امروزه در محیط رقابت جهانی، تمرکز اغلب سازمان ها بر نگهداری و حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، به عنوان کلید اصلی موفقیت است. خطا و اشتباه در ارائه کلیه سرویس ها و خدمات اجتناب ناپذیر است و می تواند منجر به ازکارافتادگی سرویس و در نتیجه نارضایتی مشتری گردد. عدم رضایت از ارائه سرویس، مشتریان شاکی را جایگزین مشتریان رضایت مند می سازد. سازمان ها باید به شکایات و مدیریت اثربخش آن ها به عنوان عاملی اساسی در موفقیت توجه کنند. از این رو، سیستم مدیریت شکایات مشتری، می تواند مهم ترین استراتژی برای حفظ سازمان در محیط رقابت جهانی به شمار آید. زیرا، مدیریت شکایت از طریق تحلیل رفتار شکایت آمیز مشتری و بهبود سرویس دهی نه تنها منجر به رضایت مشتری می شود، بلکه منجر به بهبود عملکرد سازمان نیز می گردد. اینکه یک مدل مناسب برای سیستم مدیریت شکایات مشتری در یک سازمان چیست، در این تحقیق ارائه گردیده است. روش این تحقیق از نوع کیفی است. استراتژی تحقیق موردپژوهی در اداره کل مودیان بزرگ مالیاتی می باشد. برای جمع آوری داده ها از روش های مشاهدات محقق، مصاحبه و مطالعه مستندات استفاده شده است. در این تحقیق ابتدا شکایات و خواسته های مشتریان، به عنوان ورودی های سیستم دسته بندی می گردند. سپس، مراحل پردازش و رفع این شکایات در مدل، تشریح می شود و نتایج سیستم مدیریت شکایات به عنوان خروجی های مدل تعیین می گردند. درنهایت، جهت تایید و یا بهبود نهایی مدل، با خبرگان مصاحبه صورت گرفته است.