با حرکت بازار به سمت رویکرد تمرکز بر مشتری ، بسیاری از شرکت ها سرمایه گذاری بسیاری در تکنولوژی های مدیریت ارتباط با مشتری) crm ( انجام داده اند و بسیاری از این سرمایه گذاری ها با بازگشت کمی مواجه بوده اند . با این وجود هم چنان شرکت های زیادی در حال پیاده سازی crm هستند . از طرف دیگر تحقیقات نشان دهنده تاثیر مثبت رویکرد مشتری مداری بر عملکرد سازمان ها می باشند . به هر حال باید توجه داشت که ارتباط با مشتری مختص سازمان های تجاری نیست ؛ بلکه واژه های معادل این بحث را در سازمان های دولتی می توان ارباب رجوع )به جای مشتری( ، خدمت رسانی )بازاریابی( ، طرح های تکریم ارباب رجوع )مدیریت ارتباط با مشتری( و مشروعیت و بقا )سودآوری( و نیز در موسسات خدماتی ، سرویس گیرنده )مشتری( ، ارائه خدمات )کالا( عنوان کرد . هدف اصلی این پژوهش عبارت است از تعیین تاثیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب تهران. جامعه آماری تحقیق ، متشکل از 100 نفر از مدیران ، کارشناسان و کارمندان امور مشترکین شرکت می باشد ، به دلیل محدود بودن تعداد جامعه برای نمونه گیری از روش سرشماری استفاده شد . برای سنجش متغیرهای تحقیق ، پرسش نامه ای شامل 32 سوال با توجه به نظر اساتید و هم چنین مدیران و خبرگان شرکت تدوین و میان جامعه آماری تحقیق توزیع گردید . روایی پرسش نامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ و پایایی آن از طریق آزمون تنصیف )دو نیم کردن( محاسبه شد . داده های تحقیق با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و جهت رتبه بندی متغیرها از آزمون فریدمن استفاده شد . یافته های تحقیق حاکی از آن است که crm تاثیر معنادار و مثبتی بر عملکرد شرکت می گذارد و مدیریت دانش مهم ترین عامل تاثیرگذار بر توفیق مدیریت ارتباط با مشتری است . کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، شرکت آب و فاضلاب شهرها و شهرک های غرب تهران ، مدیریت دانش .