرسیون جهت بررسی فرضیه های تحقیق (با توجه به نرمال بودن توزیع داده ها) استفاده شد. نتایج حاصل از فرضیه اصلی نشان دهنده تاثیرگذاری سبک رهبری خدمتگزار بر اعتماد سازمانی کارکنان ستادی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی تهران بود و فرضیه اصلی تائید گردید . با توجه به نتایج حاصل ازفرضیه های فرعی متغیرهای ارزش نهادن به فرد، نشان دادن اعتبار و قابلیت اعتماد و به اشتراک گذاشتن رهبری تاثیرگذار و فرضیه یک، چهار و ششم فرعی تائید و سه فرضیه دیگر تائید نگردید. متغیرهای ارزش نهادن به فرد، نشان دادن اعتبار و قابلیت اعتماد و به اشتراک گذاشتن رهبری به ترتیب بیشترین تاثیر را بر اعتماد سازمانی داشتند. ضمنا تمام متغیرهای پژوهش در جامعه مورد مطالعه در سطح نامطلوبی قرار داشتند.

در عصری که مزیت رقابتی بارزترین نیاز سازمان هاست، مدیریت دانش ابزاری کارآمد و راهکاری اثربخش است. از دیدگاهی کلی 2 رویکرد در تحقیقات انجام شده در زمینه مدیریت دانش وجود دارد. در رویکرد اول محققان به بررسی وضعیت عوامل کلیدی موثر در مدیریت دانش در سازمان ها پرداخته اند. در رویکرد دوم پژوهشگران با توجه به نوع سازمان تحت بررسی تلاش می کنند نسبت به معرفی و پیشنهاد مدلی کاربردی ازمدیریت دانش اقدام کنند. در این مقاله با توجه به استراتژیک و بلندمدت بودن موضوع مدیریت دانش مایع سازی گاز طبیعی(lng) و نیازی که به بررسی وضعیت عوامل کلیدی مدیریت دانش وجود داشت، از رویکرد نخست استفاده شده است. تحقیق حاضر با هدف سنجش وضعیت هریک از عوامل کلیدی مدیریت دانشlng در شرکت ملی صادرات گاز ایران و با استفاده از مدل و پرسشنامه استانداردهانگ و هوانگ(2005) به انضمام طراحی یک پرسش باز به منظور سئوال از خبرگان انجام شده است. ضریب پایایی پرسشنامه755/0 به دست آمد و چون آلفای کرونباخ پرسشنامه بیش از7/0می باشد بنابراین پرسشنامه از پایایی قابل قبول برخوردار بود. جامعه و نمونه آماری این پژوهش 60نفر از کارشناسان، مدیران وخبرگان مرتبط با موضوعlngدر شرکت ملی صادرات گاز ایران می باشند. پس از توزیع وجمع آوری پرسشنامه ها داده های آنها با استفاده از نرم افزارspss21تحلیل آماری شد. جهت تعیین نرمال بودن داده ها از آزمون ناپارامتریک کولموگروف- اسمیرنوف(ks) استفاده شد، نتایج آزمون نرمال بودن داده ها را تآیید کرد.به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون تک نمونه ای(t) با سطح احتمال خطای 5% = ? استفاده شد. براساس نتایج حاصل از آزمون tعوامل فرهنگ سازمانی، توانمندسازی کارکنان، رهبری و تعهد مدیریت ارشد سازمان، کارتیمی، و سنجش عملکرد به صورت ضعیف یا نامناسب وعوامل ، ساختار دانشی ، آموزش و مشارکت کارکنان به صورت قوی یا مناسب در شرکت ملی صادرات گاز ایران ارزیابی می شوند.

چکیده: تحقیق حاضر به منظور سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال از طریق دفاتر پیشخوان دولت و بخش عمومی انجام پذیرفته است، هدف، شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان وتعیین شکاف موجود بین این دو بخش و در نهایت ارایه راهکارهایی جهت کاهش شکاف احصاء شده می باشد. مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل سروکوال که براساس آن ابعاد مورد اندازه گیری جهت تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات شامل بعد محسوس، بعد اعتباری، بعد پاسخگویی، بعد اطمینان خاطر، بعد همدلی خواهد بود. این تحقیق از نوع پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی و پیمایشی می باشد بصورتی که نظرات شرکت کنندگان در این تحقیق با استفاده از شیوه پیمایشی با ابزار پرسشنامه اخذ و داده های آن استخراج و توسط آماره های توصیفی و استنباطی به سنجش فرضیه های آن پرداخته می شود. پرسشنامه بر اساس پنج بعد استاندارد مدل سروکوال طراحی و اعتبار آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مشخص گردید و در ادامه از آزمون های کولموگوروف- اسمیرنوف، ، فریدمن و آزمون مک نمار و آزمون دوجمله ای برای آزمودن فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته ها حاصل از پژوهش موید این مطلب است که از ابعاد پنجگانه سنجش کیفیت ارایه خدمات ثبت احوال از طریق دفاتر پیشخوان دولت و بخشی عمومی در دو بعد قابلیت اعتبار و پاسخگویی بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها تفاوت معنا داری وجود دارد و ابعاد دارای شکاف منفی می باشند ولی در سه بعد دیگر ادراکات از انتظارات بیشتر بوده و شکاف مثبت وجود دارد. برای تعمیم پذیری نمونه بر جامعه از آزمون دوجمله ای استفاده گردید که نتایج آن با توجه به میانگین بدست آمده از انتظارات و ادراکات در بعد محسوس و بعد اعتبار، نمونه به جامعه قابل تعمیم و در ابعاد پاسخگویی و اطمینان خاطر و همدلی، نمونه قابل تعمیم به جامعه نیست. کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ابعاد مدل سروکوال شامل بعد محسوس، بعد اعتبار، بعد پاسخگویی، بعد اطمینان خاطر، بعد همدلی

برای سازمان ها همانند اشخاص می توان شخصیت تعریف کرد. فرهنگ سازمانی به منزله شخصیت هر سازمان است؛ یعنی سازمان ها هم مانند انسانها می توانند محافظه کار، خلّاق، ترسو و ... باشند(زارعی متین، 1379: 275) از طرفی دیگر سازمانهای موفق، کارکنانی دارند که احساس مسئولیتی فراتر از آنچه که شغلشان برای آنها ایجاب می کنند، و به نوعی خود را وقف موفقیت سازمانشان می کنند و در این راستا بطور داوطلبانه وقت و انرژی بسیاری را صرف می کنند. چنین رفتارهایی که به عنوان رفتار شهروندی سازمانی شناخته میشود نه بگونه ای است که لازم باشند و نه اینکه تجویز شده باشند، بلکه گویای شرایط ایده ال انجام وظایف سازمانی است(ارگان، 1988 به نقل از یوسفی، 1388). از آنجا که در هر سازمانی، فرهنگ منحصر به فرد آن سازمان وجود دارد که به افراد شیوه فهم و معنی بخشیدن به رویدادها را نشان میدهد، از فرهنگ سازمانی می توان به عنوان یک اهرم قدرتمند برای هدایت و تقویت رفتارشهروند سازمانی استفاده نمود.ارتباط بین رفتر شهروندی سازمانی و فرهنگ سازمانی ما را برآن داشت تا با هدف اصلی " مشخص ساختن رابطه بین فرهنگ سازمانی با رفتار شهروند سازمانی" ارتباط آنها را در شرکت مادر تخصصی فرودگاههای کشور مورد بررسی قرار دهیم .این تحققیق از نوع توصیفی و هبستگی بوده و برای فرهنگ سازمانی از مدل دنینسون و رفتار شهروندی سازمانی از ابعاد رفتار شهروندی سازمانی ارگان استفاده شده است . در پایان مشخص شد که فرهنگ سازمانی و چهار مولفه درگیر شدن در کار ، رسالت ، سازگاری و انتباق پذیری با پنج بعد نزاکت ، نوع دوستی ، وجدان کاری ، جوانمردی و آداب اجتماعی رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شرکت مادر تخصصی فرودگاههای کشور رابطه معناداری دارد .

به دلیل رقابت روز افزون صنایع بزرگ, شرکت ها تلاش می کنند تا مشتریان بیشتری را به سمت محصولات خود جذب نمایند.اما این مهم بدون در نظر گرفتن عوامل موثر بر تصمیم به خرید مشتریان امکان پذیر نخواهد بود.شناخت عوامل موثر بر تصمیم به خرید مصرف کنندگان به سازمان کمک می نماید تا استراتژی های خود را طوری گسترش دهد که سوداوری را حداکثر نماید. هدف اصلی از این تحقیق, بررسی تاثیر ترجیح برند بر تصمیم خرید مشتریان می باشد.این تحقیق از نظر روش شامل تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد که با کمک ابزار پرسشنامه انجام شده است.همچنین تجزیه و تحلیل نتایج تحقیق بر اساس مدل یابی معادلات ساختاری انجام پذیرفته است که یافته های تحقیق نشان می دهد , ترجیح برند بر تصمیم خرید اثرگذار بوده است.همچنین دیگر یافته های تحقیق حاکی از ان است که وفاداری به برند, تغییر برند و تمایلات رفتاری نیز بر تصمیم خرید اثر گذارند.در این تحقیق تنها تاثیر عوامل زمینه ای بر تصمیم خرید اثبات نگردید.لذا پیشنهاد می شود, مدیران استراتژی های بازاریابی خود را بر اساس معیارهای موثر بر تصمیم خرید تدوین نمایند تا بتوانند جایگاه خود را در بازار تثبیت نمایند.

هدف تحقیق:- سنجش انتظارات دریافت کنندگان خدمات وادراک مدیران در رابطه با آمیخته بازاریابی خدمات درسازمان تامین اجتماعی - بررسی شکاف یا شکافهای احتمالی موجود بین ادراک مدیران وانتظارات دریافت کنندگان خدمات در سازمان تامین اجتماعی - همچنین اولویت بندی شکاف بین ادراک وانتظارات در رابطه باآمیخته بازاریابی خدمات می باشد. روش نمونه گیری : در این تحقیق ازروش نمونه گیری خوشه ای ، بعلت وجود دو جامعه آماری ،نمونه مورد نظر به دوگروه تقسیم می شود:الف – جامعه آماری مدیران به تعداد 90نفر می باشد. ب – نمونه از جامعه مشتریان به تعداد 267 نفر می باشد. روش پژوهش : این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی – میدانی است. ابزاراندازه گیری :جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. طرح پژوهش :جهت جمع آوری اطلاعات از آزمون فریدمن وآزمون توزیع دوجمله ای وآزمون رتبه بندی فریدمن برای آزمون فرضیات در این تحقیق استفاده شده است. نتیجه گیری کلی:بین ادراک مدیران وانتظارات دریافت کنندگان خدمات در سازمان تامین اجتماعی در رابطه باآمیخته بازاریابی خدمات شکاف منفی وجود دارد که بیشترین شکاف در بعد کیفیت خدمات بیمه وکمترین شکاف در بعد آمیخته پیشبرد می باشد.

تحقیق حاضر به منظور بررسی رابطه بین توانمندسازی روانشناختی و فرسودگی شغلی کارکنان ادارات مرکزی بانک سپه، به روش همبستگی در این سازمان انجام شد. جامعه آماری تحقیق را کارمندان ادارات مرکزی با سطح تحصیلات کارشناسی و بالاتر شامل 980 نفرتشکیل می¬دهند، که از بین آنها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 277 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر و میشرا که شامل پنج بعد معنا دار بودن، خودمختاری، شایستگی، موثر بودن و اعتماد می¬باشد و پرسشنامه استاندارد فرسودگی شغلی مسلش و جکسون که دارای ابعاد چهارگانه خستگی عاطفی، کاهش عملکرد فردی، مسخ شخصیت و درگیری می¬باشد، استفاده شده است. جهت تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده و روایی پرسشنامه¬ها توسط اساتید محترم راهنما و مشاور و متخصصین مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده¬ها از روش¬های آماری ضریب همبستگی پیرسون، اسپیرمن، آزمون دو جمله¬ای، فریدمن و کا اسکویر استفاده شده است.نتایج حاصله از آزمون فرضیات بدین ترتیب بود که توانمندسازی روانشناختی و ابعاد پنجگانه شایستگی، خودمختاری (استقلال)، معناداربودن، موثربودن و اعتماد با فرسودگی شغلی کارکنان ادارات مرکزی بانک سپه رابطه معنی¬داری دارد، از بین این ابعاد، معناداری نسبت به سایر ابعاد بالاترین و بعد اعتماد به همکاران کمترین رتبه را به خود اختصاص داده¬اند. همچنین توانمندسازی روانشناختی در جامعه مورد پژوهش در سطح مطلوبی قرار داشته و فرسودگی شغلی کارکنان در سطح نامطلوبی قرار دارد.

فرهنگ سازمانی پشتیبانی کننده فرآیند مدیریت دانش و از عوامل پیاده سازی موفق آن می باشد. عدم وجود یک فرهنگ سازمانی قوی، از موانع اصلی پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش بوده و منجر به اتلاف سرمایه های سازمانی خواهد شد. در همین راستا پژوهش حاضر به دنبال تبیین رابطه بین فرهنگ سازمانی و فرآیند مدیریت دانش در بیمارستان شهید هاشمی نژاد تهران می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، از نظر شیوه گردآوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه مورد مطالعه این تحقیق شامل پرسنل بخش های اداری، کلینیکی و پاراکلینیکی بیمارستان هاشمی نژاد تهران می باشد که حجم نمونه آماری مورد نیاز به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به تعداد 197 نفر تعیین گردید و به پرسشنامه ای که شامل سه بخش اطلاعات جمعیت شناختی، فرهنگ سازمانی و فرآیند مدیریت دانش بود، پاسخ دادند. برای گردآوری داده ها در این پژوهش، از دو پرسشنامه فرهنگ سازمانی دانیل دنیسون و مدیریت دانش فانگ و چوی استفاده شده است که پس از سنجش روایی و پایایی، بین پرسنل محترم بیمارستان توزیع و نتایج آن به وسیله نرم افزارspss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این تحقیق ابتدا نرمال بودن توزیع نمونه آماری از طریق آزمون کولوموگروف- اسمیرنوف بررسی و مورد تایید قرار گرفت. سپس برای سنجش ارتباط بین فرهنگ سازمانی و فرآیند مدیریت دانش از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد که نتایج بدست آمده از این آزمون وجود ارتباط مثبت بین فرهنگ سازمانی( شامل مولفه های ماموریت، سازگاری، یکپارچگی و درگیر شدن در کار) و فرآیند مدیریت دانش را تأیید نمود. در پایان بر مبنای نتایج به دست آمده، پیشنهادهائی برای مدیران و کارکنان بیمارستان و تحقیقات آتی ارائه شده است. کلید واژه ها : فرهنگ سازمانی، فرآیند مدیریت دانش، ماموریت، سازگاری، یکپارچگی و درگیر شدن در کار

1- هدف: تعیین تاثیر فروش حضوری بر فرایند تصمیم خرید مشتریان بیمه عمر و تعیین وضعیت موجود فروش حضوری در بیمه عمر و اینکه در حال حاضر برای فروش حضوری بیمه عمر از چه ابزارهایی استفاده می شود. 2-روش نمونه گیری: در این تحقیق به دلیل مشخص بودن چارچوب نمونه گیری و عمومیت درگیر بودن متغیرهای تحقیق برای همه اعضای جامعه، روش نمونه گیری تصادفی ساده مورد استفاده قرار گرفت؛ به این صورت که فهرستی شامل اسامی 25000 نفر از مشتریان بیمه های عمر شرکت بیمه دانا بر اساس شناسه مشتریان به صورت تصادفی استخراج گردید. در این روش نمونه گیری که طرح نمونه برداری احتمالی نامحدود نیز نامیده می شود، اعضای جامعه آماری یک شانس معین و برابر برای انتخاب شدن به عنوان آزمودنی دارند. این طرح نمونه برداری، کمترین سوگیری و بیشترین تعمیم پذیری را دارا می باشد. 3-روش تحقیق: 1-مطالعات کتابخانه ای: در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، کتاب های مورد نیاز و نیز مقالات موجود در وب سایت های مرجع استفاده شده است. 2-تحقیقات میدانی: در این قسمت به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات برای تجزیه و تحلیل از ابزار اندازه گیری پرسشنامه استفاده گردیده است. 4-طرح تحقیق: تبلیغات پیشبردی که یکی از 4p بازاریابی است شامل تبلیغات، تبلیغات پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروشندگی حضوری و بازاریابی مستقیم می باشد که از بین 5 عامل، بررسی تاثیر فروش حضوری بر فرایند تصمیم خرید مشتریان بیمه عمر در بیمه دانا در شهر شیراز مورد تحقیق و آزمون قرار گرفت. 5-نتیجه کلی: تمامی فرضیه ها اعم از اصلی و فرعی مورد تأیید قرار گرفته است. فرضیه اصلی نشان دهنده اثر مثبت و معنادار متغیر فروش حضوری بر فرآیند تصمیم گیری خرید است. در میان فرضیه های فرعی نیز بیشترین تأثیر فروش حضوری بر متغیر تصمیم گیری خرید می باشد که حاکی از اثر مثبت و معنادار فروش حضوری بر تصمیم گیری خرید مشتریان بیمه عمر می باشد.

پژوهش حاضر به بررسی بررسی تاثیر نقشه دانش بر موفقیت سیستم مدیریت دانش در شرکت های ایرانی پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش کارکنان شرکت های سازمان مگفا و مپنا و pm به تعداد 1226 نفر بوده است، که تعداد 210 نفر به روش تصادفی ساده و با استفاده از فرمول کوکران انتخاب شده اند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه بوده است. تجزیه و تحلیل داده های با استفاده نرم افزار spss19 انجام شده است. بررسی نتایج نشان داد که متغیر نقشه دانش بر متغیرهای کیفیت خدمت، کیفیت دانش، کیفیت سیستم، سهولت استفاده درک شده، منافع درک شده، رضایت کاربر، استفاده از سیستم و موفقیت سیستم مدیریت دانش تاثیر معناداری داشته است.

امروزه ارزشیابی یک امرضروری در سازمانها می باشند، ارزشیابی نه تنها اطلاعات معتبر و صحیح در اختیار مدیران قرار می دهد بلکه اطلاعات مناسبی هم در اختیار کارکنان قرار می دهد، از این رو آنان نسبت به عملکرد و رفتارهای شغلی خود آگاه می شوند و به نقاط قوت وضعف خود پی می برند. این اطلاعات پایه مناسبی برای اصلاح و بهبود رفتارهای شغلی، رشد و پرورش شخصیت کارکنان وموجب بهبود خدمات بانک و کارکنان می گردد. هدف از این پژوهش، بررسی نقش ارزشیابی در بهبود عملکرد شغلی کارکنان بانک مسکن بوده است و در این پژوهش ابعاد بهبود عملکرد با مدل achieve مورد بررسی قرار گرفته است.این پژوهش با توزیع پرسشنامه در بین کارکنان بانک مسکن شهر تهران و به تعداد383 پرسشنامه در اردیبهشت ماه سال1393 انجام گردید و داده های بدست آمده با نرم افزار spss20 و با آزمونهای دو جمله ای و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. و نتایج حاصل نشان داد که نقش ارزشیابی در بهبود عملکرد کارکنان موثر است و ارزشیابی نقش تعیین کننده ای در ارتقاء و بهبود شغلی کارکنان را دارد.

پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین استراتژی های مدیریت تعارض (استراتژی راه حل گرا، استراتژی عدم مقابله، استراتژی کنترلی) و ساختار سازمانی در قوه قضائیه و همچنین اولویت بندی استراتژی های مدیریت تعارض می باشد. این اهداف در قالب یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی مطرح شده است. بدین منظور پس از بیان مسئله و اهمیت موضوع، به بررسی پیشینه نظری تحقیق پرداخته شد. جتمعه اماری شامل مدیران و سرپرستان قوه قضائیه می باشد که به دلیل محدود بودن جامعه آماری، حجم نمونه همان جامعه آماری گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد که با مراجعه به متخصصین و افراد صاحبنظر روائی آن و از روش آلفای کرونباخ پایائی آن مورد تائید قرار گرفت.این پژوهش از نظر هدف کاربردی و روش تحقیق از نوع توصیفی-پیمایشی بشمار می رود. روشهای آماری شامل آزمون پیرسون جهت بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته، جهت آزمون فرضیه ها و تائید و یا رد آنها و همچنین استفاده از ملاک آنتروپی جهت رتبه بندی متغیرها می باشد.

شرایط امروز جهان و فضاهای جدید کسب و کار ایجاب می کند تا رهبران و مدیران سازمان ها و شرکت های بزرگ که در بازارهای جهانی یا بازارهای درحال جهانی شدن فعال و موثر هستند، نوعی تعادل میان بخش های اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی کسب و کار خود ایجاد کنند و مسئولیت اجتماعی خود را جدی بگیرند (صالحی امیری، 3 1389، 135). از طرفی، در دهه اخیر بانک های کشور تغییرات و تحولات عمده ای را تجربه کرده اند. تغییرات ایجاد شده در صنعت بانکداری، افزایش تأکید بر بازاریابی برای حفظ و افزایش سهم بازار و سودآوری را موجب شده است. آشنایی بااقدامات بانک های مشتری محور، به همراه تلاش برخی از بانک های دولتی و خصوصی در تکریم مشتری، جو رقابتی در این صنعت را تشدید کرد و سبب شد سایر بانک های کشور نیز به سمت مفاهیم و فنون بازارگرایی و مشتری مداری حرکت کنند. برآیند تحولات ایجاد شده بیانگر این واقعیت است که رویکردها و روش های گذشته کسب وکار، هم اکنون کارایی خود را از دست داده اند. از این رو آینده از آن بانک هایی است که فعالیت های خود را بر مدار مشتریان، برتر از رقبا طرح ریزی نمایند. درچنین بانک هایی، بازارگرایی به فرهنگ تبدیل شده است و از صدر تا ذیل سازمان همه به مشتری می اندیشند و تلاش می کنند با رفتارها و عملکرد خود، خدمات شایسته ای را به مشتریان ارائه دهند. بانک های بازارگرا، عمیقاً درک کرده اند که بازاریابی فراتر از آن است که بخواهند آن را فقط به یک واحد بسپارند. آنها می دانند که گذر از فضای ابر رقابت امروز نیازمند همدلی و همراهی کلیه کارکنان بانک، اعم از واحدهای صف و ستاد است (مقیمی، کیماسی، 1390، 1). این تحقیق به دنبال بررسی 16 فرضیه می باشد که از بین آنها 6 فرضیه تأیید شده که عبارتند از: تأثیر مسئولیت اجتماعی بر مزیت رقابتی، مدیریت هویت شرکت، جذابیت تصویر شرکت، تأثیر بازارگرایی بر عملکرد، مسئولیت اجتماعی، تأثیر مدیریت هویت شرکت بر شناسایی ذینفعان شرکت،تأثیر جذابیت تصویر شرکت بر مزیت رقابتی، تأثیر مسئولیت اجتماعی بر مدیریت هویت شرکت با تعدیلگری هزینه بازاریابی. جامعه آماری مورد استفاده در این تحقیق روسا، معاونین و کارشناسان شعب بانک دی شهر تهران هست، که 123 نفر می باشد. روش نمونه گیری طبقه ای ساده می باشد و تعداد حجم نمونه 93 است. همچنین برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی و از نرم افزارهای spss و لیزرل و از مدل یابی معادلات ساختاری (sem) استفاده شد.

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده): درآمدهای مالیاتی به عنوان یکی از مهمترین منابع مالی دولت ها ، در اقتصاد بسیاری از کشورهای جهان مطرح بوده و بسیاری از دولت ها از آن به عنوان محور اساسی در تامین هزینه های دولت ، رفع کاستی ها و نیز به عنوان یک ابزار موثر جهت سیاستگذاری های مالی به حساب می آورند. به دلیل اهمیت مالیات و همچنین نقش رو به گسترش مالیات بر ارزش افزوده در ترکیب درآمدهای مالیاتی ، باید مطالعات بنیادین در این زمینه انجام پذیرد و نتیجه آن به اطلاع مردم برسد تا نقش مهمتری در این زمینه ایفا نمایند.هدف اساسی و محوری این پژوهش تعیین نقش عوامل موثر بر اجرای نظام مالیات بر ارزش افزوده در اداره کل مالیات بر ارزش افزوده شهر تهران، تعیین وزن هر یک از عوامل موثر بر اجرای مالیات بر ارزش افزوده ،شناسایی رابطه هر یک از عوامل بر اجرای نظام مالیات بر ارزش افزوده ، درجه توفیق این نظام مالیاتی و مقایسه وصول مالیات قبل و بعد از اجرای نظام مالیات بر ارزش افزوده می باشد. جهت جمع آوری اطلاعات درآمدهای مالیاتی از آمار خزانه داری کل کشور و جهت جمع آوری داده های مربوط به عوامل موثر بر اجرای قانون نظام مالیات بر ارزش افزوده از پرسشنامه استفاده گردیده است . فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون دوجمله ای ، مقایسه زوجی و دو جمله ای مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج به دست آمده از تحقیق حاکی از آن است که عواملی همچون مدیریت منابع انسانی ، عدالت محوری، اطلاغ رسانی و فرهنگ سازی، هماهنگی و یکپارچگی ، مکانیزه کردن و نظارت و ارزیابی بر اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده تاثیر دارند. همچنین نتایج تحقیق حاکی از آن است که اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده تاثیر با اهمیتی بر کل درآمدهای مالیاتی دولت دارد.

هدف اساسی پژوهش حاضر تعیین اثر بازایابی بین الملل بر عملکرد صادراتی فرآورده های دارویی می باشد. جامعه آماری مورد بررسی در این تحقیق، مدیران و کارشناسان شرکت های صادرات دارویی واقع در شهر تهران می باشد. تعداد افراد جامعه 60 نفر می باشند. در این پژوهش برای گردآوری داده ها و اطلاعات موردنیاز تحقیق از مصاحبه، اینترنت، مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه استفاده شده است. روش تحقیق استفاده شده دراین پژوهش از نظر ماهیت، توصیفی پیمایشی می باشد و در طبقه بندی بر مبنای هدف، پژوهشی کاربردی می باشد. در این روش، اطلاعات به دست آمده توسط پرسشنامه ها به وسیله روش های آماری(نرم افزارهای spss، pls) وآماره آزمون متغیرها مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد. طرح پژوهش، بررسی ابعاد بازاریابی بین الملل که شامل محیط، شایستگی های شرکت و ویژگی-های شرکت می باشد که از طریق متغیر میانجی استراتژی به عملکرد صادراتی فرآورده های دارویی منجر می شود. نتایج پژوهش نشان می دهد که بازاریابی بین الملل بر عملکرد صادراتی فرآورده های دارویی موثر می باشد. بدین صورت است که محیط 44 درصد از تغییرات متغیر عملکرد صادراتی را تبیین می کند و سپس شایستگی شرکت 33 درصد از تغییرات متغیر عملکرد صادراتی را به طور غیرمستقیم تبیین می کند و درنهایت وی‍ژگی های شرکت 5 درصد از تغییرات متغیر عملکرد صادراتی فرآورده های دارویی را به طور غیرمستقیم تبیین می کند.

امروزه تقاضای مصرف کنندگان برای محصولات ارگانیک و سازگار با محیط و برای سبک زندگی سالم به طور پیوسته افزایش یافته است. بنابراین با توجه به روند رو به رشد تقاضا برای محصولات سبز، مصرف کنندگان محصولات ارگانیک به عنوان گروه مشتریان مهم در صنعت مورد توجـه قرار می گیرند. هدف از این پژوهش بررسی و تعیین عوامل موثر بر رفتار خرید محصولات ارگانیک می باشد. این پژوهش ازحیث هدف کاربردی است و روش تحقیق توصیفی، پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مصرف کنندگان محصولات ارگانیک در شهر تهران است، که حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن تعدادجامعه 384 نفر می-باشد. آماره های توصیـفی شامل جداول فراوانی ومیانگین می باشد ودرسطح استنباطی نیز از آزمون تحلیل واریانس ومدل یابی معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی وتحلیل مسـیراستفاده شده است. نرم افزارهای مورد استفاده جهت تجزیه وتحلیل داده ها بسته های نرم افزاری اس پی اس اس و بسته نرم افزاری آموس می باشد. درنهایت نتایج تحقیق ارائه و پیشنهادهای لازم ذکر می گردد. کلمات کلیدی: محصولات ارگانیک، رفتار، مصرف کننده، تبلیغات و معادلات ساختاری

گرایش به بودجه ریزی عملیاتی در سراسر جهان روز به روز در حال افزایش است و ایران نیز مانند سایر کشورها، بودجه ریزی عملیاتی را به منظور بهبود برنامه ریزی بودجه ای و مدیریت مالی خود پذیرفته اند که انتظار می رود که استقرار بودجه ریزی عملیاتی دولت را شفاف تر سازد. هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر بر بودجه ریزی عملیاتی در شهرداری منطقه20تهران بوده است و تعداد کل پرسنل شهرداری منطقه20تهران1050نفر می باشد که از روش نمونه گیری از جامعه محدود تعداد282نفر از کارکنان شهرداری به عنوان نمونه انتخاب و به روش نمونه گیری تصادفی ساده پرسشنامه بین آنها توزیع و جمع آوری گردید. پرسشنامه استاندارد بوده و روایی محتوای آن مورد تائید قرار گرفت همچنین از طریق آلفای کرونباخ پایایی آن بررسی و تائید شد. این تحقیق دارای 9 فرضیه در راستای بررسی تاثیر هریک از ابعاد بودجه ریزی عملیاتی (شامل:داشتن توانایی ارزیابی عملکرد، داشتن نیروی انسانی لازم،داشتن توانایی های فنی ، داشتن اختیار قانونی، داشتن اختیار سازمانی، داشتن اختیار رویه ای، داشتن پذیرش سیاسی ، داشتن پذیرش مدیریتی، داشتن پذیرش انگیزشی) در اجرای بودجه ریزی می باشد که نتایج به کمک آزمون دو جمله ای مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که همه فرضیه های تحقیق تائید شد. کلیدواژه ها: توانایی، اختیار، پذیرش، بودجه ریزی عملیاتی، شهرداری منطقه 20 تهران.

با توجه به پویایی دنیای کنونی و تحولات سریعی که در ابداعات و اختراعات صورت می گیرد کشوری می تواند ادعا کند که اقتصادی سالم و مطمئن دارد که به یک بخش مالی و بازار سرمایه کارا متکی باشد . در حال حاضر ، بورس اوراق بهادار در اکثر کشورها از جمله ایران ، هسته مرکزی بازار سرمایه را تشکیل می دهد . از طرف دیگر تغییر نرخ ارز می تواند تأثیر شگرفی در سودآوری شرکت ها با توجه به میزان و درج? وابستگی آن ها به ارز خارجی و از آن طریق بر قیمت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران داشته باشد. بنابراین لازم است که از یک طرف سرمایه گذاران از تأثیر پذیری قیمت سهام شرکت ها به واسطه ی تغییر نرخ ارز مطلع باشند و از طرف دیگر، مسئولین بورس بایستی در قیمت گذاری سهام شرکت ها به عامل وابستگی آن ها به نرخ ارز توجه بیشتری نموده تا قیمت سهام را به ارزش ذاتی آن تعیین نمایند پژوهش حاضر به بررسی اثرات عدم تقارن و حافظه بلند مدت در نوسانات شرطی میان نرخ واقعی ارز(دلار) و بازده سهام در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته است. از لحاظ ادبیات نظری شواهد موجود از پیش بینی پذیری شاخص ها، می تواند گواهی بر عدم کارایی بازار در سطح ضعیف و رد نظریه فاما باشد.. حافظه بلند مدت به عنوان یکی از نواقض بازار کارا است که بیان می کند سری های زمانی از فرآیند گشت تصادفی پیروی نمی کنند .طی دهه گذشته، فرآیندها با حافظه بلند مدت بخش مهمی از تجزیه و تحلیل سری های زمانی را به خود اختصاص داده اند. از آنجا که حافظه بلند مدت موجب وابستگی بازده آینده دارایی با بازده های قبلی آن می شود، نشان دهنده وجود پارامتری قابل پیش بینی در دینامیک سری زمانی است. وجود این ویژگی دلیلی بر رد شکل ضعیف فرضیه کارایی بازار است. ازلحاظ عملی دستیابی به پارامتر حافظه بلند مدت، فعالان بازارهای مالی را در شناخت شوک های وارد شده به بازار یاری میکند و آنها را از نتایج حاصل از ورود اطلاعات جدید به بازار آگاه می سازد و به تصمیم گیری بهتر و سودآورتر فعالان این بازار منتج خواهد شد داده های خام این پژوهش شامل مقدار عددی روزانه شاخص کل، شاخص قیمت و بازده نقدی بورس اوراق بهادار تهران و قیمت روزانه دلار در بازار آزاد بوده است. در مرحله مقدماتی مقادیر بازده روزانه (بصورت بازده لگاریتمی) محاسبه گردیده اند. به عبارت دیگر پژوهشگر بعد از جمع آوری داده های روزانه بازار ارز و بازار سرمایه و استاندارد سازی این داده ها اقدام به برآورد و آزمون فرضیه های پژوهش کرده است. این تحقیق در بازه ی زمانی 1/1/1387 الی 29/12/1391 با بکارگیری مدل های اقتصاد سنجی arfima ، arfima-garch، arfima-egarch، arfima-figarch و آزمون های gph و gspانجام شده است. تحلیل های آماری پژوهش نیز از طریق نرم افزار eviews و ox-metrics صورت گرفته است.پژوهش حاضر بر مبنای طبقه بندی تحقیقات بر اساس روش، ماهیت و جهت به ترتیب توصیفی، کاربردی و پس رویدادی بوده و از نظر نوع، همبستگی محسوب می گردد. روش گردآوری اطلاعات نیز به صورت کتابخانه ای بوده است. نتایج بدست آمده از انجام این تحقیق بیانگر این است که: - میان بازدهی بازار های ارز و سرمایه در ایران نوسانات شرطی وجود دارد که این نوسانات شرطی حاکی از وجود اثرات سرایت تلاطم در بین این بازارها، وابستگی آنها به همدیگر و خروج سرمایه بین این بازارها با انتقال شوک ها و سیاست های مختلف اقتصادی داخلی و خارجی می باشد. بنابراین، درصورت وجود ریسک و کاهش بازدهی در بازار سرمایه، سرمایه ها به بازار ارز انتقال پیدا می کنند. لذا گردش سرمایه و فرارسرمایه ها در سطوح مختلف خرد و کلان بیشتر خواهد شد و این ناشی از عدم کارایی بازارها در بازار سرمایه و ارز می باشد. - نوسانات شرطی میان بازدهی بازار ارز و سرمایه در ایران دارای حافظه بلند مدت است.بدین معنا که با توجه به نوسانات بازدهی بازار ارز می توان نوسانات بازدهی بازار سرمایه را پیش بینی نمود و بالعکس. همچنین با توجه به افزایش شدت نوسان در یکی از این بازارها و با توجه به وقفه هایی که در مدل وجود دارد می توان پیش بینی کرد که این نوسانات پس از چه مدتی به بازار دیگر انتقال پیدا می کند. - مفهوم حافظه بلند مدت در بازار سرمایه و بازار ارز در ایران وجود دارد و بازدهی در این بازارها از گشت تصادفی پیروی نمی کند. - توزیع بازدهی میان بازار ارز و بازار سرمایه در ایران نامتقارن است. بنابراین، برای مدل سازی پیش بینی اثرات سرایت تلاطم بین این دو بازار باید از مدل های نامتقارن استفاده کرد که این عدم تقارن را در نظر بگیرد.

سازمان های امروزی باساختارهای سنتی، توان وانعطاف لازم برای هم سویی با تغییرات پیرامونی خود را ندارند وبرای ایجاد موفقیت وبقا خود ناچارند تغییرساختاردهند ویاخود را به ابزارهایی مجهزنمایند تا توان مقابله با تحولات را به دست آورند. هدف ازاین پژوهش بررسی تاثیرمدیریت مشارکتی برعملکرد کارکنان شرکت آب منطقه ای تهران درسال1393 است. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان شرکت یاد شده درشهرتهران تشکیل داده اند که با استفاده ازفرمول نمونه گیری از جامعه محدود، 117 نفرنمونه ازجامعه آماری،انتخاب شده است.ابزارگردآوری داده ها دوپرسشنامه است :پرسشنامه مدیریت مشارکتی وپرسشنامه عملکردکارکنان ، ضمن اینکه این تحقیق به روش کاربردی انجام شده است. پرسشنامه های مورداستفاده دراین تحقیق استاندارد می باشد،و برای روائی محتواء، پرسشنامه ها به تایید اساتید دانشگاه ومتخصصین شاغل درجامعه مورد بررسی هم رسیده است، پرسشنامه ها دربین 60 نفرازپاسخگویان توزیع گردید ونتایج پایائی پرسشنامه نیزبا استفاده ازضریب آلفای کرنباخ وآزمون دقیق فیشرتائید شده است برای بررسی فرضیه های تحقیق ازآزمون های کولموگراف- اسمیرنف(k-s) ، رگرسیون ،فریدمن با کمک نرم افزار(spss)و (excel)، استفاده گردیده است ،نتایج آزمون فرضیه ها بیانگراین است که مدیریت مشارکتی توانسته است برعملکرد کارکنان شرکت آب منطقه ای تهران(با توجه به ابعاد مدل آچیو شامل :توانائی،وضوح ،کمک وحمایت ، انگیزه ،بازخور،اعتبارو محیط)تاثیرقابل ملاحظه ای داشته باشد

رویکرد بازاریابی رابطه ای در بخش های خدماتی با تاکید بر برقراری رابطه با مشتریان ، ایجاد وفاداری در آن ها و تلاش برای حفظ مشتریان وفادار به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار و یک دارائی با ارزش در راستای دفع خطر از دست دادن مشتریان که شرکت ها به سبب شرایط جاری حاکم بر کسب و کار ها چون رشد بی سابقه صنایع خدماتی،جهانی شدن،بحران های مالی حاکم بر اقتصاد دنیا،تشدید رقابت در بازارها و به بلوغ رسیدن بسیاری از آن ها،بالا رفتن فهم و درک مشتریان از کالاها و خدمات با ارزش و ... با آن روبرو هستند،توجه بسیاری را به خود معطوف ساخته است.پژوهش حاضر به بررسی اثر فنون tacticsبازاریابی رابطه ای کیفیت خدمات،درک از قیمتprice perception،تصویر برندbrand image و پاداش های ملموسtangible rewards بر وفاداری مشتریان بخش ارتباطات سیار با میانجی گری متغیر های اعتمادtrust و تعهدcommitment به عنوان مولفه های کیفیت رابطهrelationship quality می پردازد.این پژوهش کاربردی،توصیفی و پیمایشیsurvey است و جامعه آماری آن را کلیه مشترکان سیم کارت ایرانسل در شهر تهران تشکیل می دهند.ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه است که گویه هایitems آن با بهره گیری از پرسشنامه های استاندارد تحقیقات مشابه پیشین تنظیم شده اند همچنین تجزیه و تحلیل داده ها بر اساس رویکرد حداقل مربعات جزئیpartial least square approach از روش مدل سازی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار smartpls نسخه2 بتا صورت پذبرفته است.نتایج حاصل از این تحقیق تاثیر غیر مستقیم فنون بازاریابی رابطه ای درک از قیمت،تصویر برند و پاداش های ملموس بر وفاداری مشتریان با میانجی گری متغیر های اعتماد و تعهد را تائید کرد اما تاثیر غیر مستقیم کیفیت خدمات با میانجی گری متغیر های اعتماد و تعهد بر وفاداری مشتریان را رد کرد.

در سال های اخیر بهره مندی از فناوری اطلاعات در فضای تجاری و خدماتی به طور قابل ملاحظه ای رشد داشته است. بدون شک کارکنان سازمان و محیط کاریشان، از نظر طراحی شغل، شرایط کار و بسیاری موارد دیگر تحت تأثیر فناوری اطلاعات قرار گرفته اند. از آن جایی که افراد و دانش آن ها به عنوان حیاتی ترین دارایی سازمان محسوب می شود، بدیهی است هر شرکتی به دنبال ایجاد تغییر برای به کارگیری سرمایه های ناملموس خود می باشد. تحقیق حاضر با هدف تعیین تأثیر فناوری اطلاعات ( ارتقاء اتوماسیون اداری) بر توانمند سازی شغلی کارکنان بانک کشاورزی انجام شده است. برای سنجش ابعاد توانمند سازی کارکنان (دانش و مهارت، اعتماد، ارتباطات، انگیزه) از پرسشنامه ملهم و برای سنجش عوامل فناوری اطلاعات نولان(شروع، توسعه ،کنترل، تلفیق، اداره، بلوغ) از پرسشنامه استانداردی استفاده گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از مدل ملهم و نولان بهره گرفته شد. نتایج حاکی از تأثیر مثبت فناوری اطلاعات بر توانمند سازی و همبستگی قوی میان عوامل توانمند سازی و فناوری اطلاعات بود.

هدف این پژوهش با عنوان بررسی پیشایندها و پیامدهای رقابت پذیری سازمان تامین اجتماعی در حوزه درمان، مورد مطالعاتی بیمارستان های تامین اجتماعی استان تهران، بررسی و تعیین پیشایندها شامل عوامل محیطی، درون سازمانی، شبکه سازی، شرایط عرضه، تقاضا و نوآوری بر رقابت پذیری سازمان تامین اجتماعی در حوزه درمان و تاثیر این رقابت پذیری بر عملکرد و تاثیر عملکرد بر رضایت مشتریان می باشد. پژوهش حاضر براساس روش های توصیفی، پیمایشی، همبستگی و کاربردی صورت گرفته است. داده های تحقیق از بیمارستان های تامین اجتماعی استان تهران شامل بیمارستان لبافی نژاد، لواسانی، هدایت، آیت اله کاشانی، شریعت رضوی،فیاض بخش، پانزده خرداد ورامین، شهریار، دوازده بهمن و امام رضا اسلامشهر جمع آوری شده است. جامعه آماری شامل دو جامعه، یکی روسا و مدیران، مسئولین و کارشناسان بیمارستان های تامین اجتماعی استان تهران و دیگری مراجعه کنندگان به این بیمارستان ها می باشد. بدین منظور داده های تحقیق بوسیله دو پرسشنامه که پرسشنامه اول به تعداد 342 نفر، جهت ارزیابی پیشایندهای رقابت پذیری و تاثیر آن بر عملکرد بین جامعه اول و دیگری به تعداد 385 نفر، جهت تعیین تاثیر عملکرد بر رضایت مراجعه کنندگان بین جامعه دوم توزیع شد. جهت تجزیه وتحلیل داده های تحقیق از آمار توصیفی شامل جداول فراوانی و میانگین و در سطح استنباطی از مدلسازی معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر در ارتباط با فرضیات تحقیق با استفاده از ابزارهای کارآمد آماری spss و lisrel استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که عوامل محیطی، شبکه سازی، شرایط تقاضا و نوآوری بر رقابت پذیری تاثیر ندارد اما عوامل درون سازمانی و شرایط عرضه بر رقابت پذیری و رقابت پذیری بر عملکرد سازمان تامین اجتماعی در حوزه درمان موثر می باشد عملکرد نیز بر رضایت مشتریان تاثیر ندارد.

هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر برآمادگی مدیران شعب بانک کشاورزی استان کرمانشاه برای پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیک است.ازنظرهدف این پژوهش کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی می باشد، که از دو روش کتابخانه ای و میدانی بهره برده ایم. ابزارمورد استفاده جهت جمع آوری داده ها پرسشنامه ساخت یافته می باشد و جهت جمع آوری اطلاعات از روش فیش برداری استفاده کردیم. جامعه آماری کارشناسان، متخصصین(خبرگان) و مدیران و سرپرستان و محققین بانک کشاورزی کرمانشاه می باشد. نمونه این پژوهش با استفاده ازفرمول کوکران، نمونه گیری از جامعه بصورت محدود 260نفر برآورد شد. روش تجزیه و تحلیل داده ها آمار توصیفی و آمار استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون) با استفاده از نرم افزارspss می باشد. یافته های پژوهش نشان دهنده آن است که فرضیه ها با ضریب معناداری sig=0/000،007sig=0/،0،028/0sig=و010/0sig= مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات ارائه شده، فرهنگ سازمانی، درک تکنولوژی و استراتژی بانکی برآمادگی مدیران بانک برای پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیک تاثیرمی گذارد.

چکیده هدف- هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی و تعیین تاثیر مهارت های فروش و مشتری مداری (در دو سطح شرکت و فروشنده) بر عملکرد پرسنل فروش در فروشگاه های لوازم خانگی می باشد. روش پژوهش- روش پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر مسیر توصیفی، پیمایشی و همبستگی می باشد. 169 نفر از پرسنل فروش فروشگاه های لوازم خانگی که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند، جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند. در تجزیه و تحلیل داده ها از فنون آمار توصیفی شامل جداول فراوانی و میانگین و از آمار استنباطی از جمله مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر و تحلیل واریانس استفاده شده است. نرم افزارهای مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها، بسته های نرم افزاری «اس.پی.اس.اس» و «پی.ال.اس» می باشند. نتایج و یافته ها- بر اساس نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش، تجربه فروش فروشنده بر مهارت های فروش (اداره کردن نظرات مخالف، اتمام فروش و مذاکره با مشتری) تاثیرمستقیم دارد. کیفیت آموزش به فروشنده بر مهارت های فروش (گوش دادن فعال، فروش تطبیقی، اداراه کردن نظرات مخالف، اتمام فروش، مذاکره با مشتری و یافتن مشتری جدید) تاثیر مستقیم دارد. مهارت های فروشنده (گوش دادن فعال، به کارگیری تکنیک های فروش تطبیقی و یافتن مشتری جدید) بر عملکرد نیروی فروش تاثیر مستقیم دارد. مشتری مداری سازمان، جهت گیری رقابتی سازمان و مشتری مداری فروشنده بر عملکرد نیروی فروش تاثیر مستقیم دارد. مشتری مداری و جهت گیری رقابتی سازمان بر مشتری مداری فروشندگان تاثیر مستقیم دارد. کاربردهای مدیریتی– با توجه به نتایج حاصل از پژوهش، جهت ارتقاء و بهبود عملکرد نیروی فروش، مدیران فروش بایستی به بررسی (بازبینی)، بهبود و آموزش مهارت های موثر و مهم فروش که در این مطالعه به آن ها اشاره شد، بپردازند. مدیران فروش همچنین باید با بکارگیری رویکردهای مشتری مدارانه و رقابتی در سازمان به تحقق نیازها و خواسته های مشتریان خویش پرداخته و باعث تمایز خود در بین سایرین شوند.

امروزه تکنولوژی های جدید و متنوع ارتباطی به سرعت در حال ظهور و همگانی شدن می باشد. در این میان مشتریان به دنبال کسب خدمات جدید بوده و سعی در انتخاب تامین کنندگان با برترین ملاک ها را دارند. حذف مقررات در صنعت ارتباطات کشور و افزایش تعداد اپراتورهای مخابراتی باعث ایجاد رقابت تنگاتنگی شده است.از این رو محققین علاقه بیش تری در به دست آوردن درک بهتر از مشتری و وفاداری آن دارند تا از آن طریق بتوانند اثر بیش تری در بازار داشته باشند. در این تحقیق ، بر اساس مرور ادبیات مربوطه و بررسی مدل های رضایت مشتری ، از مدل رضایت مشتری به عنوان مدل تحقیق استفاده شد. پرسشنامه درمیان 385 نفر از مشترکین 3 اپراتور تلفن همراه همراه اول ، ایرانسل و رایتل در شهر تهران قرار گرفت و از داده ها بر اساس سوالات وفرضیات تحقیق ، تجزیه و تحلیل شدند.. نتایج نشان می دهد که در میان عوامل اثر گذار بر رضایت مشتری ، ارزش دریافتی بیشترین تاثیر و انتظارات دریافتی کمترین تاثیر را دارا می باشد ، همچنین رضایت مشتری بیشترین تاثیر را در خرید دوباره مشتری یا وفاداری مشتری بر عهده دارد. برای اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مندی نیز با توزیع پرسشنامه میان 3 تن از نخبگان در صنعت ارتباطات بی سیم به این ننتیجه رسیده شد که از دیدگاه شرکت های ارائه دهنده خدمات تلفن همراه رضایت مشتری در الویت اول قرار گرفته و انتظارات دریافتی در پایین ترین رتبه قرار گرفته است. علاوه بر این میان سن مشتری و سطح تحصیلات و جنسیت با رضایت مشتری رابطه معنا داری وجود دارد.

در عصر حاضر مدیران برای توسعه، بیشتر از آنکه به سرمایه های فیزیکی و انسانی نیازمند باشند، به سرمایه اجتماعی نیاز دارند. امروزه سازمان ها اغلب مدیرانی را استخدام می کنند که به سرمایه اجتماعی اعتقاد داشته باشند و خود نیز دارای این سرمایه باشند. لذا پژوهش حاضر به تبیین تأثیر بین ابعاد سرمایه اجتماعی و عملکرد کارکنان شعب بانک ملت شهرشیراز پرداخته است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر، شامل کلیه کارکنان شعب بانک ملت شهر شیراز در سال 1392 می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. بدین ترتیب که از بین کلیه کارکنانی که در شعب بانک ملت شهر شیراز مشغول فعالیت هستند، با توجه به تعداد جامعه آماری یعنی 308 نفر، بر اساس فرمول نمونه گیری از جامعه محدود، 171 نفر از کارکنان شعب بانک ملت شهر شیراز مورد مطالعه قرار گرفتند. برای سنجش متغیر سرمایه اجتماعی از پرسشنامه استاندارد سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال (1998) و برای سنجش عملکرد کارکنان از پرسشنامه استاندارد عملکرد شغلی دونالد پاترسون (1992) بهره گرفته شد. برای بررسی پایایی ابزارهای پژوهش روش آلفای کرونباخ مورد استفاده قرار گرفت که مقدار آلفا برای متغیر سرمایه اجتماعی و عملکرد شغلی به تربیت 0,943 و 0,878 محاسبه شد.

گستردگی و اشباع بازار و سردر گمی و آشفتگی مصرف کننده، نقش برندینگ را به نحو شگفت انگیزی در دهه های اخیر تغییر داده است. سازمان ها این نکته را درک کرده اند که به منظور بقای برند سازمان، تعهد برند نه تنها از طریق تلاش های برندینگ رسانه های گروهی انتقال می یابد بلکه کارکنان عنصر حیاتی برندینگ در اذهان مشتریان و سایر ذی نفعان به منظور بقای برند سازمان می باشند. مدیران باید بتوانند از ابزارهای کنترل متناسب با نوع سازمان و بخش ها و کارکنان بهره ببرند.هدف اصلی از انجام این تحقیق، ارزیابی اهمیت تعاملات فردی با تلاش های تبلیغاتی کمپانی به منظور نشان دادن عملکرد جامع برند است. باشد در این پژوهش 131نفر از مدیران شرکت مپنا به طور تصادفی انتخاب شده اند. برای تجزیه و تحلیل داده ها به دلیل نرمال نشدن توزیع داده ها از نرم افزار pls استفاده شد.نتایج پژوهش میدانی تحقیق حاضر بیانگر آن است که در آزمون این مدل و در بررسی متغیرهای اثرگذار بر متغیرهای وابسته اثر متغیرهای کنترل رسمی و عملکرد کارکنان بر کیفیت برندینگ رفتاری اثرگذار است و این در حالی است که بزرگترین اثر مشاهده شده نیز در کل مدل اثر کنترل رسمی مدیریت بر کیفیت برندیگ رفتاری است. در مطالعه متغیرهایتبیین کننده عملکرد کارکنان نیز دو متغیر کنترل رسمی مدیریت و توانمندسازی آن ها نقش معنی دار و قابل پیش بینی دارند. سهم برند در موفقیت به طور مستقیم تابعی از کیفیت برندینگ و عملکرد کارکنان است. نکته حایز اهمیت این است که دو متغیر کنترل رسمی و تناسب برند با رسانه های گروهی بر روی هیچ یک از متغیرهای تحقیق اثر معنی داری از خود نشان نمی دهند. کنترل رسمی مدیریت در زمینه سازمان مورد مطالعه عامل مهمی در کیفیت برندینگ رفتاری و عملکرد کارکنان است. از آنجا که سهم برند در موفقیت سازمان به متغیر کیفیت برندینگ رغتاری وایسته است و کنترل رسمی نیز بر کیفیت برندینگ رفتاری اثر به شدت معنی داری را وارد می کند می توان نتیجه گیری نمود که کنترل رسمی مدیریت به طور غیرمستقیم و به واسطه ایجاد کیفیت برندینگ رفتاری اثر مهمی در سهم برند در موفقیت دارد. از آن جا که سهم برند در موفقیت به متغیر عملکرد کارکنان وابسته است و کنترل رسمی نیز بر عملکرد کارکنان اثر معنی داری را وارد می کند می توان نتیجه گرفت کنترل رسمی مدیریت به طور غیر مستقیم و به واسطه بهبود عملکرد کارکنان اثر مهمی در سهم برند در موفقیت سازمان دارد. از آن جا که سهم برند در موفقیت به متغیر عملکرد کارکنان وابسته است و توانمندسازی نیز بر عملکرد کارکنان اثر معنی داری را وارد می کند می توان نتیجه گیری نمود که توانمندسازی به طور غیر مستقیم و به واسطه بهبود عملکرد کارکنان اثر مهمی در سهم برند در موفقیت دارد. لذا تلاش های سازمان برای توانمندسازی از طریق بهبود عملکرد کارکنان سبب بهبود سهم برند در موفقیت می گردد.

با توجه به سرعت رشد تکنولوژی در صنعت محصولات الکترونیکی و عمرکوتاه این محصولات و نیز رقابت بسیار زیادی که در بازار این نوع محصولات وجود دارد، لازم است سازمان ها دارای یک مزیت ویژه بوده تا بتوانند سهم خود را در بازارهای موجود حفظ نمایند. از آنجایی که محصولات در بازارهای لپ تاپ دارای شباهت های زیادی می باشند، برندهای آنها می توانند سبب تمایز و برتریشان بوده و بقای آنها را حفظ نمایند. فعالیت های بازاریابی گوناگون پیرامون برند، برای برند در ابعاد مختلف ارزش ایجاد می کند که از آن به نام ارزش ویژه برند یاد می شود. ارزش ویژه برند یک دارایی نامشهود بوده و جایگاه عمده ای را در فعالیت ها و مطالعات گوناگون به خود اختصاص داده است از این رو این پژوهش نیز با هدف بررسی تأثیر ارزش ویژه نام و نشان تجاری بر رفتار مصرف کنندگان نام و نشان تجاریmsi انجام گرفت. برای پاسخ به پرسش پژوهش و آزمون فرضیه های مربوطه روش معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه ای در بین 400 نفر از مشتریان برند ذکر شده توزیع شد و مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج مطالعه نشان داد که آگاهی از برند بر کیفیت ادارک شده از برند و نیز تداعی های برند تاثیر مثبت و معناداری دارد. کیفیت ادارک شده و همچنین تداعی های برند بر ارزش ویژه برند و وفاداری به برند تاثیر مثبت و معناداری دارند و نیز وفاداری به برند همچنین تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ویژه برند دارد ولی ارزش ویژه برند برنگرش مصرف کننده به گسترش برند تأثیر معنادار ندارد. وازگان کلیدی: ارزش ویژه برند- کیفیت درک شده- وفاداری به برند-تداعی برند- ترجیح برند

.در تحقیق حاضر به دنبال آن بودیم تا به ارزیابی این سیستم در بانک ملی حوزه شرق تهران بپردازیم تا کاستی های موجود در این زمینه را شناخته و به مدیران مربوطه در طراحی و بازسازی سیستم های اطلاعاتی بهینه یاری رسانیم.با پردازش اطلاعات بدست آمده از پاسخگویان به کمک نرم افزار spss و با استفاده از آزمون فریدمن به تأثیر دو عامل کیفیت مطلوب سیستم های اطلاعاتی و کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی بر رضایت کارکنان دست یافتیم و فرضیه دیگر یعنی تأثیر کیفیت اطلاعات سیستم های اطلاعاتی بر رضایت کارکنان دراین پژوهش رد گردیدواز لحاظ رتبه بندی تأثیر ابعاد متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته بیشترین تأثیر مربوط به بعد کیفیت سیستم های اطلاعاتی وپس از آن بعد کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی ودرآخر بعدکیفیت اطلاعات سیستمهای اطلاعاتی بر رضایت کارکنان می باشد

با توجه به اینکه انتظارات مشتریان روز به روز در حال تغییر است، در دنیای رقابتی امروز ایجاد رضایت برای مشتریان، بعنوان وظیفه ای است که هر بانک باید به فکر ایجاد آن باشد، اما ایجاد وفاداری لطفی است که یک بانک باید در حق مشتریان خود انجام دهد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک انصار بر روی عملکرد مالی این بانک می باشد. در این پژوهش از مدل جامع و کامل keisidou (2013) استفاده شده است که در برگیرنده متغیرهای: امور اقتصادی، آسایش و راحتی، عوامل محسوس، کیفیت خدمات(کیفیت ارتباطی و کاربردی)، تصویر ذهنی، ارزش، قابلیت اعتبار برند تجاری، رضایتمندی، وفاداری و عملکرد مالی می باشد. روش تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و بر حسب روش تحقیقی توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان و تمامی مدیران و معاونین شعب ارزی – ریالی بانک انصار شهر تهران می باشد. برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار smart pls استفاده شده است و برای تعیین رتبه رضایتمندی و وفاداری مشتریان شعب ارزی- ریالی بانک انصار در مناطق پنج گانه شهر تهران از آنتروپی شانون توسط نرم افزار excel استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانک انصار تاثیر مثبتی بر روی عملکرد مالی بانک انصار دارد. همچنین میزان رضایتمندی و وفاداری مشتریان به ترتیب در شعب ارزی- ریالی غرب و شمال شهر تهران بیشتر است.

این تحقیق با هدف بررسی رابطه بین شهرت سازمانی و تمایل رفتاری مشتریان گروه صنایع غذایی مزمز انجام گرفت. برای این منظور متغیرهای؛ اعتماد، هویت و تعهد مشتریان به عنوان متغیرهای میانجی لحاظ شدند که منجر به توسعه 7 فرضیه گردید. جامعه آماری در این تحقیق مشتریان شرکت مزمز در شهر تهران می باشند که از میان آن ها با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. به منظور گردآوری داده های مورد نیاز پرسشنامه ای حاوی 30 سوال طراحی گردید و پس از بررسی روایی و پایایی آن، بین افراد نمونه توزیع و جمع آوری گردید. داده های گردآوری شده با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق حاکی از برازش مناسب مدل تحقیق دارد، همچنین نتایج تحقیق نشان داد: شهرت سازمانی ارتباط معنی داری با تمایل رفتاری مشتریان دارد و شهرت سازمانی از طریق هویت مشتریان، اعتماد مشتریان و تعهد مشتریان بر تمایل رفتاری آنان تاثیر دارد. در نهایت بر اساس نتایج به دست آمده پیشنهاداتی ارائه گردید.

چکیده ندارد.