پژوهش حاضر به بررسی تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان بر اساس مدل ecsi در شعب بانک ملت تهران پرداخته است.در این تحقیق از مدل شاخص رضایتمندی مشتری اروپا (ecsi) در زمینه رضایت مندی مشتری در شعب بانک ملت تهران استفاده شده است. این مدل شامل 7 متغیر پنهان می باشد که عبارتند از : تصویر درک شده از سازمان، انتظارات مشتری، کیفیت در ک شده و ارزش درک شده، رضایت مشتری و وفاداری. کیفیت درک شده به نوبه خود به دو بخش کیفیت سخت افزاروکیفیت نرم افزار تقسیم می گردد. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش،کلیه کارکنان منتخب شعب بانک ملت تهران می باشد که از این تعداد با روش نمونه گیری تصادفی تعداد 203 نمونه انتخاب گردید. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه محقق ساخت سنجش مشتری بوده است. بررسی نتایج نشان داد که وفاداری مشتری متأثر از رضایت مشتری،تصویر ذهنی مشتری از سازمان و درک مشتری از وفاداری کارکنان، رضایت مشتری متأثر از ارزش درک شده،انتظارات مشتری،برداشت مشتری از کیفیت کالا و خدمت و تصویر ذهنی مشتری از سازمان، استنباط مشتری از ارزش متأثر از انتظارات مشتری و استنباط مشتری از کیفیت، استنباط مشتری ازکیفیت(سخت افزار، نرم افزار) متأثر از انتظارات مشتری، درک مشتری از رضایت و تعهد کارکنان، ، استنباط مشتری از تعهد کارکنان متأثر از وفادری کارکنان و در نهایت وفاداری مشتری متأثر از وفاداری کارکنان، می باشد.