گسترش عملکرد کیفیت (qfd) روشی است مشتری محور و بر بهبود مداوم و مشارکت تمامی کارکنان در ارتقای کیفیت محصول/ خدمت تأکید دارد. هدف پژوهش حاضر بررسی کاربرد روش گسترش عملکرد کیفیت(qfd) در ارتقای کیفیت بخش مرجع کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا است. جامعه: جامعه مورد نظر پژوهش، دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه الزهرا که از خدمات بخش مرجع کتابخانه مرکزی این دانشگاه استفاده می کنند، است. حجم نمونه مورد نظر 106 نفر می باشد. روش/ رویکرد: پژوهش از نوع کاربردی و با روش توصیفی و پیمایشی است. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه و مصاحبه است. یافته ها: اختلاف بین خواسته هایی که دانشجویان از آنها رضایت داشتند و خواسته هایی که برای آنان اهمیت بالایی داشت، نشان می دهد که خدمات ارائه شده در بخش مرجع کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا، در حدی نیست که مراجعه کننده می خواهد ونحوه ارائه خدمات در این بخش، نیاز به بهبود و اصلاح دارد. همچنین نتیجه محاسبه میزان رضایت دانشجویان بر اساس روش qfd نشان داد که جامعه مورد پژوهش، بیشترین میزان رضایت را از رفتار کتابداران بخش مرجع دارند و کمترین میزان رضایت را از تجهیزات و فضای بخش دارند. نتایج حاصل از ماتریسهای qfd نیز الزامات عملیات برای بهبود این خدمات را به این صورت نشان داد: تخصیص بهینه منابع مالی و انسانی، استاندارد سازی ساختمان و تجهیزات کتابخانه، رفع موانع فنی وب سایت اختصاصی کتابخانه، تجدید نظر در سیاست سفارش و فراهم آوری منابع، هماهنگی عملکردی، نظر سنجی دوره ای از مراجعان، ارزیابی توسط مدیریت، استفاده از سیستم تشویق و تنبیه، تجدید نظر در بکارگماری کارکنان بخش مرجع، برگزاری دوره های آموزشی برای کتابداران، برگزاری تورهای آموزشی برای مراجعان، زمان بندی ساعات کار پرسنل و مدیریت دانش. نتیجه گیری: نتایج این پژوهش نشان داد که روش گسترش عملکرد کیفیت، روشی موثر در به کارگیری همه عوامل سازمان برای ایجاد راهکار جهت سنجش و بهبود کیفیت خدمات آن سازمان است. واژگان کلیدی: گسترش عملکرد کیفیت(qfd)، خانه کیفیت، کیفیت خدمات مرجع، خدمات مرجع، کتابخانه مرکزی دانشگاه الزهرا، کتابخانه های دانشگاهی .