در محیط تجارت الکترونیکی از نوع b2b به دلیل حجم زیاد مبادلات، تعداد محدود مشتریان و رقابت شدید، تنظیم روابط میان تأمین کننده و مشتری برای ایجاد یک رابطه بلندمدت از اهمیت زیادی برخوردار است. توافقنامه های سطح خدمت(sla) به عنوان ابزار کلیدی مدیریت سطح خدمت ( slm) و مدیریت خدمات، نقش کلیدی را در تنظیم این روابط بازی می کنند. توافقنامه سطح خدمت، بیانی واضح و مستند از انتظارات و وظایف موجود دریک رابطه تجاری بین تأمین کننده خدمت و مشتری. لذا بسیار اهمیت دارد که سطح خدمت ارائه شده به مشتری متناسب با نیاز و مختصات مشتری باشد تا بتواند ضمن برآورده کردن نیاز او، هزینه های پشتیبانی کمتری را نیز به تأمین کننده تحمیل کند. پژوهش حاضر مدلی پویا برای توافقنامه های سطح خدمت بر اساس شاخص های تأثیرگذار مشتری بر سطح خدمت ارائه می دهد. به این منظور به شناسایی ابعاد مشتری، ویژگی های تأثیرگذار مشتری بر سطح خدمت و ساختار توافقنامه های سطح خدمت (پارامترهای سطح خدمت) پرداخته و در نهایت از سنجش ارتباط میان آنها، مختصاتی از مشتری که بر هر یک از پارامترهای سطح خدمت تأثیرگذار است را تعیین می کند. این پژوهش itil را که از چارچوب های شناخته شده در زمینه مدیریت فناوری اطلاعات می باشد به عنوان بنیان مفهومی خود پذیرفته و کلیه مفاهیم را تحت این کلیت بیان خواهد کرد. در نهایت به عنوان محصول پایان نامه و جهت کمک به استفاده از این مدل در صنعت، سیستمی بر اساس این مدل طراحی می گردد.