هدف اکثر سازمانها جلب رضایت مشتری است. اما حفظ مشتریان موجود بسیار کم هزینهتر از جذب مشتریان جدید مـی باشـد . ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده به وسیله مشتری ، به دیگران می شود . رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند.