مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یک مدل کسب و کار چند وجهی است که هدفش ماکزیمم کردن منافع حاصل از ارتباط با مشتریان می باشد. طبق گزارش های مختلف، بر خلاف سرمایه گذاری های زیادی که روی مدیریت ارتباط با مشتری صورت می گیرد، اجرای آن ریسک بسیار زیادی را به همراه دارد. یکی از دلایل شکست اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، نداشتن ابزار و معیارهای مناسب برای سنجش و ارزیابی نحوه ارتباط با مشتریان است. در حال حاضر روش های سنتی مالی، پرکاربردترین ابزارهای ارزیابی بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری هستند. ولی این روش ها برای ارزیابی سرمایه گذاری هایی مثل مدیریت ارتباط با مشتری که انتظار می رود مزایای آن ها نامشهود، غیرمستقیم و راهبردی باشد، مناسب نیستند. هدف اصلی این پایان نامه ارائه یک مدل برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر پایه تلفیق مدل های کارت امتیازی crm و تصمیم گیری چندمعیاره در محیط فازی می باشد. در بررسی های صورت گرفته، روشن شده است که علی رغم سطوح رضایت به دست آمده در ابعاد مفهومی و تئوریکی کارت امتیازی crm، این روش نقایصی در زمینه ی اجرا به دلیل کمی نبودن نتایج ارزیابی دارد و برای تجمیع شاخص های مختلف کارایی موفق عمل نمی کند. بنابراین در تحقیق حاضر، برای ارزیابی کمی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری و رتبه بندی، از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره استفاده شده است. طراحی چارچوبی کارا برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، نیازمند یک فرایند سیستماتیک مناسب جهت انتخاب عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در تحقیق حاضر به منظور انتخاب عوامل کلیدی موفقیت نهایی هر منظر از کارت امتیازی crm، به نظرسنجی از خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری و کارشناسان شرکت یزدباف در مورد اولویت معیارهای منتخب اولیه مدنظر پرداخته شد. پس از دریافت نظرات خبرگان و کارشناسان، با استفاده از روش ahp فازی نظرات آن ها تجمیع گردید. در نتیجه چارچوبی مناسب به منظور ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری با معیارهای وفاداری، ارزش، رضایت، تامین به موقع و مشارکت مشتری در منظر مشتری؛ حفظ مشتری، مدیریت دانش مشتریان، گروه بندی مشتریان، جذب مشتری و مدیریت شکایات در منظر فرایندهای crm؛ حمایت مدیریت ارشد، اهداف مشخص و واضح، تکنولوژی crm، کارمندان ماهر و فرهنگ مشتری محوری در منظر زیرساخت های crm؛ سودآوری، بهبود در بازاریابی، بهبود در بهره وری فروش، سهم مشتری و تصویر مشتریان از سازمان در منظر عملکرد سازمانی بدست آمد. در مدل پیشنهادی تصمیم گیری چند معیاره، برای بررسی وابستگی های متقابل میان معیارها و به دست آوردن وزن معیارها از فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و از روش تاپسیس فازی برای رتبه بندی عملکرد گروه های کالایی استفاده گردید. در نهایت مدل طراحی شده در شرکت یزدباف پیاده سازی شد. طبق نتایج بدست آمده، شرکت یزدباف در منظر عملکرد سازمانی دارای عملکردی مطلوب و در منظر زیرساخت های crm دارای عملکردی نامطلوب می باشد. در بین چهار گروه کالایی اصلی a، b، c، d شرکت یزدباف، گروه کالایی c دارای بهترین عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

در این پایان نامه با توجه به اهمیت و تأثیر هزینه های کیفیت در صنایع مختلف و حجم آنها بر این مسئله توجه شده است و با توجه به وجود مشکلاتی که برسر راه استقرار مدل هزینه کیفیت در صنایع وجود دارد این پایان نامه سعی کرده تا با استفاده از رویکرد گسترش ویژگی های کیفیت به مشتری مدار سازی مدل هزینه کیفیت کمک نماید. برای این مهم ابتدا در زمینه هزینه کیفیت نکاتی از جمله تشریح سیستم هزینه کیفیت و سئوالات معین کننده مدل هزینه کیفیت بیان می شود. پس از بیان این مقدمات روش مد نظر ارائه شده و در انتها نیز در یک مطالعه موردی اقدام به ارزیابی روش پیشنهادی در این پایان نامه با روشی که توسط نگارنده و با استفاده ازتوصیه های موجود در منابع استخراج شده، می شود. نتایج ارزیابی نشان می دهد که روش پیشنهادی نسبت به روش معمولی نسبتاً بهتر عمل می نماید.

چکیده امروزه سازمان های زیادی با استقرار سیستم های اندازه گیری عملکرد بر اساس فلسفه مدیریت کیفیت جامع، گام در مسیر سرآمدی نهاده-اند.یکی از این مدل ها،مدل سرآمدی efqm ، به منظور ایجاد چارچوبی جهت ارزیابی سازمان در میزان دستیابی به تعالی سازمانی از طریق بهبود مستمر در مدیریت و اجرای فرآیندها و استفاده از تجارب برتر به کار گرفته می شود. از سوی دیگر ضرورت تحقق استراتژی ها و اهداف بلندمدت, سازمان هارا به سوی ایجاد سیستمی همسو با استراتژی ها برای ارزیابی عملکرد سوق می دهد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی است که استراتژی سازمانی را به وسیله مجموعه ای از اهداف قابل اندازه گیری از دیدگاه مالکان، سرمایه گذاران و دیگر ذی نفعان و خود سازمان مطرح می کندبنا بر توصیه موسسه اروپایی مدیریت کیفیت ( efqm )، دو مدلbsc وefqm، مکمل یکدیگر بوده و بکارگیری این دو مدل دریک سازمان می تواند آنرا در رسیدن به درجه بالایی از تعالی، رهنمون شود. ایده ی اصلی این تحقیق بکارگیری همزمان دومدل bsc و efqm در شرکت پتروشیمی اصفهان، با طراحی اولین کارت امتیازی متوازن برای سازمان بر اساس نظرسنجی انجام شده از صاحبنظران سازمان است که شامل تعیین اهداف استراتژیک، تعیین شاخص های پایش عملکرد در وجوه کارت امتیازی، ترسیم نقشه استراتژی و نشان دادن ارتباط بین شاخص های وجوه کارت امتیازی و معیارهای توانمندساز efqm و در نهایت اولویت بندی پروژه های بهبود حاصل از خودارزیابی efqm با توجه به اهداف استراتژیک سازمان است.

بهبود سطح دسترسی یکی از دغدغه های اصلی مهندسین بخش تولید در طراحی سیستم های تولیدی است. یکی از مهمترین فعالیت ها جهت بهبود سطح دسترسی به یک سیستم تولیدی، چگونگی نگهداری و تعمیرات سیستم مربوطه می باشد. برای جلوگیری از خرابی های ناگهانی و دوباره کاری ها در برنامه ریزی بایستی برنامه تولید و برنامه نگهداری و تعمیرات به صورت یکپارچه در نظر گرفته شود. از آنجاییکه برای انجام فعالیت¬های نگهداری و تعمیرات به قطعات یدکی نیاز است بنابراین باید برنامه¬ریزی موجودی قطعات یدکی به گونه ای انجام شود تا از اتلاف وقت برای دسترسی به آنها هنگام تعویض و تعمیر ماشین¬آلات تا حد امکان جلوگیری شود. این تحقیق به بررسی توأم تولید و کنترل موجودی قطعات یدکی و نگهداری و تعمیرات مبتنی بر استراتژیهای پایش وضعیت برای یک جزء از تجهیزات تولیدی اشاره دارد. تابع هدف مینیمم کردن هزینه کل عملیاتی و متغیرهای تصمیم تعیین مقدار کل مصرفی و سطح ذخیره اطمینان قطعه یدکی در افق زمانی همراه با آستانه نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه و مقدار تولید هر محصول در هر دوره است. برنامه ریزی همزمان در این تحقیق در یک محیط چند ماشینی به صورت موازی و چند محصولی تعریف و حل شده است. هزینه¬های عملیاتی در این تحقیق شامل هزینه های تولید، هزینه های تعمیرات اصلاحی و تعویض پیشگیرانه ، هزینه های آماده سازی ، هزینه نگهداری محصولات در پایان هر دوره ، هزینه های سفارش عقب افتاده و کمبود در پایان هر دوره، هزینه سفارش دهی و نگهداری موجودی قطعات یدکی می باشد. مسئله ارائه شده در این تحقیق یک مدل برنامه ریزی عدد صحیح غیر خطی است که به علت پیچیدگی مسئله برای مسائل در ابعاد کوچک با استفاده از نرم افزار gams با حل کننده couenne و برای مسائل در ابعاد متوسط و بزرگ با استقاده از یک روش فراابتکاری مبتنی بر الگوریتم ژنتیک حل گردیده است. مدل توأم حاصل باعث صرفه جویی در هزینه های کل می شود. در یک مثال عددی که برگرفته از مقاله پایه می باشد میزان صرفه جویی هزینه های مدل توأم نسبت به حل مجزای مدل های برنامه ریزی تولید، نگهداری و تعمیرات و موجودی قطعات یدکی کامل محاسبه شده است که در مثال مزبور 7/7 درصد می باشد.

وضعیت موجود و میزان پیشبرد اهداف سازمان و ارتباط بین برنامه های عملیاتی سازمان و اهداف، همگی موضوعاتی هستند که بدون حصول اطلاع دقیق از آن ها نحوه ی ادامه ی مسیر سازمان در هاله ای از ابهام قرار می¬گیرد. امروزه عملکرد سازمان ها بسیار پیچیده و وابسته به عوامل زیاد بیرونی و درونی آن ها می باشد. الگوهای فراوانی جهت ارزیابی عملکرد در سطوح سازمان، واحد و فرد ارائه شده است. اما در مطالعات صورت گرفته جهت انجام این تحقیق، مدلی که به بررسی ارتباط بین این سطوح بپردازد یافت نشد. در این تحقیق سعی در نشان دادن رابطه ی بین رفتارها و فرایندهای واحد و خروجی¬های سازمان شده است (شاخص¬ها به عنوان معیاری برای سنجش ورودی¬ها و خروجی¬ها در نظر گرفته شده اند). توانمندسازهای سازمان(در مقابل نتایج) را همان شاخص¬های واحد در نظر گرفته و معادلات نتایج سازمان بر حسب توانمندسازها ایجاد می¬شوند. شاخص-های نتایج سازمان تابعی از شاخص¬های واحدها در چندین دوره ارزیابی در نظر گرفته می¬شوند. معادلات و نامعادلات ریاضی، با نرم افزار متلب حل می شوند و نهایتا با یافتن میزان تاثیر هر یک از شاخص¬های واحدها بر روی خروجی¬های سازمان، مشخص می¬گردد شاخص¬های بهبود فرآیندها تأثیر سریعتری نسبت به شاخص¬های آموزش و توانمندسازی سازمان بر روی شاخص¬های خروجی سازمان دارند و همچنین میزان تأثیر شاخص¬های واحدهای صفی بر روی خروجی سازمان، بیشتر از شاخص¬های واحدهای ستادی است. محاسبه ی ضرایب شاخص¬های واحد در معادلات شاخص¬های خروجی سازمان، در یکی از شرکت های وابسته به یک سازمان دولتی صورت پذیرفته است.

در صورتی که تعداد کنترل ها در طول فرایند تولید و یا ارائه خدمت زیاد باشد و تاثیر پذیری این پارامتر های کنترلی بر روی هم بالا باشد تشخیص عامل بروز عیب یا خطا بسیار مشکل است. در این تحقیق، با مدل سازی و طراحی یک سیستم خبره به استقرار سیستم کنترل کیفیت آماری در واحد های صنعتی کمک خواهد شد و به سادگی می توان یک سیستم پشتیبانی از تصمیم برای شناسایی علل به وجود آورنده عیوب محصول، ایجاد نمود.

هدف از انجام این تحقیق معرفی مدلی برای ارزیابی دانش پنهان سازمانی می باشد. مدلی که مشخص کند هر یک از عوامل موثر به چه میزان با دانش پنهان سازمانی در ارتباط می باشند. همچنین نقاط قوت وضعف سازمان مورد مطالعه در زمینه دانش پنهان مشخص می شود. بدین منظور با استفاده از مدل معادله ساختاری، مدل مفهومی برای ارزیابی دانش پنهان سازمانی ساخته شده و به بررسی این مدل و اعتباربخشی آن پرداخته می شود. ارزیابی نتایج به دست آمده از این مدل نشان می دهد که مدل از نظر اعتبارسنجی، مناسب بوده و تاثیر هر یک از عوامل بر دانش پنهان سازمانی مشخص می شود تا مدیران بتوانند با استفاده از نتایج به دست آمده، استراتژی هایی برای افزایش سطح دانش پنهان سازمان خلق کنند. در سازمان موردمطالعه، مشخص شد که عامل فرهنگ سازمانی بیشترین تاثیر مثبت را بر دانش پنهان سازمانی دارد.