چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش¬های اجرا و نتایج به دست آمده): بسیاری از کسب و کار ها در اقصی نقاط دنیا به این حقیقت پی برده اند که آنچه که دارای اهمیت بوده و در نقطه مرکزی قرار دارد همانا مشتریان می باشند، با این حال هنوز هم شرکت های زیادی هستند که دید مناسبی را نسبت به این قضیه پیدا نکرده اند. در این تحقیق در تلاشیم تا به بررسی چالش انتظارات بیش از حد مشتریان بانک صادرات از خدمات این بانک بپردازیم و به این سوال نیز پاسخ دهیم که به راستی چه عواملی در ایجاد این انتظارات بیش از اندازه موثر بوده و موجب تقویت و افزایش آن می شود؟ و بلعکس چه عواملی تاثیری منفی بر اینانتظارات دارد؟اهداف این پژوهش شامل:1- شناسایی عوامل موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان و چالش های موجود در مسیر انتظار مشتریان از بانک صادرات 2- بررسی میزان تاثیر هر یک از عوامل و مولفه های موثر بر انتظارات بیش از حد مشتریان توسط بانک صادرات 3-ارایه راه کارهایی در جهت تعدیل انتظارات بیش از حد مشتریان توسط بانک از طریق بهبود و تغییر عوامل موثر بر افزایش انتظارات بی از حد مشتریان 4-ارایه مدل ساختاری انتظارات بیش از حد مشتریان به همراه عوامل و مولفه های آن. در این تحقیق به منظور جمع آوری اطلاعات در ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای و مطالعات مقالات، روزنامه ها، نشتریات و سایت ها و کتب معتبر استفاده می شود. همچنین به منظور سنجش متغیر های مشاهده شده از سه پرسشنامه عدالت سازمانی، ارزش ادراک شده مشتری و کیفیت خدمات سروکوال استفاده می شود. و روش نمونه گیری نیز از انواع نمونه گیری طبقه ای ساده می باشد. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان بانک صادرات استان تهران در چهار منطقه غرب و جنوب و شرق و شمال تشکیل می دهند. به منظور تحلیل داده های پژوهش از تحلیل های گوناگون استفاده شده است. در مرحله اول نرمال بودن داده ها با استفاده از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف مورد بررسی قرار می گیرد. در مرحله بعد با استفاده از آزمون تی تک نمونه به بررسی فرضیات تحقیق پرداخته شد. که در نتیجه به این موضوع دست یافتیم که رابطه مثبت و معنادار بین افزایش کیفیت خدمات مشتریان و افزایش ارزش ادراک شده مشتریان و همچنین افزایش نارضایتی و شکایت مشتریان با انتطارات بیش از اندازه آنان دارد