هدف این پژوهش ارائه ی مدلی جهت بهینه سازی نحوه خدمت رسانی به مراجعین شرکت بیمه با استفاده از نظریه صف و شبیه سازی است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی- بررسی موردی می باشد. برای دستیابی به هدف پژوهش، واحد خسارت اتومبیل در شرکت بیمه ایران در شهر شیراز انتخاب شد و مسیر حرکت مراجعین از این واحد به سایر واحدها (درمان، صدور معرفی نامه بیمارستان و حسابداری) شناسایی شد. نمونه ی آماری در این پژوهش شامل 291 مراجعه کننده بود که با انجام زمان سنجی برای زمان های بین ورود متوالی و زمان خدمت دهی در هر واحد، توابع توزیع مربوط به آن ها معین شد. پس از طراحی مدل شبیه سازی در نرم افزار arena و اجرای مدل، معیارهای مختلف سیستم صف بیان شده و اعتبار مدل مورد بررسی قرار گرفت. پس از آن اجرای سناریوهای مختلف بهبود با تغییر در تعداد خدمت-دهنده ها (5 سناریو) در واحد خسارت اتومبیل و درمان و تغییر در متوسط زمان خدمت دهی در تابع توزیع زمان خدمت-دهی در واحد خسارت اتومبیل انجام شد. نتایج نشان داد که مدل بهینه با افزودن یک خدمت دهنده به واحد خسارت اتومبیل و یک خدمت دهنده به واحد درمان حاصل می شود. با این عمل، بیشترین کاهش در متوسط زمان انتظار مراجعین و هزینه ارزش افزوده هر مراجعه کننده صورت می گیرد. کاهش در متوسط زمان خدمت دهی در واحد خسارت اتومبیل نیز متوسط زمان انتظار را کاهش می دهد. انتخاب نوع راهکار برای کاهش زمان انتظار مراجعین، به تصمیم مدیریت سازمان با توجه به محدودیت های آن بستگی دارد.