امروزه محققان معتقدند که توانایی شرکتها در جهت به کار گیری دانش مشتری به عنوان منبع بالقوه ی رقابتی شناخته می شود . با توجه به اینکه مدیریت ارتباط با مشتری ، پایه و اساس اکثر سازمانها با هدف ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان و درک ترجیحات و سلایق آنها در راستای دستیابی به سودآوری متقابل می باشد، اهمیت به کار گیری دانش مشتری به صورت بارزی متجلی می شود. هدف کلی پژوهش شناسایی عوامل سازمانی موثر در به کارگیری دانش مشتری در مدیریت روابط حسابهای کلیدی مشتریان می باشد. به عبارتی ، هدف محقق آن است که مولفه ها و جزئیات تشکیل دهنده به کارگیری دانش مشتری را از ابعاد گوناگون مورد شناسایی قرار داده و راهکارهایی را برای افزایش کاربرد دانش مشتری در مدیریت روابط حسابهای کلیدی ارائه دهد.