نارضایتی یا عدم رضایت مشتری حالتی است که در آن یکی از عوامل ایجاد کننده ی نارضایتی به اندازه کافی بر استنباط وی از کیفیت محصولات یا خدمات خرید شده تاثیر می گذارد. در این تحقیق به بررسی 5 مولفه می پردازیم که عبارتند از : اعتبار: قابلیت انجام خدمت وعده شده به نحوی اطمینان بخش و صحیح . تضمین: دانش و تواضع کارکنان و قابلیت و توانایی آنها در انتقال اعتماد و اطمینان. ملموس بودن : وجود و نمایش تسهیلات فیزیکی ، تجهیزات کارکنان و مطبوعات ارتباطی . همدلی: اهمیت دادن و توجه ویژه به تک تک مشتریان. پاسخگویی: تمایل به کمک به مشتریتن و ارائه خدمات فوری. با توجه به نتایج بدست آمده از پژوهش نشان داده است که قابلیت اطمینان بیشتر از سایر عوامل بر روی رضایتمندی تاثیرگذار است.