جهان در ابتدای هزاره سوم دوران جدید و پرچالشی را تجربه می کند,دنیای امروز دنیای تغییرات و تحولات سریع درتمامی زمینه هاست ,تحولاتی که امروز در عرصه تجارت رخ می دهد حداقل از دو جنبه حایز اهمیت است ,نخست از نظر فضای تجارت جهانی و دگر گونی ساختار ها و نگرش ها ,دوم از نظر تحول شگرفی که در فناوری و شیوه های نوین تجارت در حال وقوع می باشد لذا موفقیت در بازارهای پر چالش آینده مستلزم کسب آمادگی لازم برای تغییرو واکنش آگاهانه و سریع به این چالش ها می باشد. سازمانهایی که,بقا و رشد خود را تنها در سایه تامین رضایت هر چه بیشتر مشتریان جستجو نموده و خود را هر چه بیشتر به فناوری های نوین در زمینه توسعه و گسترش هر چه بیشتر ارتباط با مشتریان مجهز نمایند,از این آمادگی برخوردار خواهند بود به همین جهت در بسیاری از سازمان ها به طور قابل ملاحظه ای برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری سرمایه گذاری کرده اند و مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای مورد استقبال مدیران سازمانها قرار گرفته است اما این سیستم نیز ریسک های مخصوص به خود دارد و در صورت عدم آمادگی سازمان پروژه پیاده سازی آن با شکست مواجه می گردد و نتایج مورد انتظار سازمان را برآورده نخواهد نکرد. بنابراین بهترین راه حل پیش روی سازمان ها این است که قبل از پیاده سازی از آمادگی سازمان خود برای پیاده سازی crm اطلاع پیدا کنند ودر صورت اطمینان از آمادگی لازم در سازمان اقدام به این کار نمایند. این پژوهش ضمن بومی سازی مدل آمادگی crm "آکر و مودامبی" به بررسی عوامل و شاخص های مرتبط درموففیت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملی ایران پرداخته است و تعیین می نمایداین بانک براساس عوامل وشاخص های بدست آمده از نظر آمادگی پیاده سازی crmدر کجا قرار گرفته است و به بانک کمک می کند تا بتواند بر اساس نتایج حاصله خود را برای اجرای موفق crm آماده تر ساخته وسپس به سرمایه گذاری در این پروژه بپردازد. مراحل این پژوهش شامل مراحل زیراست 1-مطالعات مربوط به شناخت نظری پژوهش 2-بررسی و ارزیابی شاخص های بدست آمده 3-جمع آوری اطلاعات بدست آمده از کارشناسان و خبرگان 4- محاسبه وزن شاخص ها 5- تجزیه تحلیل دادها به کمک روش های آماری 6- بررسی فرضیات وتعیین وضعیت مربوط به آمادگی بانک ملی ایران