الهام دهقان طزرجانی داریوش فرید
در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند. با توجه به اهمیت بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات دراین بخش نیز اهمیت ویژه ای پیدا می کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالش های مهم قرن حاضر در سازمان های خدماتی است. یکی از مهم ترین راه های کسب مزیت رقابتی برای بانکهای امروزی، استفاده از فناوری اطلاعات برای ارائه خدمات بانکی است که تحت عنوان خدمات بانکداری الکترونیکی از آن یاد می شود. توسعه وگسترش بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در بازارهای پولی و بانکی کشورهای پیشرفته جهان، صنعت بانکداری کشور را در سال های اخیر به منظور بکارگیری این نواوری به تکاپو وادار کرده است. بنابراین سنجش کیفیت خدمات الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت استقرار کاربردهای مختلف فناوری اطلاعات و ارتباطات از جمله بانکداری الکترونیک آگاه شده و با استفاده از این بازخورد درجهت بهبود وضعیت کشور در این زمینه تلاش کنیم. در این پژوهش پس از مرور ادبیات موجود در این زمینه، مولفه های موثر برکیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق مصاحبه با خبرگان بانکی و مالی شناسایی شد، سپس جهت سنجش متغیرها، پرسشنامه ای حاوی سنجه های مناسب طراحی و روایی و پایایی پرسشنامه به ترتیب از طریق روایی محتوایی و مقدار آلفای کرونباخ 884/0 تایید شد. جهت تخمین تعداد اعضای نمونه لازم، در ابتدا تعداد 30 پرسشنامه به صورت تصادفی بین مشتریان بانک صادرات مرکز یزد پخش شد، و سپس با استفاده از فرمول کوکران، تعداد 147 نفر برای ادامه پژوهش مناسب دیده شد. پس از توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها، با استفاده از مدل ای-سروکوال و تکنیک تاپسیس داده ها تجزیه و تحلیل شدند. نتایج نشان می دهد که از سی مولفه شناسایی شده 22 مولفه دارای شکاف منفی و 8 مولفه دارای وضعیت مطلوب هستند. براین اساس، وضعیت ابعاد تحقیق نیز مشخص شد که نتایج حاکی از نامطلوب بودن وضعیت این ابعاد است. شکاف منفی این 22 مولفه، بیانگر این است که از دیدگاه مشتریان در این مولفه ها بانک نتواسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد. این مولفه ها عبارتند از: ارائه اطلاعات و خدمات به موقع به مشتریان، میزان احساس امنیت از انجام عملیات بانکی، سرعت دریافت خدمات الکترونیکی، امکان انجام عملیات بانکی متفاوت، ارائه اطلاعات و خدمات بانکی براساس نیاز مشتری و ... .
