امروزه اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابت های بسیار و ... سازمان را به سوی راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، داشتن کیفیت خدمات مطلوب و شناخت عناصر کلیدی آن در همه ابعاد سازمان است. با توجه به گستردگی فعالیت ها، شناخت عوامل کلیدی و الویت بندی مسائل به منظور بررسی و بهبود آن ها امری اجتناب ناپذیر است. از این رو هدف این تحقیق تدوین مدل تفسیری – ساختاری (ism) و ارزیابی عوامل کلیدی در یکی از حوزه های کیفیت خدمات، (بیمارستان) می باشد. بدین منظور بررسی گسترده ای در ادبیات موضوع صورت گرفت. در نتیجه این کار و مصاحبه با خبرگان 22 شاخص در هفت بعد در این زمینه شناسایی و تنظیم شدند. آنگاه این فاکتورها وارد پرسشنامه ای شد و در اختیار افراد حاضر در بیمارستان افشار یزد قرار گرفت که بر اساس نمونه گیری 200 پرسشنامه توزیع شد که 143، (73 درصد) پرسشنامه برگشت داده شد. نتایج بدست آمده با استفاده از تکنیک مدل سازی تفسیری- ساختاری، تجزیه و تحلیل و در نهایت ارتباط و توالی فاکتورها بدست آمد. ارتباطات بدست آمده نشان داد که در ابعاد، برنامه ریزی، تجهیزات، بازخورد و فضای بیمارستان و در شاخص ها مناسب بودن و به روز بودن تجهیزات، وجود انتقاد و پیشنهاد و آگاهی از نظرات مراجعه کنندگان، مناسب بودن ساعت کاری برای بیماران و کادر درمانی، به کارگیری درست از فناوری اطلاعات، محیط تمیز و تهویه مناسب، گوش دادن به صحبت های بیمار، مناسب بودن فضای هر بخش برای درمان بیماری و در نهایت رنگ دیوارها، صدا، نور، اساس و عوامل کلیدی کیفیت در بیمارستان را تشکیل می دهند. بینشی که این مدل به مدیران ارائه می کند می تواند به آن ها در برنامه ریزی استراتژیک کیفیت خدمات کمک کند.