با افزایش رقابت در بازار اینترنت، کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان عامل مهم و تأثیرگذار در جذب و حفظ مشتریان محسوب می شود. این مطالعه به منظور شناسایی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در خرده فروشی های آنلاین واهمیت این عوامل از دید مشتریان اینترنتی انجام شده است. در این راستا با مطالعه و بررسی ادبیات و تحقیقات موجود در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی، آیتم ها و ابعاد تأثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی شناسایی و از طریق نظر سنجی از 392 نفر از افرادی که تجربه خرید آنلاین داشتند مورد بررسی ادبیات و تحقیقات موجود در زمینه کیفیت خدمات الکترونیکی، آیتم ها و ابعاد تأثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی شناسایی و از طریق نظرسنجی از 392 نفر از افرادی که تجربه خرید آنلاین داشتند مورد بررسی قرار گرفت. پس از انجام تحلیل عاملی اکتشافی به روی متغیرها، 12 عامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی شامل : ظاهر وب سایت، سهولت استفاده ، دسترسی پذیری، انعطاف پذیری، ارایه اطلاعات، اجرا (قابلیت اطمینان)، پاسخگویی، جبران خسارت، امنیت، حریم خصوصی، اعتماد و شخصی سازی شناسایی شد. به منظور آزمون اعتبار مدل 12 عاملی کیفیت خدمات الکترونیکی تحلیل عاملی تاییدی بر روی مدل انجام شد که نتایج، بارهای عاملی قوی هر متغیر بروی عامل مربوطه را نشان داد و کلیه بارهای عاملی در سطح 99 درصد معنی دار بودند و شاخص های برازش نیز در حد مطلوبی قرار داشتند.