بسیاری از کسب و کارهای رقابتی به درستی دریافته اند که برای بقاء در صنعت لازم است حفظ مشتریان ارزشمند در مرکز راهبردهای مدیریتی آنان قرار گیرد. ایجاد یک مدل برای حفظ و جلوگیری از دست رفتن مشتریان، اولین قدم در کسب مزایای اقتصادی، در روابط با مشتریان است. از این رو بسیاری از کسب و کارها شناسایی دلایل اصلی از دست رفتن یک مشتری و حتی شناسایی احتمالی بروز این پدیده پیش از وقوع آن، بسیار ارزشمند است. با کمک این اطلاعات صاحبان کسب و کارها می توانند اقدام به شناسایی و اجرای راهکار های جدیدی در مقابله با این خطر نمایند. این تحقیق تلاش می کند دلایل شکل گیری پدیده رویگردانی مشتریان به سوی موسسات رقیب را بررسی نماید و سپس با خوشه بندی مشتریان رفتار رویگردانی آنان را پیش بینی کرده و راهکار های مناسب جهت جلوگیری از رویگردانی مشتریان ارائه نماید. در گام اول با بررسی ادبیات تحقیق متغرهای تاثیرگذار بر رویگردانی بررسی شده و مدل مفهومی تحقیق طراحی شده است، نتایج آزمون رگرسیون سلسله مراتبی تعدیل یافته، نشان می دهد که مولفه های سن، تحصیلات، سطح درآمد، مدت زمان همکاری با بانک، موقعیت فیزیکی شعبه، رضایت مشتری، کیفیت خدمات و اعتماد با متغیر وابسته رویگردانی مشتری رابطه معناداری دارد. سپس با استفاده از تکنیک شبکه عصبی مشتریان خوشه بندی شده و هر یک از خوشه ها نام گذاری شده است، خوشه های به دست آمده عبارتند از: وفاداران، تحصیل کردگان، جوانان و بانوان. در گام بعد با استفاده تکنیک درخت تصمیم احتمال رویگردانی هر یک از خوشه ها پیش بینی شده است و در نهایت برای مقابله با رویگردانی راهکارهایی ارائه شده است.