محیط تجاری امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شرکت ها و تغییرات سریع تکنولوژیکی و تغییر مداوم خواسته ها و نیازهای مشتریان است و حفظ بقای سازمان ها در محیط رقابتی امروز راهی جز کسب مزیت رقابتی برای آن ها باقی نمی گذارد. به طور کلی هدف از ایجاد یک کسب و کار جدید، یافتن و حفظ مشتری است. تصور رایج بر این است که هدف از ایجاد یک کسب و کار، سوددهی است، اما سوددهی زمانی حاصل می گردد که با به کارگیری شیوه هایی خلاقانه و در عین حال مقرون به صرفه، بتوان خریدارانی را برای یک کالا یا خدمات مشخص جذب نمود. اغلب کسب و کارهای موفق دنیا، بخش عمده ای از زمان و انرژی خود را صرف یافتن مشتریان جدید می نمایند. از اینرو در بازارهای رقابتی و آزاد راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با کیفیت، بالا بردن سطح رضایت و وفاداری مشتریان بیشترین توجه را به سوی خود جلب نموه است. در سازمان های خدماتی تجاری به دلایلی از قبیل تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن ها و نیز اهمیت حفظ و تقوت روابط بلندمدت سازمان ها با مشتریان، در کنار روابط نزدیک تر و عمیق تر با آن ها و همچنین افزایش آگاهی مشتریان سبب شده است تا توجه به عوامل موثر در ایجاد مشتریان وفادار وراضی از اهمیت بسزایی برخوردار باشد. امروزه رضایت ووفاداری مشتری و کیفیت خدمات از مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به اوست و یکی از روش هایی که شرکت ها می توانند خدمات خود را از سایر شرکت های رقیب متمایز کنند این است که به صورت مستمر، خدماتی با کیفیت برتر از سایر رقبا ارائه دهند ودر جهت سنجش رضایت ، وفاداری و کیفیت خدمات خود کوشا باشند. عرضه محصول و ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان بطور مستمر، باعث ایجاد مزایای رقابتی کاری، افزایش وفاداری مشتریان، عرضه خدمات متمایز، کاهش هزینه های بازاریابی و تعیین قیمت های بالاتری برای شرکت می شود. یکی از استراتژی های سازمان های امروزه استقرار یک سیستم اثربخش جهت رسیدگی به شکایات مشتریان می باشد. یکی از ابزارهای این استراتژی، طراحی صحیح وبا توجه به نیاز سازمان، و پیاده سازی ، استقرار و اجرای اثربخش و کارای استاندارد ایزو 10002 در سازمان ها می باشد که آخرین به روز رسانی این استاندارد در سال 2004 میلادی انجام پذیرفته است و در صورتی که از این استاندارد بصورت کارا و اثربخش در سازمان ها پیاده سازی گردد می تواند منجربه بهبود کیفیت خدمات، افزایش سطح رضایت مندی و وفاداری در مشتریان گردد و در نتیجه بعنوان یک منبع در جهت ایجاد مزیت رقابتی وبهبود در سازمانها باشد.