امروزه در فضای رقابتی کسب و کار، وفاداری مشتری و یکی از پیامدهای اصلی آن، یعنی حفظ مشتری، عامل کلیدی در موفقیت مالی محسوب می شود. در این میان صنعت بانکداری نیز از این قاعده مستثنی نیست. بانک ها نیز می بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی های گوناگون مدیریتی باشند. در پژوهش حاضر پس از بررسی ادبیات نظری تحقیق به بررسی تاثیر عواملی مانند هنجارهای ذهنی و هزینه های جابجایی بر تعهد و در نهایت وفاداری مشتریان به بانک پرداخته شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان بانک ملت می باشند. برای سنجش متغیر های این تحقیق از پرسشنامه ای با طیف 5 گزینه ای لیکرت که شامل 49 سوال بود استفاده شد. پایایی این ابزار به کمک آلفای کرانباخ و روایی آن به کمک تحلیل عاملی بررسی و مورد تایید قرار گرفت. این پرسشنامه میان 249 نفر از مشتریان بانک ملت توزیع گردید. نتایج تحقیق نشان داد هزینه های جابجایی مشتریان بطور مستقیم، همچنین با واسطه تعهد بر وفاداری آنها اثر گذار است. همچنین تاثیر تعهد مشتریان بر وفاداری آنها مورد تایید قرار گرفت، در حالیکه تاثیر هنجارهای ذهنی بر تعهد و وفاداری مورد تایید قرار نگرفت.