امروزه استفاده روزافزون از تجارت الکترونیکی و اینترنت، مدیریت روابط با مشتریان را در اکثر شرکتها و موسسات دستخوش تغییرات و تحولات اساسی نموده است و مفهوم e-crm (مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ) بسیاری از شرکتها را به خود جلب کرده است. با توجه به ورود نظام بانکی کشورمان به عرصه خصوصی سازی، رقابت شدید بین نام های تجاری مختلف در جذب مشتریان، و فراگیری اینترنت و فضای مجازی در بین اقشار مختلف جامعه، این مطالعه بر آن است تا با استفاده از کارت امتیازی متوازن (bsc)به ایجاد ابزاری جهت بررسی عملکرد انجام e-crm در بخش بانکداری پرداخته و همچنین معیاری به منظور تشخیص سطوح بالاتر موفقیت در این حوزه ارائه کند. به منظور تحقق این هدف، بانک صادرات، به عنوان بانکی خصوصی و یکی از بانکهای پیشرو در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک انتخاب شده و سعی شده است تا با پاسخ به سه سئوال اساسی در این عرصه، به ارزیابی عملکرد این بانک پرداخته شود.