نام پژوهشگر: علیرضا تحسینی فلاح
علیرضا تحسینی فلاح علی داوری
چکیده از ضروری ترین نیازهای موسسات مالی و اعتباری ،شناسائی دقیق مشتریان بویژه مشتریان وفادار و سود اور است تا با مدیریت دقیق ارتباط با ایشان به حداکثر سود اوری دست یابند.یکی ازروشهای مورد استفاده برای رسیدن به این هدف ،تحلیل رفتاری مشتریان به لحاظ وفاداری و سود اوری با استفاده از تکنیک بخش بندی مشتریان است و یکی از پرکاربردترین مدلها در فرایند بخش بندی،مدل rfm میباشد. بخش بندی مشتریان براساس ارزش دوره عمر انها:در این روش پس از تعیین مقادیر شاخصهای مدل rfm شامل تازگی مبادله ،تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی ان در یک دوره برای هر مشتری و سپس وزن دهی انها بااستفاده از تحلیل سلسله مراتبی براساس شاخص داده ها به خوشه بندی مشتریان با استفاده از روش میانگین k(k-means) پرداخته میشود.با بخش بندی مشتریان در قالب هرم ارزش دوره عمر مشتری،مشتریان کلیدی و باارزش موسسه شناخته خواهند شد. استفاده از معیار منافع مورد انتظار مشتری در ترکیب با شاخص ارزش مشتری میتواند مبنائی مناسب برای بخش بندی مشتریان خدمات بانکی ارائه نماید.با افزایش روز افزون رقابت در صنعت بانکداری ،بکارگیری اصول بازاریابی بازارگرا بعنوان راه حلی مناسب برای دستیابی به عملکرد بهتر در جذب و حفظ مشتری برای جذب و مصرف بهینه منابع ،اهمیتی بیش از پیش یافته است.منظور از بازاریابی بازار گرا ،متمرکز نمودن تلاشهای بانک به شناسائی و رفع نیاز مشتری بهتر از رقبا میباشد. در گذشته تفکیک مشتریان به گروههای مختلف با رویکرد بخش بندی براساس نیاز مشتری صورت میگرفت اما امروزه ارزش مشتری به عنوان عامل قابل اندازه گیری می تواند در بخش بندی مشتریان بکار رود. شناسائی ویژگیهای مشتریان مختلف وتخصیص بهینه منابع به انها باتوجه به ارزشی که برای سازمان دارند،یکی از دغدغه های مدیریت ارتباط بامشتری است. دراقتصادرقابتی و پویای امروز ،بازاریابی انبوه دیگر انتخاب کارا و اثربخش از نظر هزینه برای دستیابی به هدف نیست.بخش بندی بازار اجازه میدهد کسانی را که ازمحصولات و خدمات شما سود میبرند،شناسائی و تعیین کنید.. واژگان کلیدی: بخش بندی مشتریان، خوشه بندی، داده کاوی، وفاداری مشتریان، مدیریت ارتباط با مشتری، بخش بندی بازار - میانگین k.