مدیریت ارتباط با مشتریبا توانایی اش در وفادار ساختن مشتریان، از طریق درک بهتر نیازهای ایشان و ارائه خدماتی مطابق با نیازهای ایشان می تواند به کاهش هزینه ها منجر گردد. وفاداری مشتری در تمام صنایع و سازمانها دارای اهمیت بالائی است و این اهمیت در موردهتلداری که مشتری نقش دارائی را در آن ایفا میکند دو چندان است. با وجود گذشت چندین سال از مطرح شدن سیستم های crm در دنیا به دلیل افزایش رقابت و اهمیت یافتن مشتری، همچنان بسیاری از سازمان ها در خصوص جذب سیستم های crm دچار تردید هستند، چرا که تنها تعداد اندکی از آنها موفق شدند و بیش از 75 درصد پروژه های crm با شکست رو به رو شدند. از این رو محقق درصدد ارزیابی عواملی می باشد که در فاز قبل از اجرای سیستم های crm مورد بررسی قرار گیرند تا با بررسی آنها احتمال شکست این پروژه ها به طور محسوس کاهش یابد. بنای اصلی این پژوهش، بر مبنای مدل چن و پاپوویچ (2003) می باشد و با استفاده از مدل توسعه یافته توسط سرکار خانم ناظمی که با توجه به ادبیات موضوع و مدل های مطرح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری که از سال 2001 تا 2009 مطرح شده اند توسعه یافته است . جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران عامل ، مدیران کل و کارشناسان ستادی گروه هتلهای پارسیان هستند که با توجه به ماهیت این پژوهش و محدودیت تعداد آنها، 88 مدیرو کارشناس انتخاب شدند؛ از این رو گردآوری داده ها به طریق شمارش کامل افراد (سرشماری) انجام شد. روش تحقیق در این پژوهش بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس نحوه اجرا و گردآوری داده ها از نوع توصیفی- پیمایشی است. پژوهش حاضر دارای یک فرضیه اصلی و نه فرضیه فرعی می باشد. برای آزمون فرضیه ها از آزمون تی استیودنت بهره گرفته شد و در بخش تحلیل های تکمیلی از روش فریدمن نیز استفاده شده است.