در اغلب سازمان ها ارتباط سازمان با مشتری با مشکلات زیادی روبه رو بوده است، به طوریکه همواره یا تعاملی با مشتری وجود ندارد و یا مشتری دچارگونه ای سردرگمی در تشخیص خدمات یا کالای مناسب می باشد. از سوی دیگر در سامانه تامین زنجیره عرضه، پخش کنندگان و خرده فروشان تعامل مستقیمی با مشتری و مصرف کننده نهایی دارند که این خود نقطه عطفی در رشد و پیشرفت سازمان ها یا شرکت ها می باشند. همچنین خود تامین کنندگان نیز نوعی مشتری برای سازنده محصول محسوب می گردند، لذا اگر ارتباطی درست میان این دو بخش برقرار گردد، سرعت و دقت انجام کار ها دوچندان خواهد شد و عدم ارتباط صحیح موجب بروز مشکلات زیادی خواهد گشت. امروزه به طور نسبی در اکثر سازمان ها مسیله ارتباط با مشتری مطرح می باشد، و در هر یک از سازمان ها مدل ارتباط با مشتری به گونه های متنوعی پیاده سازی شده است. با توجه به تفاوت سازمان ها با یکدیگر، می بایست نرم افزار مورد نظر بومی شده و پارامتر های هر یک به طور جداگانه محاسبه و اندازه گیری شود. از اینرو برای جلوگیری از دوباره کاری ها، سرعت بخشیدن ایجاد سامانه و برقرار نمودن دقت بالا در زنجیره تولید، می بایست طراحی مناسب برای این سامانه را ارایه نمود. در این رساله سعی می شود تا این مدل ها مورد بررسی قرار گیرد و آنها را بسط و توسعه داده شود. بنابراین ایجاد یک بستر نرم افزاری که قابلیت تنظیم داشته باشد تا بتوان آنرا با وضعیت سازمان وفق دهد، از اهمیت زیادی برخوردار خواهد بود همچنین با ایجاد چنین سیستمی حد اکثر انطباق با وضعیت سازمان در عین وجود دو حالت قبل برقرار خواهد شد. به کمک این پیشنهاد سرعت در تبادل اطلاعات بالا رفته، از دانش مشتری برای بهبود محصول استفاده شده و صرف جویی چشم گیری در هزینه های تولید خواهد گشت. این رساله با بیان تاریخچه مختصر از نحوه شکل گیری استراتژی های نوین و نحوه ارتباط آنها با هم در زمینه crm آغاز می گردد، سپس به طرح مسیله و مشکلات رو در روی خواهیم پرداخت و با بیان پارامتر های مستقل از سازمان crm سعی بر این شده تا یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری را مستقل از مکان تعریف نمایم. برای این منظور بر روی یک نمونه case study موجود "شهرداری تهران "، پیشنهاد خود را پیاده و با ارایه یک مدل جدید آماری در سنجش رضایتمندی مشتری، آنرا به آزمایش خواهیم گذاشت .