در پژوهش حاضر، نظر به اینکه هدف اصلی این تحقیق ظرفیت سنجی پرسنل بانک کشاورزی در پاسخگویی بهینه به نیازها وانتظارات مشتریان بانک است ، مراحل زیر با بهرهگیری از روشهای آماری مناسب طی گردیده است: مرحلهی اول (تحقیق): در مرحلهی اول پیرامون موضوع نیازها وانتظارات مشتری وشایستگی های(دانش ،مهارت ،توانمندی ) موردنیاز پرسنل برای پاسخگویی بهینه به این نیازها وانتظارات ، تحقیق و مطالعه صورت گرفت که این مرحله به تفصیل در فصل 2 تشریح گردید. مرحلهی دوم (طراحی سئوالات و پرسشنامه): در این مرحله پرسشنامه ای شامل 9 سوال مربوط به دانش موردنیازروساومعاونین بانک ، 8سوال مربوط به مهارت موردنیازروسا ومعاونین بانک ، 9 سوال مربوط به توانمندی روساومعاونین بانک تهیه وهمچنین پرسشنامه دیگری شامل 3سوال مربوط به دانش مورد نیاز مسئولین باجه 6سوال مربوط به مهارت موردنیاز مسئولین باجه و10سوال مربوط به توانمندی مسئولین باجه تهیه گردید. مرحلهی سوم (پاسخ به سئوالات-توزیع پرسشنامه): در مرحلهی سوم تعداد 120 پرسشنامه برای روساومعاونین ومسئولین باجه شعب بانک کشاورزی ارسال شد. پس از یک هفته مجددا به شعب مربوطه مراجعه گردیده وتعداد115پرسشنامه جمع آوری گردید. مرحلهی چهارم (تجزیه و تحلیل پرسشنامه ها): مرحله چهارم به تجزیه و تحلیل پرسشنامههای جمعآوری شده و نتیجهی آزمونهای آماری اختصاص دارد. مرحله پنجم (نتیجهگیری): در این مرحله با توجه به نتایج بدست آمده از مرحلهی چهارم، نتیجهگیری نهایی صورت گرفت.