چکیده تحقیق حاضر بر این اساس شکل گرفته که گروهی از مشتریان به طور بالقوه بی وفا بوده و تلاش برای حفظ این دسته از مشتریان باعث ایجاد هزینه های برگشت ناپذیر برای سازمان می شود؛ خصوصاً در مواردی مانند رشته اتومبیل در شرکت های بیمه که به دلیل ضریب بالای خسارت، بروز قصور در ارائه خدمات دور از انتظار نیست. مدل بررسی شده در این تحقیق تأثیر دو ویژگی روانشناختی کانون کنترل و هوش هیجانی مشتری را در شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات، بر تمایل مشتری به وفاداری می سنجد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمه های اتومبیل (رشته بدنه و ثالث) شرکت بیمه آسیا در کلان شهر تهران می باشدکه مدعی خسارت اند. بدین منظور به مراکز پرداخت خسارت بیمه نامه های اتومبیل (ثالث و بدنه) این شرکت مراجعه شده و پس از توزیع پرسش نامه ها، در نهایت 196 پرسش نامه جمع آوری شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری داده ها نشان داد که مشتریانی که کانون کنترل بیرونی داشته و یا هوش هیجانی بالایی دارند، تمایل بیشتری به وفاداری داشته ولی کانون کنترل درونی مشتری باعث کاهش تمایل مشتری به وفاداری می شود و دیگر این که شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات این رابطه را تشدید می کند.