امروزه موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد، موفقیت و بقای سازمان ها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است. از طرفی اهداف رفتاری مشتریان، شامل ارزیابی منافع یک محصول (خدمت) و احتمال خرید واقعی مشتریان به مفاهیم مهمی تبدیل شده اند چرا که رضایتمندی مشتری از خدمات ارائه شده موجب مراجعه مجدد وی برای دریافت خدمات و توصیه محصول به دیگران می شود. امروزه شدت رقابت در میان شرکت های هواپیمایی آنها را ملزم به ارائه خدمات با کیفیت و درخور مشتری کرده است، این شرکت ها برای رشد سودآوری باید توانایی تأثیرگذاری بر نیات رفتاری مسافران را دارا باشند و بکوشند با جلب رضایت و اعتماد مسافران، تعداد دفعات خرید آنها را افزایش دهند.