مطالعه بخش خدمات از اهمیت به سزایی برخوردار است، چرا که خدمات در رشد اقتصادهای توسعه یافته، بخش قابل توجهی ایفا کرده است. صنعت هتلداری یکی از زیربناهای اساسی جذب و توسعه توریسم و گردشگری است. در اهمیت آن به غیر از ارزآوری همین بس که بگوییم این صنعت نشان هویت ملی است. پس تمرکز بر آن قطعاً مفید خواهد بود. از این رو هدف از تحقیق حاضر گروه بندی اهداف عملیاتی خدمات هتلداری براساس ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکردو روش تصمیم گیری دیمتلمی باشد.اهداف عملیاتی، ابعاد مختلفی در بخش خدمات دارند.این ابعاد شامل مطابقت با مشخصات(خواسته ها)، نوآوری خدمات، حفظ مشتری، سرعت خدمات، تحویل خدمات، پاسخدهی، تصویر نام تجاری، اثربخشی هزینه، بهره وری و بهبود خدمات، می باشند. در این مطالعه،با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد (ipa)،بطور همزمان اهمیت و عملکرد اهداف عملیاتی بررسی شده و به کمک روش تصمیم گیری دیمتلروابط تأثیرگذاری و تأثیرپذیری بین اهداف عملیاتی شناسایی و گروهبندی اهداف عملیاتی انجام شده است. نتایج این مطالعه نشان می دهد که در ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکردهدف عملیاتی"تطابق خدمات ارائه شده با خواسته های منطقی و معمول مشتریان هتل"، نیاز به بهبود دارد و هتل ها بایستی سرمایه گذاری بیشتری روی آن انجام دهند. در ماتریس دیمتلمهمترین هدفی که آن را تحت تأثیر قرار می دهد"تمایل و تعهد مستمرهتل به بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان" که هم دارای شدت تأثیرگذاری و تأثیرپذیری و هم از نظر سطوح سلسله مراتب تأثیرگذار در سطح بالایی قرار دارد.واژگان تحقیق: اهداف عملیاتی، ماتریس تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد(ipa)، خدمات هتلداری، dematel