چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : خلاصه تحقیق: در این تحقیق ظرفیت سازمانی به عنوان متغیر مستقل و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر وابسته و دانش مشتری به عنوان متغیر میانجی در نظر گرفته شده است. اهداف تحقیق: 1- شناسایی تأثیر ظرفیت سازمانی بر دانش مشتری 2- شناسایی تأثیر ظرفیت سازمانی بر عملکرد crm 3- شناسایی تأثیر دانش مشتری بر عملکرد crm 4- شناسایی مطلوبیت ظرفیت سازمانی ودانش مشتری و عملکرد crmدر بانک تجارت روشهای تحقیق: با طراحی پرسشنامه به بررسی تأثیر ظرفیت سازمانی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می پردازیم بعد از جمع آوری داده ما به کمک روش معادلات ساختاری و با تکیه بر آمار توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل داده ها صورت گرفت و آزمون فرضیه ها انجام شد. نتایج به دست آمده: 1- ظرفیت سازمانی بر دانش مشتری تأثیر دارد2- ظرفیت سازمانی بر عملکرد crm تأثیر دارد. 3- دانش مشتری بر عملکرد crm تأثیر دارد.4-ظرفیت سازمانی و ابعاد آن،دانش مشتری و ابعاد آن ،عملکردcrm و ابعاد آن در بانک تجارت در سطح مطلوبی قرار ندارداصطلاحات کلیدی :ظرفیت سازمانی،دانش مشتری،عملکردcrm