این پژوهش سعی دارد با به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، از طریق بررسی اثر بخشی آن، به ارزیابی رضایت مشتریان و بازگشت مجدد آنان به هتل های 4 و 5 ستاره تهران بپردازد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه میهمانانی هستند که حداقل برای دومین بار یا بیشتر، در یکی از در هتل‏های 5 ستاره آزادی، هتل 5 ستاره استقلال و هتل 4 ستاره اوین در شهر تهران اقامت داشته اند. . نتایج حاصل از تحلیل داده‏ها نشان داد که در هر سه جنبه مورد بررسی، رضایت مشتریان در سطح مطلوبی قرار ندارد. همچنین نتایج تحلیلهای انجام شده نشان داد که سه عامل ارائه خدمات مناسب، مشتری مداری و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان هتل‏های 4 و 5 ستاره اوین، آزادی و استقلال تأثیرگذار می‏باشند