امروزه سازمانهای خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند با توجه به اهمیت کیفیت درعرصه رقابت وافزایش روزافزون نقش سازمانهای خدماتی درعرصه های اقتصادی،این تحقیق موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مورد توجه قرارداده است. یکی از ابزارهای شناخته شده جهت اندازه گیری کیفیت خدمات مدل سروکوال میباشد که دراین تحقیق سعی شده است با استفاده از این مدل کیفیت خدمات ارائه شده دردانشکده بین الملل دانشگاه صنعتی امیرکبیر اندازه گیری شود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی است واز نظرنحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی وتحلیلی واز نوع همبستگی میباشد. ابزار اندازه گیری پرسشنامه میباشد که دربخش اول سعی شده است اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از نظر دانشجو بررسی شود ودردو قسمت بیست ودو سوالی سعی شده است فاصله بین انتظاروادراک مشتری بررسی شود.جامعه آماری این پژوهش دانشجویان دانشکده بین الملل دانشگاه امیرکبیر هستند.پایایی پرسشنامه با روش آلفای کرونباخ اندازه گیری شه است.از آزمون tبرای گروههای مستقل به منظور مقایسه ادراک وانتظار استفاده شده است.نتایج تحقیق نشان میدهند که کیفیت خدمات ارائه شده دردانشکده بین الملل دانشگاه امیرکبیر انتظار دانشجویان را برآورده نکرده وادراک آنها درکلیه ابعاد کیفیت خدمات کمتر از انتظار آنها میباشد.درادامه خواهیم دید که بابررسی ابعاد مختلف کیفیت نتیجه میشود که از نظر دانشجویان پاسخگویی به سوالات آنها بیشترین وامکانات فیزیکی کمترین میزان اهمیت را دارد. دراین میان دربعد پاسخگویی که از نظر دانشجویان بیشترین اهمیت را داردبیشترین شکاف بین انتظارات وادراکات ودربعد همدلی کمترین میزان شکاف مشاهده میشود. واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، مدل سروکوال،دانشجو ، واحد بین الملل دانشگاه امیرکبیر

سازمان حفاظت محیط زیست، علاوه بر داده های معمول با داده های مکان محور هم مواجه است. لذا وجود سیستم اطلاعات جغرافیایی در این سازمان اهمیت دارد. علاوه بر آن به دلیل اهمیت ویژه ی تصمیم گیری ها و برنامه ریزی ها ، مدیریت دانش هم نیازمند توجه جدی است. هدف اصلی در تحقیق حاضر که در پنج فصل تهیه شده است، بررسی ارتباط بین سیستم اطلاعات جغرافیایی و مدیریت دانش است تا گامی در جهت استفاده ی استراتژیکی از سیستم مذکور باشد. روش پژوهش حاضر به دلیل ترکیب دو دسته تحقیق کمی و کیفی، یک آمیخته ی اکتشافی است. مدل تحقیق با استفاده از 46 پرسشنامه ی توزیع شده در بین کارشناسان اداره کل حفاظت محیط زیست استان اصفهان و ادارات تابعه، مورد آزمون قرار گرفت. و سنجش متغیرها توسط مقیاس لیکرت و در دو بخش، بخش اول با مبنای "کاملاً موافقم" تا "کاملاً مخالفم" و بخش دوم با مبنای "بسیار زیاد" تا "بسیار کم" صورت گرفت. داده های گردآوری شده توسط پرسشنامه ، به طریق آماری و توسط نرم افزارهای spss 20 و excell 2007 توصیف و تحلیل شدند و نتایج بدست آمده در دو بخش ارائه شدند: بخش اول آمار توصیفی و بخش دوم آمار استنباطی. طبق این نتایج، بین سیستم اطلاعات جغرافیایی و مدیریت دانش بصورت کلی رابطه ی معناداری وجود دارد. ارتباط مولفه ی "نرم افزار" در سیستم اطلاعات جغرافیایی با مولفه های مدیریت دانش رد شد که نشان می دهد این سیستم به لحاظ نرم افزاری نسبتاً کامل است. قویترین مولفه ی سیستم مذکور، "شبکه ارتباطی" بود که نشان دهنده ی اهمیت سیستم اطلاعات جغرافیایی تحت شبکه (مانند سیستم تحت وب) می باشد.

پژوهش حاضر در پی شناسائی و بررسی عوامل موثر بر اشتراک دانش در اداره کل امور مالیاتی استان البرز میباشد. برای این منظور، مطالعات پیشین محققین را مورد بررسی قرار دادهایم و عواملی که در اکثر تحقیقات بعنوان عامل کلیدی موثر بر اشتراک دانش معرفی شدهاند، شناسایی نمودهایم. این عوامل عبارتند از؛ فرهنگ سازمانی (فرهنگ بروکراتیک، حمایتگر و خلاق)، ساختار سازمانی (پیچیدگی، رسمیت و تمرکز)، تعامل بین واحدها (اعتماد و تعهد). عوامل دیگری که با پیشرفت تکنولوژی و استفاده روزافزون در مدیریت دانش سازمانها مورد توجه قرار گرفتهاند، شبکههای اجتماعی و فنآوری اطلاعات میباشند و همچنین با توجه به نیاز اعلامشده از سوی مدیران سازمان مورد تحقیق، ویژگیهای فردی نیز مورد بررسی قرار گرفتهاند. دادههای مورد نیاز تحقیق، بوسیلهء پرسشنامه از نمونه آماری مشتمل بر 262 نفر در پنج گروه مدیر، معاونین، ممیزین کل، سرممیزین و ممیزین مالیاتی، جمعآوری گردیده و با استفاده از آزمونهای کروسکالوالیس، یومنویتنی، ضریب همبستگی اسپیرمن و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق حاکی از آن است که در سازمان مورد مطالعه، اشتراک دانش با فرهنگ بروکراتیک و عوامل ساختار سازمانی شامل رسمیت، پیچیدگی و تمرکز، رابطه منفی دارد. عوامل انسانی ( شامل؛ تعهد و اعتماد) و همچنین از بین عوامل فرهنگی، فرهنگ حمایتگر و فرهنگ خلاق و نوآور، با اشتراک دانش رابطهء مثبت دارند. شبکههای اجتماعی و فنآوری اطلاعات بر اشتراک دانش تأثیر مثبت دارند. از بین ویژگیهای فردی، تفاوت سن و سابقهء کار، برخلاف عواملی مانند جنسیت، تأهل، میزان تحصیلات و رشته تحصیلی، منجر به تفاوت در اشتراک دانش میگردند. در رتبهبندی عوامل بازدارنده، ابتدا تمرکز و سپس، بهترتیب، رسمیت، پیچیدگی و فرهنگ بروکراتیک ، بیشترین تأثیر منفی را بر اشتراک دانش دارند. از میان عوامل تسهیل کننده، تعهد در بالاترین رتبه و سپس فنآوری اطلاعات، فرهنگ خلاق، اعتماد، عوامل فردی، شبکههای اجتماعی و فرهنگ حمایتگر، در رتبههای بعدی قرار دارند.

هدف اصلی پژوهش حاضر مشخص کردن عوامل درونی موثر برانگیزش کارکنان شعب تهران بانک کارآفرین می باشد، که به دنبال آن به شناخت وضعیت انگیزشی موجود و رتبه بندی عوامل شناسایی شده توسط کارکنان پرداخته شد. نمونه ای به حجم 203 نفر از کارشناسان شعب تهران بانک کارآفرین به صورت تصادفی انتخاب شد. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. این پرسشنامه پنج مولفه ی نیاز به خودشکوفایی ، قدرت، تعلق، موفقیت و احترام را درجامعه ی مذکور مورد سنجش قرار داد. بررسی تحلیل واریانس عوامل دورنی با مشخصات دموگرافیک پاسخ دهندگان شامل جنس، سن، سطح تحصیلات، وضعیت تاهل و سابقه کار نتایج زیر را نشان داد. در هیچ یک از عوامل انگیزش درونی تفاوت معناداری میان زنان و مردان وجود ندارد، اما نیاز به قدرت و خودشکوفایی در مردان بالاتر است. بین مولفه خود شکوفایی و تحصیلات در سطوح مختلف تفاوت معناداری وجود دارد. بررسی تاثیر عوامل دموگرافیک شامل: سن ، وضعیت تاهل و سابقه کار بر روی عوامل یاد شده، نشان داد که تفاوت معناداری بین گروه های مختلف بر روی این عوامل مشاهده نشده است. نتایج تحلیل عاملی بر روی پنج مولفه ی مدل این تحقیق نشان داد که هر پنج عامل بر روی انگیزش موثر هستند ولی نیاز به خودشکوفایی و احترام بیشترین سهم را در تبیین مدل استفاده شده دارند. بررسی تحلیل واریانس نشان داد که مولفه های انگیزش درونی از نظر کارکنان این بانک از از اهمیت بالایی برخوردار بوده است. بررسی رتبه مولفه ها از نظر کارکنان نشان داد: نیاز به موفقیت نسبت به نیاز به تعلق و نیاز به قدرت رتبه بالاتری دارد. اما رتبه پائین تری نسبت به نیاز به خودشکوفایی دارد. رتبه نیاز به تعلق از نیاز به خودشکوفایی و نیاز به احترام پایین تر است. رتبه نیاز به قدرت از نیاز به خودشکوفایی و نیاز به احترام پایین تر است. رتبه نیاز به خودشکوفایی از نیاز به احترام بالاتر است.

چکیده در دنیای تجاری امروز تنها شرکت هایی باقی می مانند که به طور همزمان بهره وری و کیفیت خود را افزایش و هزینه های خود را کاهش دهند. بی شک به کارگیری رویکردی که طی آن در هر مرحله از فرآیند تولید بر ارزش افزوده محصول نهایی افزوده شود، دغدغه اصلی این سازمان ها است. در این راستا تولید ناب به عنوان یک ابزار کاربردی جهت بهبود سطح کیفی محصولات در ادبیات مدیریت معرفی شده است. علی رغم غنای مطالعاتی و کاربردی تولید ناب، کماکان به کارگیری موثر و کارآمد این نظام با چالش ها و مشکلاتی مواجه می باشد. به نظر می رسد ریشه برخی از این چالش ها در عدم ارزیابی و بررسی تولید ناب در شرکتهای تولیدی می باشد. این تحقیق درصدد است تا در طی مراحلی به طور دقیق درجه نابی صنایع تولیدی را ارزیابی و بررسی نماید. در این تحقیق ابتدا از ادبیات تحقیق تولید ناب به ویژه از مدل های موجود در این زمینه استفاده شده و ابزارها و مؤلفه های نابی استخراج گردیدند. سپس با توجه به اجرای تحقیق در صنایع تولیدی پیوسته مؤلفه هایی که در این صنایع کاربرد دارند انتخاب گردید و یک مدل سلسله مراتبی با قابلیت سنجش درجه نابی ارائه شد و ابعاد و عناصر آن تعریف شدند. در گام بعد از مدل تعالی سازمانی efqm و تکنیک های madm جهت الویت بندی و امتیاز دهی مؤلفه های مذکور استفاده شد تا بتوان درجه نابی صنایع تولیدی را به صورت کمی ارزیابی کرد و صنایع تولیدی را بر اساس درجه نابی رتیه بندی نمود. سپس به دلیل اهمیت و بنیادی بودن صنایع برق و الکترونیک در کشور و عدم انجام پژوهش های زیادی در این زمینه، صنایع برق و الکترونیک استان گیلان به عنوان جامعه نمونه انتخاب شده و تحقیق انجام شده در این جامعه پیاده سازی و اجرا گردید. ضمن این پیاده سازی، درجه نابی صنایع برق و الکترونیک استان گیلان ارزیابی شده و شرکت های فعال در این حوزه از این حیث رتبه بندی شدند. در انتها، برای بهبود درجه نابی صنایع تولیدی و برای تحقیقات آتی در این زمینه راهکارها و پیشنهاداتی ارائه شد. نتایج به دست آمده از پژوهش حاکی از این است که در بین صنایع برق و الکترونیک استان گیلان، اکثر کارخانه های فعال در حال گذار به نابی می باشند و تعدادی در حال گذر یا خروج از شرکتهای سنتی هستند. در این بین هیچ یک از کارخانه ها در طبقه شرکت های تولید کننده ناب قرار ندارند. در انتها برای ناب شدن کارخانه های مذکور راهکار هایی ارائه شد.

هدف از انجام این پژوهش شناسایی موانع پیاده سازی برنامه استراتژیک منابع انسانی در شرکت برق منطقه ای خراسان و دسته بندی این موانع بود. وجود چالش هایی همچون توزیع نامناسب خدمات رفاهی، عدم ارتباط معنادار بین حقوق و مزایا با عملکرد پرسنل، بزرگ بودن سازمان، احساس وجود تبعیض میان کارکنان، اعمال قوانین از طرف دولت، پیشرفت فناوری و تکنولوژی، مقاومت پرسنل قدیمی با تغییرات فناوری در سازمان، عدم شفافیت کارراهه شغلی، سبب شده است این تحقیق در راستای شناسایی و دسته بندی موانع و چالش های موجود برای پیاده سازی برنامه استراتژیک منابع انسانی در شرکت برق منطقه ای خراسان انجام گردد. در شرایط کنونی، برتری رقابتی، ایجاد ارزش و تضمین رشد بلندمدت به نحو فزاینده ای به نقش سرمایه انسانی سازمان ها به معنای مجموعه دانش، نگرش، رفتار، قابلیت ها وتجارب کارکنان وابسته شده است. تحقیقات نشان می دهند سازمان هایی که به نیروی کار خویش توجه بیشتری نشان می دهند، می توانند کارکنان بیشتری را با قابلیت های برجسته تر جذب نمایند و نگهدارند. در انجام این پژوهش از روش¬شناسی کیو به عنوان یکی از روش های آمیخته استفاده گردید. مشارکت¬کنندگان این پژوهش 30 نفر از مدیران و کارشناسان شرکت برق منطقه ای خراسان بودند. با ایجاد فضای گفتمان، 103 عبارت کوتاه به عنوان عبارات کیو انتخاب گردید. پس از ارزیابی و جمع بندی فضای گفتمان و با استفاده از نظرات خبرگان، در نهایت 51 عبارت به عنوان نمونه عبارات کیو انتخاب گردید. بعد از مرتب سازی عبارات و تکمیل پرسشنامه کیو بوسیله مشارکت کنندگان، اطلاعات با روش تحلیل عاملی کیو تحلیل گردید. تحلیل نشان داد که می¬توان دوازده الگوی ذهنی متمایز را در میان مشارکت¬کنندگان تحقیق در مورد موانع پیاده سازی برنامه ریزی استراتژیک منابع انسانی در شرکت برق منطقه ای خراسان شناسایی نمود. در ادامه اولویت¬بندی و دسته بندی موانع انجام گردید. همان طور که در بررسی این دوازده الگو مشخص شده است، با توجه به اینکه الگوی اول درصد بیشتری از واریانس کل را تشکیل می دهد، لذا «اولویت دهی به برنامه ریزی غیرمنابع انسانی نسبت به برنامه ریزی منابع انسانی» که از مهم ترین عوامل در گروه اول است به عنوان مهم ترین عامل بازدارنده از پیاده سازی برنامه استراتژیک منابع انسانی در شرکت شناخته می شود. پس از آن موانع «رواج بیش از حد تفکر کوتاه مدت» و «نظام حقوق و دستمزد غیرمتناسب با بخش خصوصی» از مهم ترین موانع شناخته می شوند. در نهایت راهکارهایی مانند اولویت دهی به برنامه ریزی منابع انسانی و تخصیص بودجه کافی به آن، ایجاد گرایش بلندمدت در شرکت، ایجاد نظام حقوق و دستمزد مبتنی بر عملکرد افراد و نظام ارزشیابی مناسب، بکارگیری کارمندان کلیدی در فازهای مختلف برنامه ریزی منابع انسانی، توجه به بهره وری سازمان، و تجهیز نمودن متخصصان منابع انسانی، برای برطرف¬نمودن موانع شناسایی شده پیشنهاد گردید تا شرکت بتواند در پیاده سازی برنامه استراتژیک منابع انسانی از این پیشنهادات استفاده نماید.

امروزه تمام کشورهای جهان در پی بدست آوردن پیشرفت هایی در زمینه بهره وری هستند بدین معنی که بتوانند با مصرف منابع کمتر به مقدار تولید ملی بیشتری دست یابند. هر رویکردی به بهبود بهره وری سازمانی بایستی امور پرسنلی را در بر داشته باشد، زیرا منابع انسانی است که به عنوان عامل اصلی نقش تعیین کننده ای در بهره وری دارد. تحقیق حاضر درصدد است با استفاده از تکنیک های ahp فازی و topsis فازی به اولویت بندی عوامل تأثیرگذار بر بهره وری نیروی انسانی از دیدگاه سمت های سازمانی اعم از مدیران، سرپرستان، کارمندان بخش اداری، دفتر فنی مهندسی و اتاق کنترل، تکنسین ها و اپراتورهای دستگاه در شرکت فناوران فولاد آبتین ایرانیان واقع در اردکان بپردازد. برای شناسایی عوامل، با استفاده از مطالعات کتابخانه ای ابتدا به بررسی و تشریح مفاهیم بهره وری شرکت پرداخته، سپس عوامل تأثیرگذار بر بهره وری را شناسایی و در نهایت، مدلی را در این زمینه طراحی کردیم. در این مدل، عوامل به چهار دسته اجتماعی، فرهنگی، اقتصادی و فیزیکی- روانی تقسیم گردیده که با استفاده از روش ahp فازی اولویت بندی می شوند. سپس مولفه های مربوط به هر یک از این عوامل که در مجموع 31 شاخص می باشند، با روش topsis فازی رتبه بندی می گردند. تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین کارکنان شرکت صورت می گیرد که با توجه به محدود بودن جامعه (150 مورد) نمونه گیری انجام نشده است. برای اطمینان از روایی پرسشنامه از نظر خبرگان و برای اطمینان از پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شده است. ? رتبه بندی عوامل اصلی برای مدیران: 1- عوامل اقتصادی با وزن (0.675) 2- عوامل فرهنگی با وزن (0146) 3- عوامل فیزیکی- روانی با وزن (0.093) 4- عوامل اجتماعی با وزن (0.086) ? رتبه بندی عوامل اصلی برای سرپرستان: 1- عوامل اقتصادی با وزن (0.382) 2- عوامل فیزیکی- روانی با وزن (0.324) 3- عوامل اجتماعی با وزن (0.161) 4- عوامل فرهنگی با وزن (0.133) ? رتبه بندی عوامل اصلی برای کارمندان بخش اداری، دفتر فنی مهندسی و اتاق کنترل:1- عوامل اقتصادی با وزن (0.385) 2- عوامل فیزیکی- روانی3 با وزن (0.308) - عوامل فرهنگی با وزن (0.155) 4- عوامل اجتماعی با وزن (0.152) ? رتبه بندی عوامل اصلی برای تکنسین ها:1- عوامل اقتصادی با وزن (0.403) 2- عوامل فیزیکی-روانی با وزن (0.359) 3- عوامل اجتماعی با وزن (0.122) 4- عوامل فرهنگی با وزن (0.116) ? رتبه بندی عوامل اصلی برای اپراتورهای دستگاه:1- عوامل اقتصادی با وزن (0.398) 2- عوامل فیزیکی- روانی با وزن (0.257) 3- عوامل اجتماعی با وزن (0.183) 4- عوامل فرهنگی با وزن (0.162) نتیجه مهم و کاربردی که می توان از رتبه بندی های عوامل اصلی از دیدگاه سمت های مختلف سازمانی گرفت این است که: رتبه اول در همه سمت ها را، عامل اقتصادی به خود اختصاص داده است و اختلاف وزن این عامل با عامل های بعدی بسیار زیاد می باشد.

. پژوهش حاضر به لحاظ هدف ، از نوع کاربردی و از نظر روش ، از نوع توصیفی و از شاخه همبستگی است جامعه آماری این تحقیق را تعداد 160 نفر (همه مدیران ) از مدیران شرکت هیربد نیرو، که بصورت زن و مرد در دوره های یادگیری الکترونیکی زبان انگلیسیی شرکت کرده اند تشکیل می دهد. برای یادگیری الکترونیکی 20 سوال و توانمندسازی نیز 21 سوال طراحی شده بود.در این پژوهش ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ، 923/0 بدست آمد که نشان از پایایی بالای آن است نتایج بدست آمده از پژوهش حاضر از طریق همبستگی پیرسون وجود رابطه بین اثر بخشی یادگیری الکترونیکی را از طریق مولفه های محتوای آموزشی ، توانایی مدرس در ارائه مطالب ،کیفیت فناوری اطلاعات و امکان برقراری ارتباط و دریافت بازخورد در توانمندسازی را مورد تایید قرار می دهد و براساس آزمون رگرسیون بر وجود رابطه مثبت بین مولفه های یادگیری الکترونیکی و توانمندسازی مدیران تاکید می گردد.

تحقیق حاضر در پی ارائه یک مدل جهت اندازه گیری ارزش ویژه برند خدمات در حوزه آموزش و یادگیری مجازی و آزمون آن در دانشگاه مهرالبرز می باشد.امروز برند در کسب و کارهای سراسر دنیا از جمله شرکت های ارائه کننده خدمات،جایگاه ویژه ای یافته و دارای اهمیت زیادی است همچنین ارزش ویژه برند یک ابزار قدرتمند در بازاریابی رقابتی است؛ لذا مدیریت اندازه گیری آن اهمیت دارد. در این تحقیق سعی داریم تا ابعاد مختلفِ تأثیرگذار در ارزش ویژه برند موسسات و شرکت های خدماتی را پیدا کنیم و با در نظر گرفتن جنبه های متفاوتی که بین محصولات و خدمات وجود دارد و همچنین با در نظر گرفتن جنبه های متفاوتِ انواع کسب و کارهای خدماتی روی طیف خدمات،ابعاد پراهمیت در خدماتِ آموزش و یادگیری الکترونیکی را در سطح آموزش عالی به صورت یک مدل جامع برای دانشگاه مهرالبرز ارائه کنیم؛سپس مدل را از نظر آماری،مورد آزمون قرار دهیم.