امروزه، رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی و کلیدی برای سازمان ها شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان ابزاری برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم درعصرجدید می بایست توجه ویژه ای به کیفیت خدمات داشته باشند. این پژوهش در نظر دارد با کمک ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد در ابعاد کیفیت خدمات به ارزیابی شعب بانک سپه بپردازد. در این تحقیق برای بررسی مبانی نظری و تدوین ادبیات تحقیق از مطالعه ی کتابخانه ای و در بخش جمع آوری تجریی داده ها از مطالعات میدانی و ابزار پرسش نامه استفاده شد.جامعه اماری این تحقیق همه مشتریان بانک سپه می باشنداز انجاکه حجم جمعه نامحدوداست نمونه بااستفاده ازجدول مورگان وروش دردسترس انتخاب شدوتعداد384پرسشنامه توزیع گردید.روایی پرسشنامه ها با نظر اساتید و خبرگان و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تأیید شد. در این تحقیق، جهت سنجش ابعاد کیفیت خدمات بانکی از مقیاس سیستمی – مبادله ای کیفیت خدمات سیستر اسکیو و جهت تعیین استراتژی های لازم از ابزار تحلیل اهمیت - عملکرد استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات دستگاه و کیفیت خدمات عملکردی در وضعیت نامناسب و ابعاد کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات سازمانی در وضعیت مناسب قرار دارند. همچنین تمامی ابعاد کیفیت خدمات بانکی ازنظر اهمیت در سطحی بالاتر از میانگین قرار دارند؛ بدین معنا که این ابعاد از منظر مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار هستند. بین اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات نیز ازنظر مشتریان اختلاف معنی داری وجود داشت که در نمودار راداری هم نشان داده شده است. پس از ترسیم ماتریس ip، موقعیت هر یک از ابعاد در ماتریس مشخص شد؛ به نحوی که کیفیت خدمات دستگاه و عملکردی در ناحیه (اول) و بقیه ابعاد در ناحیه (دوم) قرار گرفتند.