تعارض نتیجه اختلاف نظر در رسیدن به هدف های سازمان است. امروزه با توجه به پیچیدگی روز افزون سازمان و تفاوت در اندیشه، نگرش، و باورهای افراد، تعارض به عنوان جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی مطرح است. از این جهت، شناخت صحیح علت و زمینه های بروز تعارض، برخورد صحیح با تعارض و اتخاذ راهبردهای مناسب برای مدیریت تعارض از موضوعات اساسی در هر سازمانی است. در کتابخانه های دانشگاهی نیز همانند دیگر سازمان ها امکان بروز تعارض وجود دارد. از این رو، بررسی عوامل بروز تعارض و شناسایی راهبردهای مدیریت تعارض از دیدگاه کتابداران مورد توجه این پژوهش قرار گرفت. نوع پژوهش کاربردی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کتابداران کتابخانه های دانشگاه فردوسی و علوم پزشکی مشهد تشکیل می دهد. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش دو پرسشنامه می باشند. با بررسی پژوهش ها و دیدگاههای صاحبنظران مختلف و همچنین مشورت با اساتید کتابداری هفت عامل، امکانات و منابع محدود، سیستم ارزیابی عملکرد و پاداش، تبعیض، تعارض و ابهام در نقش و وظایف کارکنان، قوانین و مقررات سازمانی، تغییرات اجتماعی و سازمانی، و وابستگی بخش های مختلف به یکدیگر، شناسایی و مبنای پرسشنامه محقق ساخته عوامل بروز تعارض قرار گرفتند. برای شناسایی راهبردهای مدیریت تعارض نیز پرسشنامه پوتنام و ویلسون (1998) که شامل سه راهبرد راه حل گرایی، عدم مقابله و کنترل می باشد، استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد، از میان عوامل بروز تعارض کمترین میانگین مربوط به تعارض و ابهام در نقش است و بیشترین میانگین مربوط به سیستم ارزیابی عملکرد و پاداش می باشد. بررسی میزان بکارگیری هر یک از سبک های مدیریت تعارض نیز نشان داد، در کتابخانه های مورد بررسی کتابداران بیشتر از راهبرد کنترل یا رقابت در برخورد با تعارض استفاده می نمایند. نتایج فرضیه های پژوهش نیز حاکی از آن است، بین راهبردهای مدیرت تعارض و متغیرهای فردی (جنسیت، سابقه کار، مدرک تحصیلی، وضعیت استخدامی) رابطه معنادار وجود ندارد. فرضیه تفاوت نیز نشان داد، بین عوامل بروز تعارض و همچنین راهبردهای مدیریت تعارض در کتابخانه های دانشگاه فردوسی و علوم پزشکی مشهد تفاوت معنادار وجود ندارد.

با وارد شدن فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی در بافت کتابخانه ها و گسترش خدمات الکترونیکی، توجه به کیفیت خدمات الکترونیکی و ارزیابی آن اهمیت بیشتری یافته است. هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کتابداران، به عنوان خدمت دهندگان و دانشجویان تحصیلات تکمیلی به عنوان کاربران آن ها است. در این پژوهش برای بررسی دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی و کتابداران نسبت به کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه های دانشگاه فردوسی، از پرسشنامه ای تلفیقی از مدل های ارزیابی کیفیت خدمات متشکل از هشت بعد و 84 گویه و در دو سطح کیفیت خدمات موجود و کیفیت خدمات مورد انتظار استفاده شده است. 315 نفر از دانشجویان تحصیلات تکمیلی شامل 250 دانشجوی کارشناسی ارشد و 65 دانشجوی مقطع دکتری و 40 کتابدار شاغل در بخش های مرجع، امانت، نشریات و اطلاع رسانی کتابخانه های دانشگاه فردوسی به پرسشنامه این پژوهش پاسخ دادند. یافته های حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از آن است که خدمات الکترونیکی ارائه شده در کتابخانه های دانشگاه فردوسی نتوانسته است سطح انتظارات دانشجویان تحصیلات تکمیلی این دانشگاه را در هیچ کدام از ابعاد خدمات الکترونیکی برآورده سازد. همچنین سطح کیفیت خدمات الکترونیکی موجود از دیدگاه کتابداران نتوانسته است در هیچ یک از ابعاد به سطح انتظارات دانشجویان دست یابد یا از آن فراتر رود. براساس یافته های پژوهش، بین دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی و کتابداران دانشگاه فردوسی پیرامون کیفیت خدمات الکترونیکی موجود در تمامی ابعاد تفاوت معناداری وجود دارد. یافته های پژوهش همچنین نشان داد که بین انتظارات دانشجویان تحصیلات تکمیلی از خدمات الکترونیکی و درک کتابداران از این خدمات تفاوت معناداری مشاهده نشد و بنابراین کتابداران توانسته اند درک درستی از خدمات مطلوب دانشجویان تحصیلات تکمیلی و انتظارات آن ها داشته باشند. یافته ها همچنین نشان از تفاوت میزان تأثیر ابعاد خدمات الکترونیکی بر کیفیت این خدمات از دیدگاه دانشجویان و کتابداران دارد. از دیدگاه کاربران منابع و مواد الکترونیکی بیشترین تأثیر و کتابخانه به عنوان اجتماع کم ترین تأثیر را بر کیفیت خدمات الکترونیکی داشته است. کتابداران نیز بعد مواد و منابع الکترونیکی را تأثیرگذارترین بعد تشخیص داده و تماس و ارتباط را به عنوان کم اثرترین بعد شناسایی کرده اند. همچنین مشخص شد دانشجویان گروه های چهارگانه آموزشی (علوم، علوم انسانی، کشاورزی و مهندسی) به استثنای بعد کتابخانه به عنوان یک اجتماع درباره میزان تأثیرگذاری ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی دیدگاه یکسانی دارند. به طور کلی نتایج پژوهش حاضر نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده در کتابخانه های دانشگاه فردوسی نتوانسته است سطح انتظارات دانشجویان تحصیلات تکمیلی این دانشگاه را برآورده سازد و بنابراین ارتقای سطح کیفیت خدمات الکترونیکی و نزدیک شدن به خواسته های دانشجویان باید مورد توجه قرار گیرد.

چکیده هدف: هدف این پژوهش، بررسی تأثیر ویژگی های وظیفه کاری (پیچیدگی عینی، ذهنی و محصول وظیفه کاری) بر رفتار تعاملی جستجوی اطلاعات دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه فردوسی مشهد به منظور ارائه راهکارهایی برای بهبود ساختار نظام های تعاملی بازیابی اطلاعات است. طراحی نظام های تعاملی بازیابی اطلاعات و نیز نظام های شخصی سازی شده که با ویژگی های انسانی و محیط جستجوی اطلاعات هماهنگ باشند، با شناسایی و درک تعامل انسان و اطلاعات میسر است. مطالعه هر یک از ابعاد تعامل نیازمند شناخت بافتی است که در آن چنین تعاملی رخ می دهد. ازجمله عوامل اساسی بافت، وظیفه کاری کاربران است که محرک جستجوی اطلاعات شخص تلقی می شود. در این راستا، این پژوهش به بررسی رفتار تعاملی اطلاعات کاربران با مطالعه وظیفه کاری به عنوان بافتی می پردازد که کاربر را احاطه کرده است. روش شناسی: این پژوهش به روش ترکیبی (کمی و کیفی) انجام پذیرفته است. جامعه آماری را دانشجویان کارشناسی ارشد حوزه علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه فردوسی ورودی سال 92-1391 تشکیل می دهند. از طریق سه مرحله نمونه گیری (تصادفی طبقه ای، نمونه گیری سهمیه ای و داوطلبانه)، تعداد 30 آزمودنی انتخاب و هرکدام طی جلسات جستجوی انفرادی به انجام 6 وظیفه کاری متفاوت ازنظر سطح پیچیدگی عینی (بالا، متوسط، پایین) و محصول (ذهنی و تصمیم گیری) پرداختند. داده های مربوط به رفتار تعاملی دانشجویان با استفاده از ثبت گزارش بلنداندیشی و رخدادها و پیچیدگی ذهنی از طریق پرسشنامه (آلفای کرونباخ=88/0) سنجیده شدند. روایی ابزارها توسط اعضای هیأت علمی گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه فردوسی تأیید شد. یافته ها: یافته ها نشان داد که تعامل دانشجویان با نظام های بازیابی اطلاعات برحسب نوع محصول و سطح پیچیدگی عینی وظیفه کاری متفاوت است. پیچیدگی ذهنی وظیفه کاری با انتخاب نظام¬های بازیابی، بررسی نتایج جستجو (به جز در فهرست¬های رایانه¬ای تحت وب)، بررسی منابع اطلاعاتی مورد مراجعه و ذخیره شده، تعداد پرس وجو های صادرشده، میزان استفاده از امکانات جستجو، تعداد حروف اضافه و کلمات بی معنای پرس وجو و زمان جستجو رابطه مثبت و با تعداد صفحات وب مورد مراجعه، رضایت و درک کاربر از موفقیت خود در فرآیند جستجو رابطه منفی دارد. همچنین یافته ها نشان دادند علاوه بر معیار موضوع، پنج دسته معیارهای مربوط به نظام های بازیابی اطلاعات، معیارهای مربوط به عوامل شناختی (دانش و نگرش)، ویژگی های اقلام اطلاعات و منبع اطلاعات و عوامل مربوط به بافت وظیفه کاری نیز بر تعامل کاربران با اطلاعات نیز تأثیرگذار است و بسته به سطح پیچیدگی ذهنی وظیفه کاری و محصول وظیفه کاری کاربر، معیارهای اثربخش یا بازدارنده تعامل وی با اطلاعات تغییر می کند. نتیجه گیری: لازم است تا در طراحی تعاملی و شخصی سازی نظام های بازیابی اطلاعات به ویژگی های وظیفه کاری توجه گردد. پیشنهادهای برخواسته از این پژوهش می تواند در طراحی مجدد نظام های بازیابی اطلاعات از بعد ساختاری و تعاملی موثر به کار گرفته شوند. کلیدواژه ها: وظیفه کاری؛ پیچیدگی ذهنی؛ پیچیدگی عینی؛ محصول؛ رفتار تعاملی جستجوی اطلاعات؛ رفتار اطلاع یابی؛ رفتار پرس وجو، معیار تعامل.