این پژوهش با هدف اصلی ارزیابی عملکرد اداره کل راه وشهرسازی استان کرمان بر مبنای مدل منشور عملکرد و با روش تحقیق توصیفی در دامنه زمانی مهر ماه تا بهمن ماه سال 1391 انجام گردید و در آن از ابزارهای پیمایش شامل دو پرسشنامه محقق ساخته و سه مصاحبه نیمه ساخت یافته استفاده شد، پرسشنامه ها شامل پرسشنامه انتظارات کارکنان از سازمان برگرفته از پرسشنامه های کیفیت زندگی کاری و پرسشنامه مطالعات میان فرهنگی هافستد بود،پرسشنامه دوم پژوهش، مربوط به انتظارات مشتریان از سازمان بوده و از مدل سروکوال اقتباس گردید. پس از تصفیه سوالات، پرسشنامه ها به اساتید مدیریت ارائه گردید و روایی صوری آن ها مورد تائید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه های مذکور با استفاده از روش آلفای کرونباخ تعیین گردید که برای پرسشنامه انتظارات کارکنان عدد 0.742 و پرسشنامه انتظارات مشتری عدد 0.914 به دست آمد. مصاحبه اول با مدیران سازمان صورت پذیرفت، مصاحبه دوم با پیمانکاران سازمان و مصاحبه سوم با معارضین صورت گرفت و در روند این مصاحبه ها از سوالات اصلی مدل منشور عملکرد استفاده گردید. جامعه آماری این پژوهش شامل: مدیران سازمان، کلیه کارمندان سازمان برابر 150 نفر ، مهمترین مشتریان این اداره(مردم)، پیمانکاران این اداره، سازمان های بالاسری(معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی استانداری کرمان)، محدودکننده های سازمان(صاحبان اراضی و معارضین) بودند. جهت نمونه گیری از بین کارکنان و ارباب رجوع با استفاده از جدول پیشنهادی کوهن و همکاران به ترتیب دو نمونه شامل 108 و340 نفر انتخاب گردید. نمونه پیمان کاران شامل پنج پیمان کار برتر اداره کل راه و شهرسازی کرمان و نمونه مدیران شامل تمام جامعه مدیران کل و معاونت های اداره کل راه و شهرسازی استان کرمان بود. در این پژوهش برای کارکنان نمونه گیری تصادفی، برای مدیران سرشماری، ارباب رجوع تصادفی ساده، محدود کننده گان( صاحبان اراضی و معارضین)اتفاقی ساده( در دسترس) و در نهایت برای نمونه پیمان کاران از نمونه گیری قضاوتی استفاده گردید. در نتیجه این پژوهش نیازها و خواسته های ذی نفعان کلیدی سازمان از آن سازمان و کمک های متقابل آن ها به آن سازمان مشخص گردید، استراتژی های لازم برای تحقق این خواسته ها و کمک ها تعیین شد(استراتژی شادی در سازمان، استراتژی وفای به عهد، استراتژی پاسخگویی، استراتژی حضور در سازمان، استراتژی تسهیل انتقال مالکیت و...) ، فرآیندهای بحرانی برای به ثمر نشستن استراتژی های مذکور معین گردید(گسترش ارتباطات داخلی، برخورد سیستمی با پیمانکاران، مدیریت عملکرد وظیفه مدار، کنترل لحظه نگر سیستمی، تخصیص اعتبارات لازمه برای خرید اراضی و...)، و توانمندی های موجود و مورد نیاز سازمان برای گسترش و توسعه فرآیندها معلوم شد(ایجاد سیستم ارتباط داخلی همکاران بر روی شبکه داخلی سازمان، توانایی ایجاد سیستم اطلاعات پیمان بر مبنای وب، توسعه و غنی سازی تارنمای سازمان، سیستم پاداش بر مبنای خدمت به مشتری، گسترش همکاری های داخلی در امور تعویض اراضی و رفع معارض و...)، در نهایت چهل و یک معیار برای ارزیابی عملکرد سازمان بر مبنای ابعاد مدل پژوهش و اهداف پژوهش ارائه شده و رتبه بندی شدند(ایجاد پایگاه داده، درصد به هنگام بودن حل مسئله، تدوین استانداردهای ارائه خدمات و....) و برای ارزیابی عملکرد اداره کل راه و شهرسازی کرمان پیشنهاد می گردند.