اگر چه تابه حال تحقیقات زیادی در رابطه با پیش بینی صورت گرفته است اما تعداد تحقیقاتی که در رابطه با پیش بینی ترافیک ورودی به مراکز تماس و یا تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان به منظور بالاتر بردن کیفیت پاسخگویی به تماس ها صورت گرفته زیاد نمی باشد. در سال های اخیر مراکز تماس روزانه با حجم زیادی از تماس های ورودی مواجه هستند، اگر زمان انتظار مشتریان برای سرویس گرفتن بیشتر از زمان صبر آن ها باشد ممکن است سیستم را بدون دریافت سرویس ترک کنند. با پیش بینی حجم کاری مراکز تماس می توان تعداد صحیح کارمندان موردنیاز برای پاسخگویی به تماس های ورودی را به دست آورد، با حداقل کردن زمان انتظار مشتری برای پاسخگویی و همچنین با بالاتر بردن سطح کیفیت عامل ها در پاسخگویی به تماس های مشتریان می توان سطح رضایت مشتریان را از ارائه سرویس بالاتر برد. هدف ما در این تحقیق بالا بردن سطح رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده در مراکز تماس می باشد.