امروزه دنیای کسب و کار به محیطی متلاطم و به شدت رقابتی تبدیل شده است و جلب رضایت در حال تغییر و وفاداری مشتریان امری حیاتی برا بقاء و رشد شرکت ها محسوب می شود. در چنین محیطی بدون شک، درک و شناخت نیازهای مشتریان امری ضروری برای شرکت هاست. یکی از اصلی ترین و مناسب ترین ابزاری که برای این امر، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری) است. بر این اساس، تحقیق حاضر با هدف بررسی و شناسایی ابعاد و عوامل اصلی پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری و تأثیر این عوامل در وفاداری مشتریان در صنعت خدمات اینترنتی (شرکت ارائه دهنده خدمات اینترنتی پارس آنلاین) صورت گرفته است. تحقیق حاضر از نوع پیمایشی بوده و به منظور جمع آوری داده های تحقیق، از پرسشنامه مبتنی بر طیف لیکرت استفاده شده است. به منظور دستیابی به اهداف تحقیق، نمونه 388 نفری از مشتریان خدمات اینترنتی شرکت پارس آنلاین جهت پیمایش و مطالعه انتخاب گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آزمون های مدل سازی معادلات ساختاری (sem) و تحلیل عاملی تأییدی (cfa) استفاده شده و دو بسته نرم افزاریspssو lisrel به کار گرفته شدند. با بازنگری ادبیات، در مجموع هشت متغیر «طراحی وب سایت»، «قابلیت جستجو»، «برنامه وفاداری»، «امنیت و حریم خصوصی»، «روش های پرداخت»، «پیگیری سفارش»، «تحویل به موقع» و «خدمات مشتریان» به عنوان ابعاد پیاده سازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری (مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری) در نظر گرفته و تأثیر این عوامل بر وفاداری مشتریان سنجیده شد. یافته های تحقیق نشان داد که عوامل «طراحی وب سایت»، «قابلیت جستجو»، «برنامه وفاداری»، «امنیت و حریم خصوصی»، «پیگیری سفارش» و «خدمات مشتریان» تأثیر معنی داری بر وفاداری مشتریان داشتند؛ اما تأثیر «روش های پرداخت» و «تحویل به موقع» بر وفاداری مشتریان معنی دار نبود.