امروزه بازار اقتصاد جهانی تفاوت بارز و قابل ملاحظه ای نسبت به گذشته دارد . در سراسر دنیا ، سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد ، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند . از سوی دیگر مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی بهتر ارائه می کنند . درک این تمایز ، فرآیند گزینش کالا یا خدمات مورد نیاز را هدایت و مشتریان را در تصمیم گیری برای پرداخت بهای بیشتر در مقابل دریافت کالا یا خدمات بهتر یاری می نماید ، کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقا می خواهد ، ندارد . به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری منطبق باشد . در سال های اخیر به علت تاسیس بانک های خصوصی و افزایش رقابت در ایران ، بانک های با سابقه مانند بانک ملی نیز جهت حفظ بقا ، افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارایه خدماتی متنوع تر ، با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها ، تمایلات و سلیقه های مشتریان خود شده اند . در واقع میتوان گفت که امروزه ارائه خدمات با کیفیت بالا ، شرط لازم برای دستیابی به موفقیت است . از سویی دیگر ، میزان آگاهی مشتریان از کیفیت خدمات سایر بانک ها نیز افزایش یافته و با افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا ، مشتریان دیگر پذیرای هر نوع خدمتی از جانب بانک ها نمی باشند . هدف از این تحقیق بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات و تاثیر این عوامل بر رضایت و وفاداری مشتریان در بانک ملی می باشد . در این تحقیق از روش تحقیق توصیفی و پیمایشی استفاده شده ، داده ها توسط پرسشنامه جمع آوری گشته و سپس با نرم افزار لیزرل مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده بیانگر تاثیر ویژگی محصول ، امنیت و تکنولوژی و خدمات رسانی به مشتری بر رضایتمندی مشتری و عدم تاثیر جنبه های فیزیکی بر رضایتمندی مشتری می باشد ، همچنین رضایتمندی مشتریان بر وفاداری آنها نسبت به بانک تاثیر دارد .