امروزه با افزایش رقابت، سازمان ها صرفاً به بهبود مستمر در راستای حفظ و توسعه حاشیه رقابتی خود اکتفا نمی کنند؛ بلکه با گرایش به حرکتی راهبردی و نظام مند در جهت نوآوری گام برمی دارند. لازمه مشتریان خوشنود جلب رضایت آن ها با ارائه خدمات مورد نیاز آن هاست. برای این منظور شناسایی مشخصه های کیفیت خدمات براساس نظریات آن ها و تعیین اولویت به آن مشخصه ها از طریق روش های سنجش کیفیت، رکن اصلی دستیابی به رضایت و خوشنودی مشتریان است. تأمین خدمات بهداشتی و درمانی از جمله حقوق اساسی انسان ها شناخته شده است، به همین خاطر در دنیای امروز مسئولیت و تکلیف دولت ها در برابر سلامت مردم کشورشان به روشنی تبیین و پذیرفته شده است. برخی از اعلامیه های بین المللی نظیر اعلامیه جهانی حقوق بشر و بیانیه های سازمان بهداشت جهانی بر این امر تأکید دارند و بسیاری از کشورها این تعهد را در قانون اساسی خود گنجانیده اند. در واقع امروزه بهداشت و درمان برای ملت ها به عنوان یک حق طبیعی از نظر اجتماعی و برای دولت ها به عنوان یک مسئله استراتژیک از نظر اقتصادی مطرح می باشد. این تحقیق تلاشی است در جهت شناسایی و اولویت بندی شاخص های کیفی عملکرد خدمات مراکز درمانی. جهت شناسایی این عوامل از 2 روش مصاحبه و پرسشنامه با دریافت کنندگان خدمات بهداشتی-درمانی و نیز بررسی تحقیقات پیشین خارجی و داخلی استفاده شد. این عوامل در 4 گروه اصلی دسته بندی گردیدند. در این تحقیق با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه ای (anp) عوامل رتبه بندی گردیدند و با قرارگیری در خانه کیفیت، ارتباط این عوامل با الزامات تکنیکی خدمات مشخص گردید. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که تناسب بین نیروهای ارائه دهنده خدمت با میزان کار مرکز درمانی و تناسب بین بیماران و امکانات مرکز درمانی از بیشترین اهمیت برخوردار بوده اند و جهت اثرگذاری بیشتر این عوامل نیاز به وجود کادر پرستاری توانمند و کادر پزشکی مجرب می باشد.