برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان در دولت الکترونیک می توان از مدیریت ارتباط با مشتری بصورت الکترونیکی ((e-crm استفاده کرد. در این پژوهش تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد. پس از بیان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری((crm و مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (bpr) ، فرایندهای کارا و موثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد جهت احصاء و طراحی مجدد شناسایی شدند. هدف اصلی این پژوهش اجرای مهندسی مجدد فرایندهای کاری و ارزیابی تغییرات به وجود آمده در متغیرهای رضایت، سرعت، دقت می باشد. در مطالعات انجام شده، با در نظر گرفتن ساختار و فرهنگ موجود در فرمانداری و شناخت افراد ذینفع و کاربران و تعیین مشکلات آنها 3 فرایند منتخب که باید در مهندسی مجدد قرار گیرند انتخاب شدند. در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(bpr)، مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. از آنجا که این تحقیق به ارزیابی عملکرد فرایندها بعد از اجرای مدل یکپارچه e_crm می پردازد، به لحاظ هدف، توسعه ای کاربردی است و از لحاظ جمع آوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی می باشد. همچنین چون داده ها در یک مقطع زمانی خاص از یک جامعه آماری مشخص جمع آوری شده اند لذا این تحقیق از نوع مقطعی می باشد. برای جمع آوری از ابزارهای پرسشنامه، مشاهده و مطالعه مستندات موجود استفاده شده است