کیفیت خدمات و رضایت مشتری، مفاهیم بسیار مهمی هستند که شرکت ها به منظور حفظ و ارتقای موقعیت خود در بازار رقابتی باید به طور مناسب درک کنند و اقدامات اصلاحی برای دستیابی به وضعیت مطلوب در این حوزه را اتخاذ کنند. افزایش کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سودآوری بیشتر و توسعه بازار شرکت ها شود. بدین منظور، فعالیت های زنجیره ارزش صنعت یا شرکت خدماتی باید مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد. علاوه براین، با بررسی ادبیات تحقیق مشخص شد تحقیقات زیادی در مورد رابطه بین مدیریت کیفیت و ابزارهای آن با مدیریت استراتژیک و ایجاد مزیت رقابتی انجام شده اند. فرآیند ایجاد ارزش برای مشتری و ایجاد نوآوری و تمایز، شامل فعالیت هایی در زنجیره ارزش یک صنعت یا شرکت می باشد که متمرکز بر تأمین حداکثری خواسته های مشتریان می باشند. الگوریتم این تحقیق دارای دو بخش می باشد. بخش اول به اندازه گیری کیفیت خدمات با استفاده از مدل تلفیقی سروکوال-کانو می پردازد، و بخش دوم نیز به تعیین ترکیب بهینه فعالیت های زنجیره ارزش تحت محدودیت بودجه به منظور ایجاد مزیت رقابتی و در عین حال حفظ کیفیت خدمات اختصاص می یابد. روش حل ارائه شده در این تحقیق، متشکل از چندین ابزار در حوزه مدیریت کیفیت شامل سروکوال، کانو، تکنیک گسترش عملکردی کیفیت، و مسئله کوله پشتی است. از منطق فازی در سراسر این مدل به منظور رفع ابهام در داده ها و اطلاعات، و همچنین افزایش میزان انعطاف مدل بهره گرفته شد. مدل تحقیق برای خدمات بیمه عمر در ایران پیاده سازی شد و نتایج نشان دادند که استفاده از این مدل می تواند نتایجی مفید و کاربردی در اختیار تصمیم گیران قرار دهد.

مقدمه: شناخت متغیرهای اصلی موثر بر درآمدها و تنگنا های آن برای هر موسسه یا بنگاهی از اهمیت به سزایی برخوردار است. امروزه آگاهی از نقاط قوت و ضعف حوزه کسب و کار یک ضرورت جهت ارائه طرحها و برنامه های عملیاتی محسوب می شود. بطوریکه استفاده از شاخص ها ومعیارهای مناسب می تواند هم برای تعیین جایگاه صنعت و همچنین عاملی در جهت شناسایی ورفع مشکلات و نارسایی های مبتلا به آن کسب وکار برای نیل به موفقیت وسرآمدی بنگاه های اقتصادی باشد. شرکت های بیمه به مانند هر بنگاه اقتصادی دیگری به منظور داشتن عملکرد قوی و موفقیت آمیز درانجام رسالت وتحقق اهداف و استراتژیهای خود نیاز مند شناخت عوامل اصلی تاثیر گذار هستند. صنعت بیمه به عنوان یک بخش خدماتی نقشی جبران کننده و محافظتی در اقتصاد هر کشوری دارد، بطوریکه عملیات موفقیت آمیز این صنعت انگیزه و محرکی برای دیگر صنایع و توسعه اقتصاد ایجاد می کند(فصل نامه صنعت بیمه، پاییز و زمستان 1387-سال بیست و سوم – حسن زاده، حمید رضا و زارع، محمد صادق) بنابراین شناخت مولفه های اصلی تاثیر گذار بر درآمد های بیمه ای صنعت بیمه به عنوان یک معیار موفقیت می تواند بسیار حیاتی باشد. لذا دراین پژوهش و تحقیق سعی برآن است تا با توجه به اهمیت خدمات وفعالیتهای صنعت بیمه در کشور، به بررسی و شناسایی شاخص ها، معیارها وعوامل اصلی موثر بر درآمد شرکت های بیمه با تعیین درجه اهمیت هریک از آنها بپردازیم.