همواره در جهان، مسئله ی کاهش زمان خدمت دهی در مورد سیستم های خدمات فوریت های پزشکی وجود دارد زیرا اندکی بهبود در چنین سیستم هایی می تواند منجر به نجات جان انسان ها و یا کاهش آسیب ها و خسارت های مالی و جانی شود. هدف اصلی این پژوهش، ارزیابی عمل کرد سیستم های خدمات فوریت های پزشکی بر مبنای تحلیل الگوهای موجود در رخ داد حوادث گوناگون است. به این منظور روش جدیدی مبتنی بر تکنیک های خوشه بندی و قواعد با هم آیی برای ارزیابی عمل کرد مرکز اورژانس و شناسایی فرآیند های بحرانی آن ارائه می شود. در ابتدا پایگاه ـ حادثه های مختلف بر اساس سه شاخص زمان خدمت دهی، تعداد رخ داد یک حادثه ی خاص در یک پایگاه و نسبت رخ داد نتایج منفی به نتایج مثبت خوشه بندی شده اند. این سه شاخص بر اساس ادبیات موجود و نظرات خبرگان به عنوان معیار های ارزیابی عمل کرد اورژانس تعریف شده اند. در ادامه خوشه های بحرانی شناسایی شده و از تکنیک کاوش قواعد با هم آیی به منظور شناسایی فرآیند های بحرانی استفاده شده است. روش پیشنهادی در داده های مرکز اورژانس تهران به کار گرفته شده است. نتایج حاکی از آن است که سه گروه مختلف از پایگاه ـ حادثه های گوناگون به لحاظ عمل کرد وجود دارد: پایگاه هایی که دارای عمل کرد مطلوب هستند، پایگاه های دارای زمان خدمت دهی بحرانی و پایگاه هایی که هم از نظر رخ داد نتایج و هم از لحاظ زمان خدمت دهی، نا مطلوب هستند. علاوه بر این، دو بازه ی زمانی "حرکت آمبولانس از پایگاه تا رسیدن به محل حادثه" و "لحظه ی برقراری تماس تا اعلام پیام ارسال آمبولانس" نیز بیش ترین تأثیر را بر روی زمان خدمت دهی می گذارند.

یکی از موضوعات جدیدی که در حوزه بخش بندی مشتری در سال¬های اخیر مطرح شده، مدل¬های پویای آن است که به دلیل شرایط رقابتی و پویای بازار امروز از اهمیت ویژه¬ای برخوردار است. موضوع اصلی در مدل¬های پویای بخش بندی مشتریان، مطالعه جابه¬جایی¬های مشتری بین بخش¬های مختلف و بررسی تغییرات بخش¬های مشتریان در طول زمان می¬باشد که به ترتیب تحت عنوان "اساس و پایه تغییر" و "خروجی تغییر" معرفی می¬شوند. با توجه به اهمیت مورد اول، تمرکز این پژوهش بر مورد اول است. تحلیل پویایی مشتری و جابه¬جایی وی بین بخش¬های مختلف در طول زمان و تأثیر آن بر تغییرات ساختاری و محتوایی بخش¬ها موضوعی است که در این رساله بررسی می¬شود. این پژوهش تلاش می¬کند تا یک چارچوب سیستماتیک عمومی برای مدلسازی این مسئله ارائه کند. چارچوب پیشنهادی در داده¬های مشتریان یکی از سرویس¬دهنده¬های اصلی و مطرح خدمات مخابراتی ایران به کار گرفته شده و آزمون می¬شود. برای تحلیل پویایی مشتری و مدلسازی مسئله مذکور، در ابتدا دنباله¬ انتقال هر یک از مشتریان ساخته می¬شود. اگر تعلق هر مشتری به یک بخش در هر مقطع زمانی را در طول چند دوره زمانی متوالی دنبال کنیم، آنگاه یک دنباله زمان¬دار بر اساس پویایی و جابه¬جایی¬های مشتری داریم. این دنباله را دنباله انتقال می¬نامیم. تمرکز این تحقیق بر تحلیل این دنباله¬ها بوده و در قالب سه مطالعه شکل گرفته است: در مطالعه اول سعی می¬شود تا الگوهای غالب جابه¬جایی مشتری بین بخش¬های مختلف ارزشی در طول زمان استخراج شود. به عبارتی تمرکز این مطالعه بر تحلیل و استخراج الگوهای غالب در دنباله¬های انتقال است. بدین منظور یک روش جدید مبتنی بر خوشه¬بندی دنباله¬ها و کشف قواعد دنباله¬ای ارائه می¬شود. همچنین به منظور تحلیل دقیق¬تر خوشه¬های مختلف به دست آمده، تعریف جدیدی تحت عنوان قواعد دنباله¬ای متمایز کننده و چارچوبی برای یافتن این نوع قواعد ارائه می¬شود. با استفاده از روش ارائه شده به مجموعه¬هایی از مشتریان دست پیدا می¬کنیم که مشتریان هر یک از آنها در جابه¬جایی بین بخش¬های مختلف مانند یکدیگر رفتار می¬کنند. هر یک از مجموعه¬های به دست آمده بیانگر یک الگوی غالب جابه¬جایی در سطح کل مشتریان می¬باشد. قواعد دنباله¬ای به دست آمده در هر یک از این مجموعه¬ها نیز، الگوهای غالب جابه¬جایی مشتریان را در هر یک از آنها نشان می¬دهد. این الگوها دیدگاه مناسبی برای مدیران بازاریابی در خصوص پویایی مشتری و الگوهای رفتاری مشتریان در تعلق و انتقال به بخش¬های مختلف در طول زمان ایجاد می¬کند. می¬توان از الگوهای به دست آمده برای ارائه بهتر تصمیمات بازاریابی استفاده کرد. در مطالعه دوم پژوهش در رویکردی نوین و برای اولین بار، بررسی تأثیر جابه¬جایی و پویایی مشتری بر تغییرات بخش¬ها با استفاده از کشف قواعد دنباله¬ای و تکنیک¬های کاوش تغییر انجام می-شود. بر این اساس نوآوری رساله این است که چگونگی تأثیرات جابه¬جایی مشتری بر تغییرات ساختاری و محتوایی بخش¬ها تبیین و توصیف شده و روشی برای توضیح و توصیف آن ارائه شده است. دستاوردهای این مطالعه به صورت نوآورانه¬ای سه مفهوم جدید در خصوص پویایی مشتری ارائه می¬کند که تا به حال در تحقیقات قبلی شناسایی نشده بودند. این مفاهیم عبارتند از "مشتریان ایستای ساختارساز و تثبیت¬کننده ساختار"، "مشتریان پویای سازگار با ساختار" و "مشتریان پویای ساختارشکن" که تأثیر پویایی مشتری بر تغییرات ساختاری و محتوایی بخش¬ها را تبیین می¬کنند. "مشتریان ایستای ساختارساز و تثبیت¬کننده ساختار" باعث می¬شوند که بخش¬هایی از مشتریان در طول زمان به صورت ثابت و پایدار وجود داشته باشند و "مشتریان پویای سازگار با ساختار" موجب تغییرات محتوایی می¬شوند. "مشتریان پویای ساختارشکن" که از اهمیت بسیاری برخوردارند، باعث تغییرات محتوایی و ساختاری در بخش¬ها شده و ترکیب و ساختار بخش¬ها را در طول زمان تغییر می-دهند. پویایی رفتار این مشتریان و روند تغییرات رفتار آنها به گونه¬ای است که موجب تغییرات ساختاری در بخش¬ها می¬شوند. در مطالعه سوم با تمرکز بر "مشتریان پویای ساختارشکن"، در رویکردی نوآورانه سعی می¬شود تا الگو و روندی که در قالب آن ساختارشکنی و تغییرات ساختاری بخش¬ها اتفاق می¬افتد، تبیین شود. تا به حال تحقیقی در این زمینه و توصیف چگونگی تغییرات ساختاری بخش¬ها انجام نشده است. علاوه بر سه مفهوم ارائه شده در مطالعه 2، این پژوهش سنجه¬هایی تحت عنوان "الگو و روند ساختارشکنی" و "آستانه تحریک ساختارشکنی" در ارتباط با "مشتریان پویای ساختارشکن" ارائه می¬کند. "الگو و روند ساختارشکنی" رفتار "مشتریان پویای ساختارشکن" و روندی که در قالب آن ساختارشکنی و تغییرات ساختاری بخش¬ها اتفاق می¬افتد را توصیف می¬کند. در این رساله روشی برای استخراج "الگو و روند ساختارشکنی" ارائه می¬شود. "آستانه تحریک ساختارشکنی" فاکتورها و به عبارتی نشانه¬ها و علائمی را نشان می¬دهد که مشتری در آستانه و مراحل ابتدایی ساختارشکنی قرار می¬گیرد. این تحقیق برای افزایش قدرت پیش¬بینی بنگاه¬ها در شناسایی مشتریان پویای ساختارشکن، روش تحلیل و شناسایی آستانه تحریک ساختارشکنی این مشتریان را نیز ارائه می¬کند. مشتریان پویای ساختارشکن شرکت مورد بررسی به صورت نسبتاً پایدار در بخشی با ارزش متوسط حضور می¬یابند و با تغییر رفتار خود در طول زمان به تدریج موجب به وجود آمدن ترکیبی جدید در ساختار بخش¬ها و ایجاد دو بخش جدید با "ارزش متوسط" و "ارزش کم" می¬شوند. در واقع این مشتریان "اساس و پایه تغییرات" در ساختار بخش¬¬های مشتریان را موجب شده و عملاً ارزش سرمایه مشتری این شرکت را تقلیل می¬دهند.